 |
|
W miarę jak tysiące gości przemieszcza się w hotelowych lobby, dobrze wyszkolony personel hotelu potrafi dokonać rozróżnienia pomiędzy niespełnionym doznaniem gościa, a doświadczeniem pozostawiającym pozytywny na niego wpływ.
Przykład: Jakieś dziesięć lat temu wszedłem do hotelu St. Regis w Nowym Jorku, aby porozmawiać z dyrektorem gastronomii na temat nadchodzącego lunchu biznesowego. Kiedy wróciłem tam miesiąc później, zarówno portier, jak i posłaniec hotelowy powitali mnie po nazwisku. W jaki sposób zapamiętali moje nazwisko po jednym krótkim zetknięciu się ze mną pozostaje dla mnie ciągle tajemnicą, ale doznanie, jakiego tam doznałem, było po prostu niezatarte.
Podczas gdy zapamiętanie nazwiska każdego gościa jest nierealistyczne, dyrektorzy generalni poszukują kreatywnych sposobów tworzenia takiej atmosfery, w której goście będą się czuli mile widziani i przytulnie wtłoczeni w hotelowy styl życia. Kierownictwo Kimpton Hotels and Resorts jest zachęcane do korzystania ze swojej kreatywności, a Brett Orlando - Dyrektor Naczelny najnowszego obiektu Kimptona - Hotel Palomar w Waszyngtonie wynalazł swoje własne unikalne metody szkoleniowe, które, jak się spodziewa, będą miały pozytywny wpływ na obsługę gości hotelowych i wzmogą ich zainteresowanie marką.
Zdeterminowany na drodze wyróżniania się na zatłoczonym rynku luksusowych hoteli, Orlando znalazł sposób na oddzielenie hotelowego personelu od hotelu; zakazał nudnych szkolnych wykładów na temat hotelowych procedur i standardów, a zamiast tego zaadaptował metody z klasycznego baletu i inkorporował zasady komedii, w której aktorzy zwracają się bezpośrednio do publiczności, do swoich szkoleń przedwstępnych. Nie, personel Hotel Palomar, nie podskakuje w kostiumach baletowych, strojąc sobie żarty kosztem gości, ale wita gości w ujmujący sposób i uważnie ich wysłuchuje.
Orlando pozyskał do współpracy Dyrektora Artystycznego, Baletu Waszyngtońskiego, Septime Weber'a, który spędził pewne popołudnie ucząc portierów i posłańców hotelowych otwierania drzwi z teatralnymi gestami, wzywania taksówek z pewnością siebie i odpowiednim stylem i radzenia sobie z bagażem z elegancją primabaleriny.
Po wprowadzeniu baletowych rozgrzewek i ćwiczeń, w trakcie nauki przez personel, pełnych wdzięku gestów i sposobu odprowadzania gości do ich pokoi, zamiast udzielania im mglistych wskazówek w tym zakresie, Mark Chalfant - Dyrektor Artystyczny Waszyngtońskiego Teatru Improwizacji, przyłączył się do procesu szkolenia personelu pierwszej linii, w jaki sposób radzić sobie z trudnymi sytuacji z gośćmi, z właściwą sobie klasą. Szkolenie prowadzone przez Chalfanta obejmuje ćwiczenia głosowe i wykonywanie zadań z podziałem na role, wymagające od osób szkolonych pełnego zaangażowania swoich zdolności i umiejętności w zakresie rozwiązywania problemów.
Orlando, komentując wydźwięk i sukces swoich metod szkoleniowych powiedział: „Tak wiele z naszych stosunków z gośćmi dotyczy kontaktu wzrokowego, postawy i języka ciała, że zaangażowanie Septime'a pomogło nauczyć nasz zespół strategii niewerbalnej komunikacji. Praca z Teatrem Waszyngtońskim nauczyła ich, jak operować głosem w poszczególnych momentach i jak reagować w konkretnej sytuacji z jak największym poczuciem komfortu psychicznego. Było to budowanie pewności siebie i wszyscy w naszym zespole ją opanowali w odpowiednim zakresie. Mieli poczucie, że zostali zaopatrzeni w dodatkowe narzędzia ułatwiające im pracę.”
Narzędzia taneczne cieszą się także sporą popularnością, nie tylko w hotelowym światku, ale również w światowej klasy restauracjach takich jak: Thomas Keller' French Laundry w Kalifornii i podobnego typu w Nowym Jorku. Laura Cunningham, szefowa restauracji, zatrudniła choreografa, aby popracował z zespołem restauracji, nad poruszaniem się z wdziękiem w sali restauracyjnej, tworząc elegancki poziom obsługi.
Niezapomniana obsługa definiuje te restauracje i hotele, które zwracają uwagę na staranne szkolenie swojego personelu. Julie Massengill, Dyrektor Szkoleniowy Kultury Obsługi w St. Regis komentuje „Wszyscy zwyciężyliśmy w wojnach łóżkowych i w wojnach na natryski a teraz nadszedł już czas na nawiązanie emocjonalnych stosunków w oparciu o potrzeby gości i emocjonalną świadomość tego faktu.” To odkrycie emocjonalnych potrzeb jest badane na wiele różnych sposobów. W jednym z obiektów Dyrektor Naczelny wyłącza losowo komputer jednego z pracowników i wysyła go do hotelowego lobby w celu nawiązywania kontaktów z gośćmi. „Uczę ludzi bycia miłymi dla siebie” mówi Massengill. Tęsknimy za powrotem do rzeczy, o której być może już zapomnieliśmy. Czynnik ludzki jest w tym konkretnym przypadku bardzo ważny.”
Ludzie, z natury rzeczy, mają bardzo różne charaktery i każdy z nich wnosi z sobą unikalne oczekiwania, kiedy przyjeżdża do hotelu. Dokonując zaś przeglądu populacji gości, można zaobserwować wielorakie kulturalne i osobiste doświadczenia, reprezentowane w każdym zespole hotelowym. Problem różnic kulturowych jest poruszany w hotelu Sofitel Miami, gdzie realizacja programu różnic jest wynagradzana i kreuje poczucie jedności; pracownicy uczestniczą w jednodniowych warsztatach w tym zakresie, jako że część ich szkolenia i multi kultury jest dla nich wspólna przez cały rok, uwidaczniając się w takich inicjatywach, jak na przykład pokazy mody.
Dyrektor Naczelny, Balendra Nagesvaran, skomentowała prowadzenie hotelu w tyglu wielonarodowościowym, zatrudniającego pracowników z 24 krajów, mówiących 14 różnymi językami, „Rozumiemy, iż w celu osiągnięcia doskonałości w naszym biznesie, decyzje muszą być podejmowane w najszerszym zakresie perspektywicznym i wkładzie pracy naszego personelu. Apelujemy do charakterologicznego wnętrza naszych pracowników. Oni czują swoją przynależność do nas. Z tego też powodu, pracownicy wykazują skłonność do pozostawania lojalnymi w stosunku do marki.”
Najwidoczniej pokazy mody i lekcje baletu przeszły długą drogę, aby wśród najbardziej krzepkich i postawnych portierów wzbudzić poczucie osoby, mogącej zdecydować o wyróżnieniu swojego hotelu na rynku.
Francine Cohen
|
