Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Rozwiązania pozostające w pamięci, czyli gdzie...

Artykuły serwisu


Rozwiązania pozostające w pamięci, czyli gdzie odeszła obsługa?


Dodano: 2006-11-10

Drukuj


Ostatnio zostałem poproszony o przekazanie swoich spostrzeżeń na temat „Co złego dzieje się z obsługą klienta (czy ona została zaniżona czy może wycięta z budżetu)?”

Nie wymaga zbyt wiele, aby obsługa została zaprzepaszczona ponieważ brak jest pasji i koncentracji na tym, czego brakuje. Nie sądzę, aby budżety były poobcinane, tylko zabrakło w nich miejsca na obsługę. Zbyt wiele środków lokowanych jest w programy zaprojektowane, aby zamaskować słaby produktu i/lub brak talentu w nawiązywaniu kontaktu z klientem. Zbyt często pieniądze są wydawane na „lukier” bez żadnej troski o to, co jest z „ciastku”. Żadna sprytna reklama, kampania budująca wizerunek czy PR nie zatuszuje przeciętnego produktu czy ludzi, którzy nie dbają o to, co robią.

Przedstawiam siedem najbardziej specyficznych zagłębień się w problem.

Przystosowanie. Pamiętne doznania są trudne w “wyprodukowaniu” ponieważ nie mogą być one zalecone. To jest ewolucyjny proces, który pojawia się poprzez budowanie związków z klientami. Kiedy produkt (rzecz sprzedawana czy fizyczny hotel) jest względnie nieruchoma, nie ma relacji z klientem. To coś więcej niż uśmiechanie się i używanie czyjegoś nazwiska. To bycie „przystosowanym” i ciągle przesuwanie przeżycia wzdłuż coraz wyższych oczekiwań.

Niewłaściwa publiczność. To wydaje się dotyczyć wszystkich typów firm, dużych i małych. Łatwo jest paść ofiarą myślenia, że produkt lub usługa będzie lubiana przez każdego, szczególnie przez producenta, który zazwyczaj wiąże się z nim emocjonalnie. Ale bardzo duża część dostarczania niezapomnianych doznań odnosi się do właściwego klienta. To jest niezwykle trudne aby „zmienić” zapatrywania klientów na coś. Więc, zamiast używania taktyk „pchaj i zmuszaj” aby nakłaniać ludzi do polubienia twojego doznania, znajdź ludzi którzy naprawdę są zainteresowani odczuwaniem tego, co było zaprojektowane na pierwszym miejscu w produkt lub usługę. To prawda, że doznanie nie może być „takie same dla każdego”. A kiedy zostanie wypróbowane, może tylko pogorszyć to poszukiwanie różnych przeżyć… do momentu kiedy mogliby nawet pomyśleć, że dostarczasz „złej” obsługi.

Zbyt duże. Duże firmy nie są typowo tak dobre jak małe w konsekwencji dostarczania niezapomnianego doznania. Malcolm Gladwell poświęca rozdział temu zagadnieniu w swojej doskonałej książce „The Tipping Point”, w której odnosi się do fenomenu „zasady 150”. On ilustruje, że jeżeli organizacja, klub, kultura czy społeczność natrafi na 150 ludzi, zmienia się… ponieważ mieszkańcy, stojący przed zbyt wieloma wyborami, nie mogą dłużej koncentrować się na rozwoju wzajemnych głębokich relacji. W związku z tym organizacje rozszczepiają się na podgrupy pracujące niezależnie od innych. To jest potężna koncepcja ponieważ odnosi się do zapewniania pamiętnej obsługi i przystosowania się do zasady, o której pisałem wcześniej.

Zakładając, że nie jesteś taką organizacją (gdzie problem „duży” oczywiście nie odnosi się), istotnym komponentem udanego przystosowania jest przekazanie nowej wiedzy innym w firmie. Bez tego transferu, wszystko wyuczone umiera i podobnie jest z procesem poprawiania doznania gościa. W dużych firmach, transfer tych wartościowych informacji jest albo przerwany albo odwlekany do momentu, gdzie zabiera zbyt dużo czasu aby pracować wydajnie. Na przykład jeżeli Pan Johnson ma alergię na orzechy, prawdopodobnie personel restauracji będzie o tym wiedział, ale o wiele mniej prawdopodobne, że obsługa pokoi kiedykolwiek otrzyma tą ważną informację. Więc, kto usunie orzechy z mini baru? Tak, Pan Johnson wie, aby nie jeść orzechów z mini baru. Ale jeżeli one byłyby wyciągnięte i zamienione na jego ulubioną tabliczkę czekolady, bardziej prawdopodobne, że zauważy i zapamięta. Mniejsze grupy i mniejsze środowiska zazwyczaj rozwijają lepszą pracę zespołową i bardziej efektywną komunikację. To po prostu prowadzi do bardziej przystosowanej i lepszej obsługi.

Inną kwestią typową dla większych firm jest rozmiar kierownictwa. „Zbyt wielu szefów” jak oni mówią, którzy są zainteresowani kontrolowaniem każdego punktu, a przy współdziałaniu z klientem pozostawiają załogę pierwszej linii bezsilną do przystosowania się.

Więc, jeżeli firma staje się większa, “pokrój” ją na mniejsze kawałki łatwiejsze do zarządzania, spłaszające organizację, zatrudniaj dobrych ludzi i pozwól im być częścią tego ewolucyjnego „procesu”.

Efekt Robina Williama. Firmy często tracą z oczu (lub po pierwsze nigdy tego nie wiedzieli) stronę „dostarczania” w równaniu doznania. Oni są tak skoncentrowani na tworzeniu najlepszych urządzeń, że wydaje im się zapomnieć o równie ważnym aspekcie robienia czegoś naprawdę wielkiego… ludzi. Pracownicy z pasją, którzy budują relacje z klientami tworzą „pamiętne doznania”. Wytworne lobby, wygodne łóżka i wspaniałe dania nie nawiązują kontaktu z gośćmi … ludzie tak. Bez ich entuzjazmu, kreatywności i umiejętności myślenia, doznanie będzie „nieświeże” i najprawdopodobniej przeciętne.

Więc, upewnij się że utrzymujesz odpowiednią liczbę tych ludzi na pokładzie.

SPO (Standardowe Procedury Operacyjne) –Systemy i procedury często ograniczają pasję i kreatywność najlepszych ludzi w organizacji. Standardy i SPO powinny pozwalać ludziom koncentrować się na budowaniu pamiętnych doznań przez obsługę jako przypomnienie lub wyciągać domysły z powtarzających się zadań, w gruncie rzeczy minimalizując procesy zachodzące lewej półkuli mózgowej. Procedury nie powinny tłumić pomysłowości obsługi lub zabierać coś z umiejętności osoby do kreatywnego myślenia. Prawa półkula powinna pozostać wolna, aby natchnąć charakter i emocje w doznanie gościa, pozwalając tym cudownym ludziom, których zatrudniliśmy, naprawdę ćwiczyć ich pasję i budować związki z klientem.

Inny problem … systemy i technologia są zbyt często wprowadzone, aby obsługiwać „szefów przeciw indianom”. Terminy jak wydajność, oszczędność kosztów, produktywność itp. rządzą kiedy te procesy są rozwinięte. Jeżeli myślisz poważnie o tworzeniu równowagi pomiędzy konsekwencją (stałością) a wolnością myślenia, rozpocznij trochę przemyśleń z tego typu pytaniami „Dlaczego ludziom płaci się za wykonywanie funkcji zamiast dostarczanie niezapomnianych doznań?”

Purpurowa krowa. Zaczerpnąłem ten termin od Setha Godian ponieważ wydaje się idealny.

To powinna być naprawdę pierwsza pozycja na twojej liście, nie ważne co dostarczasz na rynek. Zapomnij o byciu zwycięzcą w umysłach klienta jeżeli nie ma prawdziwego zaangażowania do bycia najlepszym lub jeszcze bardziej, jedynym tak robiącym. Bądź niezwykły! I uczyń to bardziej pamiętnym z wspaniałą opowieścią… ponieważ to jest to, co ludzie pamiętają i to, co kupują.

Niestety zbyt często myślimy najpierw o robieniu pieniędzy, a na końcu o zbudowaniu czegoś wielkiego.

Dbanie o pracowników. Zawsze dużo mówi się na ten temat, a mniej robi. Słyszysz to od kierownika działu HR i czytasz mnóstwo określeń misji odnoszących się do „pracodawcy z wyboru”. Ale w wielu przypadkach, te same firmy, drapią się po głowach, kiedy dochodzi do utraty udziału w rynku i narastania skarg klientów. Jeżeli masz problemy z obsługą, podstawowa kwestia i powód zaczyna się od tego, jak zatrudniasz i opiekujesz się swoimi pracownikami. Strategicznie, to jest relatywnie łatwe do rozwiązania. Współdziałaj z możliwie najlepszymi talentami a potem pochyl się i zatroszcz o nich. W praktyce, bardzo trudno jest tego dokonać. Ale nagrody za ciężką pracę są wykładnią, kiedy dochodzi do wyboru i zatrzymania najlepszych ludzi. Zawiłości tego tematu są dobrze opracowane przez ludzi mądrzejszych od mnie, jak dr Gerald Bell i jego Selcting Achievers Program.

Łatwo jest powiedzieć jeżeli masz problem. Spójrz na trzy rzeczy:
1. Jak ciężko jest przyciągnąć ludzi, aby z tobą pracowali?
2. Jak szybko ludzie odchodzą?
3. Tracisz czy pozyskujesz klientów?
W gruncie rzeczy, jeżeli troszczysz się o swoją załogę, pokazuje to jak “koło styka się z powierzchnią”.

Kiedy dochodzi do kwestii obsługi, zacznij z kilkoma poważnymi refleksjami na to, jak pracownicy są traktowani, nie na tym, co robią źle. Przypuszczam, że to firmy, które są doceniane za wyjątkową obsługę naprawdę stawiają swoich ludzi na pierwszym miejscu, nawet przed swoimi gośćmi. I odwrotnie, jeżeli sprzedaż kuleje, pracownicy prawdopodobnie również.

Michael Chaffin

 

© Copyright Michael Chaffin
Tytuł artykułu w oryginale " Memorable Solutions. Where Has Service Gone?"
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.

Michael Chaffin - szanowany autorytet w marketingu hotelarskim, obsłudze i projektowaniu marki, doradza hotelarzom jak rozwijać niezapomniane przeżycia. W hotelarstwie od 20 lat, pracował w 11 obiektach wysokiej klasy, w czterech z nich był General Managerem (obecnie w Kayah Grande). Jego specjalnością jest przygotowanie obiektów do otwarcia oraz repositioning. Członek wielu organizacji hotelarskim m.in. AHLA, w tym Prezes Austin Hotel Motel Association, autor książek *Star In The Margin i Memorable Solutions.

Kontakt:
Michael Chaffin
email:
michael@memorablesolutions.com
www.michaelchaffin.com


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji