Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Zarządzanie » Lider lojalności

Artykuły serwisu


Lider lojalności


Dodano: 2007-10-26

Drukuj


„Można zrobić wszystko, co da się zmierzyć” - stare przysłowie w przemyśle hotelarskim

Jestem pewien, że ktoś to powiedział juz wcześniej, ale ja nie mam, ani czasu, ani cierpliwości, aby to sprawdzić. W każdym razie to, co było prawdopodobnie kiedyś wspaniałą, oryginalną maksymą Dyrektora Generalnego jakiegoś hotelu, jest obecnie aforyzmem, adaptowanym przez tuzinkowych filozofów w jakimkolwiek przemyśle zdolnym do zmierzenia jakiegokolwiek elementu swojego biznesu w wycinkowej skali. Mając to na uwadze, chciałbym rozpocząć ten artykuł od dwóch zaprzeczeń, obu odnoszących się do drobnych tytułowych nieścisłości.

Dementi 1: Artykuł ten jest w mniejszej części poświęcony łączeniu wydajności pracy z uznaniem, a bardziej o pewnego rodzaju kulturze, zogniskowanej na doznaniach klienta, wspaniale rozwijającymi się dzięki temu połączeniu.

Dementi 2: Inwestowanie „pieniędzy” w sztandarowe, tytułowe obszary, jest prawdopodobnie drugim, najlepszym sposobem pozyskania zainteresowania klientów, ale nie mogłem znaleźć uzasadnionych powodów do włączenia „seksu” do tematyki rozważanych zagadnień. Ten artykuł w większej części jest poświęcony odkrywaniu alternatywnych środków uznania, kreującego prawdziwą kulturę odpowiedzialności, a mniej o skąpym dozowaniu pieniężnych premii.

Teraz, kiedy już ustaliliśmy poziom twoich oczekiwań (przepraszam - wszystkich poszukujących traktatu na temat tworzenia rankingów wydajnościowych - „obecnie skuteczność finansowa składa się na 32,5 % decyzji o przyznaniu premii oraz na 17,5 % w mierniku obsługi klientów... a może odwrotnie?), porozmawiajmy o pojedynczym, podstawowym elemencie kultury, w której rządzi odpowiedzialność. Jest to obszar, w którym pracownicy nie tylko rozumieją istotę stosowanych mierników, na podstawie których są oceniani, ale rozumieją także ich głęboki, bezpośredni wpływ na te mierniki. Obszar, gdzie w grę wchodzi doświadczenie klienta a klient jest tą osobą, z którą się stykasz w jakimkolwiek określonym dniu, od faceta w sąsiedniej kabinie, do największych korporacyjnych kwestii.

Informacja

Słowami Jana Carlzona, słynnego, byłego Dyrektora Naczelnego szwajcarskich linii lotniczych SAS Airlines „Pracownik nie posiadający informacji nie może ponosić odpowiedzialności. Pracownik, któremu dostarczono informacje, nie może uchylić się od odpowiedzialności.”

Przyjmując tę myśl jako wiodącą filozofię, Carlzon przejął chylącą się ku upadkowi, państwową linię lotniczą i doprowadził ją do stanu, stanowiącego przemysłowy model usług i zyskowności. Poprzez spłaszczenie zarządczej struktury organizacyjnej przewoźnika, spowodował, że każdy pracownik stał się nadzwyczaj świadomym wpływu, jaki firmowe mierniki – finansowe, obsługi klienta i inne – mają nie tylko na firmę, ale również bezpośrednio na nich samych. Tak więc przedmiotowe mierniki, stały się czymś więcej, niż tylko bezdusznymi zapisami wyników na kartach bilansowych lub w rocznym sprawozdaniu finansowym – stały się one bezpośrednio związane z żywymi interakcjami, którym podlegają każdego dnia, wszyscy pracownicy przedsiębiorstwa. Stąd też wziął się tytuł bestsellera napisanego przez Carlzona - „Momenty Prawdy”.

Być może nadszedł już czas na uaktualnienie standardowych szablonów, być może bardziej właściwym byłoby powiedzenie „To co jest przejrzyście zaplanowane jako oczekiwanie, jest efektywnie komunikowane w całym przedsiębiorstwie i jest odpowiednio ważne do ukierunkowania pracowników na obszar... wykonywania zadań.”

Ten model nie ogranicza się wyłącznie do stosowania w przemyśle usługowym. Business Week w wydaniu z 1 maja, 2006 r., opowiedział historię firmy Nucor („Sztuka Motywacji” napisany przez Nanette Byrnes), przedsiębiorstwa z branży stalowej, gdzie „spłaszczona hierarchia i nacisk na wzmocnienie pierwszej linii doprowadziły pracowników do przyjęcia postawy umysłowej charakterystycznej dla właściciela – kierującego firmą.” A cóż takiego postępuje równolegle z taką kulturą, moglibyście zapytać? To proste - „radykalne procedury płacowe, które opierają większość bazy dochodowej pracownika, na podstawie osiąganej przez nich wydajności pracy.” Hmmm. Wyposażona w szerokie pełnomocnictwa siła robocza, z poparciem i motywacją do wykonywania swoich obowiązków na najwyższym poziomie, wyekwipowana we właściwe narzędzia i środki, aby dokładnie tylko to robić. Brzmi jak bardzo dobra recepta dla wszystkich zaangażowanych.

Nucor osiągnął w ubiegłym roku wynik w granicach 91.000$; akcjonariusze Nucora zrealizowali 387 % zysk w ciągu ostatnich pięciu lat. W 2005 roku Nucor wyprodukował 20,7 milionów ton stali dla amerykańskiego przemysłu, co jest wynikiem lepszym od jakiegokolwiek innego przedsiębiorstwa, co wskazuje na to, że bardzo duża ilość klientów była zadowolona z ich produktów i usług. Przecież w końcu, jeżeli felerna partia stali zostanie wysłana do klienta, pracownicy którzy wyprodukowali tę stal, nie tylko mogą się pożegnać z premią, ale stracą dodatkowo jej trzykrotność. A ponadto, może to nie być jeszcze najgorszą stratą, jako że utrata twarzy wśród współpracowników i zakładów, może być jeszcze gorszym tego następstwem. Jak wyjaśnia artykuł „istnieje zdrowa konkurencja pomiędzy działami przedsiębiorstwa, jak również pomiędzy zmianami roboczymi.”

W przedsiębiorstwach takich, jak Nucor, gdzie pracownicy wspólnie z kadrą kierowniczą, dzielą te same informacje i cele i gdzie wszyscy są zainteresowani jak najlepszą obsługą klienta i zbieraniem związanych z tym nagród, wygrywają wszyscy. To nie zbieg okoliczności, że zyski akcjonariuszy Nucora były na tak astronomicznym poziomie, i to w okresie, kiedy firmy „Wielkiej Stali” walczyły o to, aby się utrzymać na powierzchni. Według filadelfijskiej codziennej gazety „The Philadelphia Inquirer”, najnowsze badanie opublikowane przez szkołę biznesową University of Michigan's Ross School of Business, odkryło, że przedsiębiorstwa skupione wokół obsługi klienta i zajmujące najwyższe pozycje na indeksie zadowolenia klienta (ACSI – American Customer Satisfaction Index) przewyższają inne w wydajności pracy, na rynku. Artykuł w „The Inquirer” zauważył, że „hipotetyczny portfel zamówień (firm zajmujących wysokie lokaty w indeksie ACSI) wygenerowały narastająco 40 procentowy zysk, od daty rozpoczęcia ich realizacji do daty zakończenia. Portfel zamówień przewyższył średni przemysłowy wskaźnik nowojorskiej giełdy Dow Jones o 93 procent, wskaźnik ryzyka zysku S&P 500 o 201 procent i NASDAQ o 335 procent.”

Zakładając pewien poziom pracowniczego uczestnictwa charakterem jego akcjonariatu pracowniczego, zjawisko to stwarza de facto, rodzaj monetarnego wynagrodzenia i programu uznaniowego, podyktowane uzyskaniem zakładanej wydajności w stosunku do zakładowych mierników, potwierdzonych w późniejszym okresie przez rynki finansowe.

Podczas gdy, taki rodzaj organicznego programu wynagrodzeniowego jest idealny dla przedsiębiorstwa, klienta i pracownika, to czasami konieczne jest wprowadzenie programu, który jest bardziej sformalizowany. OK, na pewno myślisz, że jest tu gdzieś pułapka. Ruch w biznesie wymaga podkreślenia tego, w jaki sposób powinniśmy gwarantować premie finansowe dla pracowników wykraczających poza powszechnie przyjęte standardy grzeczności w stosunku do klienta, opcji na akcje dla tych, którzy zapewniają mającą znaczenie obsługę klientów, a nawet bony nagrodowe do Starbucks'a – prawdziwy „dowód” uznania – dla tych, którzy potrafią uniknąć fizycznego obrażania klientów w trakcie prowadzenia biznesu.

Nie całkiem jednak. Okazuje się, że niektóre z bardziej cenionych nagród pracowniczych mają niemonetarną, bezkofeinową różnorodność. Dr Gerald Graham, profesor z Wichita State University przeprowadził badanie relatywnej popularności 65 typowych nagród związanych z miejscem pracy, a niżej wymienione, zajęły czołowe pozycje na liście tych nagród:

- Premie finansowe
- Opcje nabycia akcji
- Nagrody do Starbucks'a... To Tylko Żart!

Rzeczywisty porządek takiej listy wyglądał następująco:

- Osobiste podziękowanie
- Pisemne podziękowanie
- Awans w oparciu o wyniki pracy
- Podziękowanie publiczne
- Spotkania budujące morale załogi.

Z wyjątkiem organizowania, chcąc nie chcąc, promocji, na powyższej liście nie ma niczego kosztownego, a w naszej pracy z klientami od czasu do czasu możemy zaobserwowaćwpływ tych działań (lub jego brak) na efekty pracy. W rzeczywistości możemy rozszerzyć wyniki Dr Grahama o krok do przodu. Możesz jeszcze bardziej docenić i wynagrodzić pracownika niekoniecznie składając mu pisemne podziękowania, ale poprzez napisanie paru słów do dziecka, partnera czy ulubieńca pracownika, dziękując im za pozwalanie swojemu tacie, mamie, mężowi czy żonie, na poświęcanie takiej ilości czasu na pracę zawodową i opisanie ich sukcesów w miejscu pracy.

Ustal swoje oczekiwania i rozpowszechnij tę informację tak, by odpowiedzialność stała się sposobem robienia biznesu, zamiast osobliwego, zrodzonego z paniki „czasu na dokonywanie ocen wydajności pracy”. Dokonuj ciągłego szacunku wydajności w stosunku do stawianych oczekiwań. Tych, którzy przekraczają te oczekiwania, nagradzaj i doceniaj sposobami obejmującym całe spektrum metod, od poważnych do mniej poważnych. Umyj, wypłucz, powtórz.

Wiązanie wydajności pracy z tymi oczekiwaniami w pewnego rodzaju dodatkową możliwość dopływu gotówki... cóż, to na pewno nie zaszkodzi. Pamiętaj tylko, że w tym przypadku, gotówka nie zawsze jest królem!

Rob Rush


© Copyright Rob Rush, LRA Worldwide
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora oraz
Hotelexecutive.com - Hotel Business Review.

Rob Rush - współzałożyciel, prezes i CEO LRA Worldwide Inc., przodującej firmy konsultingowo-badawczej specjalizującej się w Zarządzaniu Doznaniem Klienta (CEM), pomagającej organizacjom w mierzeniu i poprawie jakości obsługi, wyników pracowników, satysfakcji klienta i zyskowności. Rob Rush jest absolwentem Cornell University’s School of Hotel Administration, aktywny członek American Hotel & Lodging Association, należy do Hospitality Forum Editorial Board dla National Hotel Executive Magazine, autor wielu publikacji w magazynach branżowych.

Kontakt:
Rob Rush
LRA Worldwide
email:
rob.rush@lraworldwide.com
www.LRAworldwide.com


Komentarze:

Podstawowe niezbędne narzędzia pracy współczesnego hotelarza ...więcej»

Bezpieczeństwo w małych obiektach hotelowych ...więcej»

Pomaganie integruje ...więcej»

Kradzież w hotelu? Nie daj sobie ukraść własnych praw! ...więcej»

Jak zostać idealnym managerem hotelu? ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji