Ludzkie elementy obsługi klienta. Złotym kluczem jest akcent indywidualny

Nie ma wątpliwości, iż przedsiębiorstwa na całym świecie uznają obsługę klienta za najważniejszy element, wyróżniający je spośród  konkurencji. Obsługa klienta jest nawet czymś więcej w przemyśle hotelarskim, niż krwiobieg żywego organizmu, w związku z czym zaangażowano poważne pieniądze w zorganizowanie szkoleń dla swoich pracowników w dziedzinie obsługi klienta lub promocji w rodzaju 'dbamy o naszych klientów!'

Czym jednakże jest obsługa klienta? Melvin N. Barrington opisuje obsługę jako ulotną koncepcję bardzo trudną do zmierzenia i oszacowania. Nie mogę już bardziej się z tym zgodzić. Tak więc, o ile obsługa jest czymś nie dającym się zdefiniować, to kto ma rozsądzić, jaka obsługa klienta jest dobra, a jaka zła? Wasi menedżerowie, liczne podręczniki, czy  guru przemysłu hotelarskiego? Prawdopodobnie mogą wam pomóc na poziomie teoretycznym i w zakresie najlepszych procedur obsługi klienta. Jednak najlepszym sędzią jest w rzeczywistości wasz klient! Jest on sędzią ostatecznym waszej obsługi, po prostu dlatego, że znajduje się na drugim końcu odbioru waszych produktów i usług, i który wie, czego oczekuje od tego całego procesu bycia obsługiwanym w waszym hotelu, restauracji lub barze kawowym. A oto opowieść, która wydarzyła się w lokalu serwującym kawę, w zachodnim Glasgow.

To był niedzielny wieczór, w chłodnym i wietrznym Glasgow. Byłem w miłym i przytulnym barze kawowym, gdzie ktoś śpiewał. Mój przyjaciel rozkoszował się swoją gorącą czekoladą, a ja swoją ulubioną Cappuccino. Zajęci byliśmy dyskusją o feng shui, w której przedstawiałam swój punkt widzenia na temat najlepszego rozmieszczenia biurka w biurze i najlepszego miejsca na łóżko. Nagle, niespodziewanie trąciłam moją filiżankę i Cappuccino rozlało się po stoliku i podłodze. „Przepraszam, przepraszam” usprawiedliwiałam się przyjacielowi, z ogromnym zakłopotaniem, ponieważ było to nasze pierwsze prywatne spotkanie, od kiedy zapoznaliśmy się na spotkaniu biznesowym. Przyjaciel poszedł sprowadzić kelnerkę i wkrótce młoda dziewczyna zjawiła się przy naszym stoliku, „Przepraszam” usprawiedliwiałam się również jej. „Proszę się nie martwić” powiedziała kelnerka, zaczynając sprzątać stolik. Moje zakłopotanie spotęgowały jeszcze krople kawy na moich ładnych butach i gołych stopach, co nie wprowadziło mnie w lepszy nastrój, starałam się osuszyć buty i stopy jakąś bawełnianą szmatką, gdy usłyszałam łagodny, kojący głos kelnerki „Czy chciałaby Pani jeszcze jedną filiżankę?”. „Nie, nie dziękuję.” „Na pewno?” zapytał mój przyjaciel. „Tak, na pewno.” „Przyniosę Pani nową i nie będzie Pani musiała płacić” powiedziała kelnerka, zanim zdążyłam się zdecydować, „To Cappuccino, prawda?” „Tak, dziękuję!” Kilka minut później stolik był osuszony i czysty, podłoga wyschła i podano nową filiżankę Cappuccino. „Ona jest bardzo miła”, powiedzieliśmy jednocześnie, a mój przyjaciel zadeklarował, że ten „bar kawowy jest bardzo przyjemnym lokalem.” „Tak, zdecydowanie!” Nagle zakłopotanie minęło i kontynuowaliśmy naszą pogawędkę. Zanim wyszliśmy, podeszłam do lady, aby podziękować naszej kelnerce, ale jej już tam nie było, powiedziałam więc jej współpracowniczce „Chciałam tylko podziękować Pani koleżance, ona jest bardzo miła, bardzo to doceniam.” „Przekażę jej to” powiedziała jej współpracownica.

Całe to zdarzenie, od wylania kawy, poczucia zakłopotania i dyskomfortu, do wspaniałego czasu spędzonego przez resztę wieczoru w barze kawowym, aż do podziękowania za miłą obsługę, przebiegło tak naturalnie i przyjemnie. Co więc jest w tym magicznego? To ja osobiście, jako klientka mająca świadomość, że kelnerka zatroszczyła się o moje odczucia, że starała się dać z siebie wszystko, aby zapewnić swojej klientce miły sposób spędzenia czasu. Jest to niewielki, ale jakże ważny, indywidualny, osobisty akcent obsługi, który sprawia mi taką różnicę, a nazywany jest humanistycznym elementem obsługi klienta.

Moglibyście powiedzieć „No cóż, to nie jest nic specjalnego, prawdopodobnie jest to jedna z procedur stosowanych w tym lokalu regulująca 'załatwianie' takich sytuacji, na przykład drobne upoważnienie dla pracowników, umożliwiające zaproponowanie gościowi bezpłatnego następnego drinka.” i być może mielibyście rację, ale jeżeli nawet egzystuje tam taka polityka i uregulowania, to mimo to od konkretnego pracownika zależy, czy szczerze zależy mu na zadowoleniu klienta, czy nie.

Ta część została potwierdzona w trakcie mojego lotniczego doświadczenia w liniach lotniczych Singapore Airlines. Kilka miesięcy temu podróżowałam z Londynu do Singapuru, a następnie z Singapuru do Szanghaju. Z premedytacją wybrałam podróż na pokładzie samolotu Singapore Airlines, pomimo tego, że jest to droższa przyjemność od podróży innymi liniami lotniczymi, ponieważ posiadałam tak dużą wiedzę o ich fantastycznej obsłudze. Byłam podniecona samym oczekiwaniem na przeżycie cudownego doświadczenia w trakcie lotu z Londynu do Singapuru. No i wreszcie się tam znalazłam, siedząc w klasie turystycznej, czując się coraz bardziej sfrustrowana, dlaczego do diabła, ta stewardessa się nie uśmiechnie? W trakcie całej podróży stewardessa nie uśmiechnęła się ani razu!

Kilka dni później, kiedy byłam już w Singapurze, przeprowadzając wywiad z wiceprezesem jednego z 10 największych łańcuchów hotelowych na świecie, ponownie tematem naszej dyskusji była obsługa klienta. Podzieliłam się z nią moim fatalnym doświadczeniem związanym z Singapore Airline i wiecie co, ona miała również takie przykre doświadczenia, pomimo tego, że zawsze podróżowała w klasie biznesowej. To, co się zdarzało, to było to, że zawsze była jedynym pasażerem ignorowanym przez stewardessy, a bardzo często tak się zdarzało, że była jedyną kobietą, która miała miejsce w klasie biznesowej. A więc to tak, doszłyśmy do wniosku, że płeć bywa również czynnikiem decydującym o tym, jak dobra lub jak zła będzie obsługa świadczona wobec ciebie.

Jakkolwiek, kilka dni później leciałam z Singapuru do Szanghaju, co zajęło mi mniej więcej połowę czasu w stosunku do lotu z Londynu do Singapuru, ale fantastyczne doświadczenie ponownie zmieniło moje wyobrażenie o Singapore Airlines. Ponieważ to był tylko krótkodystansowy lot, nie zabezpieczono nas w podróżne skarpetki. Temperatura w samolocie była bardzo niska i było mi bardzo zimno! Poprosiłam więc stewardessę o parę podróżnych skarpetek. „Bardzo mi przykro, ale to jest tylko krótkodystansowy lot, nie zapewniamy więc skarpetek, ale jeżeli Pani chce, mogę dać kilka dodatkowych koców” wyjaśniła stewardessa z uroczym uśmiechem. Jednakże bardziej niż cokolwiek innego, co uczyniło mnie bardzo zadowoloną, była troska wypisana na jej twarzy. „W porządku, dziękuję.” powiedziałam. Stewardessa odeszła, ale powróciła po kilku minutach z małą niebieską torbą, na której było logo Singapore Airlines i dała mi ją. „To jest torba dla członków załogi samolotu, jest tam para skarpetek i zaślepki na oczy. Jeżeli to Pani nie przeszkadza, to może Pani z nich skorzystać”. „Naprawdę? Dziękuję.” To były najlepsze skarpetki podróżne, jakie kiedykolwiek widziałam, w jakichkolwiek liniach lotniczych! Nałożyłam je więc, z ocieplanym wkładem wewnątrz i moje stopy zdecydowanie się rozgrzały. Kiedy później przechodziła obok mnie, podziękowałam jej, a ona zaoferowała mi następną torbę, którą mogłam zabrać ze sobą. Jakże uprzejmie!

Mamy więc do czynienia z dwoma sprzecznymi ze sobą doświadczeniami związanymi z dokładnie tą samą linią lotniczą, a przypuszczalnie polityka, przepisy, nawet szkolenia powinny być konsekwentne, ale przy różnych pracownikach, doświadczenie w obsłudze klienta może być krańcowo różne. Jeżeli nie są to więc spisane procedury, przepisy, czy nawet szkolenie, to co sprawia tak olbrzymią różnicę? Jest to właśnie ten indywidualny, osobisty akcent poruszający serce klienta; jest to sam fakt uświadomienia klientowi, że pracownik dba o jego potrzeby i wygodę, szczerze dba.

Esencja tych trzech historyjek zasadza się w stwierdzeniu, że to wasi pracownicy, pracownicy świadczący obsługę, sprawiają tę różnicę, która może eksponować was wśród waszych konkurentów. Implikacją dla przemysłu hotelarskiego jest to, że kluczowy czynnik decydujący o sukcesie, bardziej niż cokolwiek innego, to właściwi ludzie. Poprzez określenie właściwi ludzie, mam na myśli tych, charakteryzujących się gościnnością, indywidualną osobowością i podejściem do świadczenia obsługi, szczerą troską o swoich klientów. Być może kwestionujecie możliwość wyszkolenia pracowników na profesjonalistów, tak jak w punkcie 14 z 20  Podstawowych Zasad Ritz-Carlton'a - „Uśmiechnij się – Jesteśmy na scenie”. Tak, twoi pracownicy muszą umieć zagrać jak profesjonalni aktorzy i aktorki, ale jest to tylko część zadania, wcale nie fundamentalny element dobrej obsługi klienta. Elementem tym są ludzie, właściwi ludzie z właściwym podejściem do gościnności, wyrażającym się w zadowoleniu ze świadczenia usług innym, ze szczerą troską o potrzeby i wygodę klientów, chcących aby klienci doznawali możliwie najlepszych wrażeń – ten osobisty akcent jest złotym kluczem do osiągnięcia tych celów! Podstawowym zadaniem jest więc znalezienie właściwych osób z właściwym podejściem, a resztę będzie można dopracować, można ich nauczyć umiejętności obsługi, technik i innych wyrafinowanych czynności, ale powiedzmy sobie szczerze, mniej prawdopodobne jest zmienienie czyjejś osobowości. Podsumowując, kombinacja właściwych osób z profesjonalizmem skutkuje dobrą obsługą klienta, jednakże osobowość i właściwe podejście stanowią podwaliny obsługi klienta. Aby przekształcić waszą firmę, z dobrej, na znakomitą, musicie zacząć od znalezienia właściwych osób i ustawienia ich na właściwych pozycjach, tak jak to opisał Jim Collins.

Crystal Pan