Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Bycie wielkim nie dla nagród

Artykuły serwisu


Bycie wielkim nie dla nagród


Dodano: 2013-10-16

Drukuj


Czy kiedykolwiek słyszeliście takie wyrażenie „legenda według własnego mniemania?” Po raz pierwszy usłyszałam je pracując z człowiekiem, który był legendarnym artystą i projektantem. Po długotrwałym kontakcie z jego próżnością i schlebianiu samemu sobie, jeden z moich współpracowników zauważył, iż rzeczywiście stał się on prawdziwą „legendą według własnego mniemania” i od tego czasu byliśmy już mniej zmotywowani i zainteresowani dalszą współpracą z nim.

Co się dzieje kiedy wielkie hotele lub wielkie organizacje hotelarskie o wspaniałej reputacji, stają się legendami według własnego mniemania, a nie są raczej nimi według oceny swoich gości? Jak może hotel, który pracował tak ciężko na swoich zagorzałych zwolenników i nagrody wywołujące aplauz, zaniedbywać fundamenty obsługi i szacunek, które przede wszystkim zaskarbiły im serca swoich gości i pozwoliły na zdobywanie przeróżnych nagród? Dlaczego kierownictwo tych firm uzna swoją wielkość za rzecz zupełnie oczywistą i po prostu odcina kupony od zdobytej niegdyś reputacji? Kto na tym korzysta, kogo to nie obchodzi, a kogo obchodzi, kiedy obsługa odbywa się na auto-pilota, a załoga spoczywa na laurach?



Byłam przytłoczona tymi pytaniami, kiedy ostatnio odwiedziłam jeden z moich ulubionych hoteli w jednym z najpiękniejszych, nadmorskich ośrodków turystycznych w kraju. Zdarzyło się tak wiele mankamentów w obsłudze, że nawet pracownicy o tym dyskutowali. Przez długi czas hotel, pozostający międzynarodowym faworytem, posiadał bogatą historię i przez długie lata był kwalifikowany w rankingach na czołowych pozycjach. Z powodu swojej lokalizacji, swojej atmosfery i legendarnego statusu, goście będą tu zawsze przyjeżdżać. Jednak jakże smutnym jest fakt, że wizyty gości coraz częściej wiążą się z mieszanymi odczuciami względem obsługi i mniejszą ilością dolarów z powodu nieudolnej i nieumiejętnej obsługi. Jaka szkoda, że  w ten sposób traci się tak ciężko zdobytą reputację poprzez przyjęcie za oczywistość żądanych przez gości doświadczeń, zamiast czynienia z nich za każdym razem prawdziwie niezapomnianych wrażeń.

Kiedy pojawiliśmy się w hotelu, obsługa przyjazdów i wyjazdów okazała się totalnym chaosem i zamieszaniem. Goście stali z boku z oznakami zmieszania na twarzach, podczas gdy personel obsługi szamotał się gorączkowo, aby kierować i odbierać gości z właściwych samochodów. Pierwszym i ostatnim wrażeniem, jakie doświadczyli goście było poczucie chaosu i dezorganizacji oraz niepokojących przeżyć opuszczając lub poszukując swoich samochodów. Jakie to szczęście, że ma się tyle gości w hotelu. Jakie to nieszczęście, że stresuje się ich w momencie przyjazdu i wyjazdu z hotelu.

Poszliśmy dokonać rezerwacji na kolację i zostaliśmy przywitani przez trzy hostessy wyglądające na znudzone pracą i nie wykazujące żadnych oznak zainteresowania. Kiedy zapytaliśmy czy możemy zająć miejsce, tym bardziej, że spostrzegliśmy wiele wolnych stolików, powiedziano nam, że pozostawiono je w dyspozycji do późniejszych rezerwacji oraz że szef kuchni powiedział im, aby nie obsługiwały nikogo innego, ponieważ kuchnia była 'zawalona' robotą. Jakaż to antybiznesowa strategia rozwojowa i rozwiązanie na uzyskiwanie mniejszych zysków; pozbądźcie się klientów, aż kuchnia się 'obrobi'. Upewnijcie się także, że bezczynni pracownicy zaczną opowiadać każdemu, jakież to mają problemy z obsadą i obsługą klientów!

Ponieważ musieliśmy poczekać na kolację, zdecydowaliśmy się na wieczornego drinka przy barze. Było tłoczno (korzystna sytuacja dla hotelu), tak więc mieliśmy trudności z odnalezieniem obsługi. Kiedy pokazał się jeden z obsługujących, poprosiliśmy go o wodę i rekomendację co do drinka. Nie miał zbyt wiele do powiedzenia, zanim nie zapytaliśmy czy bar nie oferuje jakichś specjalności, na co z niechęcią wręczył nam menu, które promowało drogie hotelowe drinki jako jego specjalność. Nie chciał zaczekać, aż zdecydujemy się na któryś z nich i powiedział, że wróci do nas za chwilę. Nie wrócił. Kiwnęliśmy na inną kelnerkę, aby złożyć zamówienie. Poprosiliśmy ją, aby spytała barmana, czy drink który zamówiliśmy, wyszczególniony w menu, można byłoby trochę zmienić, czyniąc go mniej słodkim. Jej odpowiedź brzmiała „nie”, ale powiedziała, że wprowadzi to do komputera. Ponieważ barman i bar byli zaledwie o kilka metrów od nas, spytaliśmy czy mogłaby się odwrócić i po prostu spytać barmana. Niestety powtórnie odmówiła, odwróciła się na pięcie i odeszła. Tyle było z jej strony humanitaryzmu!

Szczęki nam opadły ze zdumienia, ale odezwał się nasz kolacyjny pager i poszliśmy, aby dokonać rezerwacji. Pokazał się kelner, z którym rozmawialiśmy poprzednio i wspomnieliśmy, że nie dostaliśmy naszej wody. Jego odpowiedź zdumiała nas jeszcze bardziej, jako że potwierdził tylko ten fakt słowami, „Tak, wiem”, i poszedł sobie. Kiedy dotarliśmy do naszego stolika, zjawił się pomocnik kelnera i mechanicznie zaczął porządkować przedmioty znajdujące się na stoliku. Nie przywitał się z nami, w ogóle nie zwrócił na nas uwagi, a po prostu wykonywał swoje zwykłe obowiązki nie przejmując się otaczającymi go gośćmi. Jego ruchy były gwałtowne i wydawał się nam, że musi się bardzo spieszyć. Dostał swoje operacyjne polecenia wśród których nie było zajmowania się i obsługi gości.

Kiedy pojawił się nasz kelner, był uprzejmy, miły i serdeczny. Tak bardzo nam ulżyło. Na koniec spotkaliśmy kogoś, kto wydawał się być zatroskany wartościami kurortu, którego był reprezentantem i doceniał wpływ obsługi na doznania gości. Wspomnieliśmy o tym, że zamówiliśmy w barze drinki, których nam dotąd nie podano i wyszliśmy w związku z tym na kolację. Wzruszył ramionami, przewrócił oczami i westchnął, że tu zawsze tak jest. Spytaliśmy dlaczego, a on stwierdził, że brak jest komunikacji pomiędzy barem a restauracją, że są one prowadzone osobno (chociaż znajdują się w bezpośredniej bliskości od siebie) i że w związku z tym zawsze panuje tu zamieszanie i brak uwagi ze strony zespołu obsługującego. Przywołał swoją osobistą frustrację związaną z brakiem troski ze strony kierownictwa w stosunku do pracowników zatrudnionych we wszystkich sprzedażowych obszarach hotelu i to, że on sam, chce dobrze wywiązywać się ze swoich obowiązków ponieważ lubi to otoczenie i swoich gości. Zapytany, stwierdził, że szkolenie jest na minimalnym poziomie i nie istnieją żadne formalne standardy obsługi. Zaoferował, że zagłębi się w ten chaos, odnajdzie nasze drinki i przyniesie je nam wraz z rachunkiem.

Ostatecznie, kelner z baru, gdzie zamawialiśmy drinki, podszedł do naszego stolika, postawił drinki, rzucił rachunek i odszedł... bez słowa. Było to niemal surrealistyczne przeżycie.

Na szczęście reszta naszego wieczoru była całkiem przyjemna, a potrawy doskonałe, dzięki uwadze poświęcanej nam przez naszego kelnera, jego zaangażowaniu i obsłudze. Zdumiewające jest, że ciężar wykreowania naszego doświadczenia, spoczywał całkowicie na jego barkach. Wydawało nam się, że posiada on swój kompas obsługi gości, z którego nieco zboczył, aby stworzyć dla nas niezapomniane wrażenia związane z kolacją. Podziękowaliśmy mu i doceniliśmy jego obsługę, zarówno w formie słownej, jak i w napiwku, ale zastanawialiśmy się jak ktoś, jego kalibru, może tu długo pozostać, jeżeli jego obecność także zostanie potraktowana jako coś oczywistego.

Kiedy sprawdziłam stronę internetową hotelu poszukując jakiegokolwiek zaangażowania w obsługę gości, nie znalazłam niczego. Znajdowały się tam prasowe relacje o przyznanych nagrodach, szczegółowe, fizyczne opisy, pomysły na aktywną formę wypoczynku i liczne wypisy z bogatej historii i wymarzonej lokalizacji obiektu, ale nic, co dotyczyłoby obsługi. Przynajmniej są konsekwentni.

Czego potrzeba wielkim instytucjom, wielkim hotelom, wielkim organizacjom, aby pozostawały wielkimi? W jaki sposób obsługa wpisuje się w ich korzystny wizerunek i czy sama obsługa może się przyczynić do powstania wspaniałego wizerunku obiektu? Kiedy hotel dokonuje sztucznego zwrotu na powierzchowne piękno, zamiast pozostawania przy pięknie wewnętrznym? Dlaczego to troskliwi pracownicy muszą przejmować role obojętnych liderów i pozostałego personelu? Czy wystarczy bazować na przeszłej reputacji i czy ta była reputacja pozwoli na zdobywanie lojalności gości i zapewni powtarzalność świadczonych im usług, którzy chcieliby wydawać więcej pieniędzy? Czy ci, cieszący się dobrą reputacją dysponują solidnym odpowiedzialnym zaangażowaniem, aby zapewnić dla gości coś wykraczającego poza zwykłą fizyczną doskonałość? Czy wielkość, jest czymś dożywotnio zagwarantowanym, czy nie wymaga podejmowania bieżących wysiłków, aby ją utrzymywać?

Zastanów się nad następującymi sprawami:

- Wrażenia, zyski i lojalni goście znikną, kiedy zniknie dobra obsługa. Mogą jeszcze powrócić, ale powrócą na krótszy okres czasu i z mniejszymi przychodami.

- Kierownictwo ponosi odpowiedzialność zdefiniowania, dlaczego hotel stał się wielki i co jest potrzebne, aby tę wielkość utrzymać Posiadanie solidnych fundamentów w obsłudze i szczerego zaangażowania w gościnności jest decydujące dla każdego, wielkiego hotelowego produktu.

- Zdefiniuj standardy obsługi, wspierające, wzmacniające i budujące wielkość. Uczyń z nich część zaangażowania pracowniczego wpajanego w trakcie zatrudniania i szkol ich, w jaki sposób stosować się do standardów prowadzących hotel do wielkości.

- Uczyń z pracy zespołowej trwałą część szkolenia z obsługi i upewnij się, że każdy dział hotelu wie, jak przekazywać sobie pałeczkę w trakcie obsługi gości, co zapewnia ich bezkolizyjną obsługę w całym obiekcie

- Doceń supergwiazdy spośród pracowników, którzy naprawdę dostarczają gościom niezapomniane wrażenia. Zapewnij swoim pracownikom równie wspaniałe doświadczenia tak, aby mogli je z kolei przekazywać swoim gościom, jak również przyciągać innych pracowników oddanych obsłudze gości i redukować w ten sposób koszty fluktuacji kadr

- Dokonuj szkoleń pracowników w zakresie produktów, usług i doświadczeń przynoszących hotelowi dochody i wpływających na specjalne podejście do gości. Specjalne promocje nie są takie specjalne, kiedy nikt o nich nie mówi. Podkreślaj ważność osobistych akcentów i zezwalaj pracownikom na wprowadzanie osobistych elementów.

- Unikaj wydarzeń powodujących cięcia w dochodach, koncentrując się na bezkolizyjnym, sprawnym dostarczaniu usług (prawdopodobnie wydajemy połowę z tego, co wydalibyśmy, gdyby nie zbyt powolne tempo obsługi i jej właściwe skoordynowanie)

- Uważaj na mechaniczne rozwiązywanie osobistych potrzeb. Upewnij się, że cały personel, nawet pracownicy, którzy nie pracują na pierwszej linii (pomocnicy kelnerów, pracownicy housekeepingu, itp.) rozumieją swoje role na scenie obsługi klienta.

- Przyznaj, że reputacja, dobra czy zła, powstaje systematycznie, minuta po minucie. Kierownictwo powinno zrozumieć i doceniać głosy gości i zaszczepić tę cechę swoim pracownikom.

- Upewnij się, że wielkość twojego hotelu nie jest tylko pozorna. Uwydatniaj wewnętrzne wartości w odróżnieniu od zewnętrznego blichtru.

- Wyjątkowa obsługa może praktycznie wzbogacać istniejącą wielkość i podnosić zyski, doświadczenia gości i reputację na nowe poziomy. Zmobilizuj swoje wysiłki, aby doskonałość obsługi była zawsze w centrum uwagi i podejmowanych działań.

Umawiaj się na randki z wielkością każdego dnia i zaszczep te uczucia każdemu pracownikowi. Nie pozwól aby wielkość stawała ością w gardle twoim gościom, a co gorsza, aby nie doprowadzała do dezintegracji,. Nie traktuj obsługi gości lub swojej legendarnej reputacji, jako czegoś oczywistego. Zagwarantuj swoim gościom wrażenia, których pożądają. Stań się jeszcze doskonalszym.

Roberta Nedry



Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji