 |
|
Czerwony Alarm! Przeczytaliśmy ostatnio kilkanaście artykułów w publikacjach branżowych, które utrzymują, że priorytetem numer jeden w hotelarskiej sprzedaży jest roztoczenie opieki nad aktualnymi klientami – W odpowiedzi na te artykuły, chcielibyśmy namówić was do rozważenia możliwości rozgałęzienia zaproponowanego priorytetu.
Nie chcielibyśmy, aby nowi lub niedoświadczeni pracownicy sprzedaży rozwijali błędne strategie powodujące długoterminowe szkody w obszarze produktywności. Zastanówmy się przez chwilę, jakie będą rezultaty w związku ze skupieniem większości działań wobec istniejących klientów. Miałbyś z pewnością swoją lojalną bazę klientów. Przyspieszyłbyś także procesy budowania wzajemnego porozumienia do poziomu, w którym ewoluowałbyś od bazy klient /pracownik sprzedaży do bazy przyjaciel/ przyjaciel.
Byłbyś w pozycji, w której miałbyś znakomite rozeznanie w potrzebach swojego klienta i o czynnikach wpływających na podejmowanie przez niego decyzji. Pozwoliłbyś również swojemu klientowi na staranne zapoznanie się z tobą, usługami wykonywanymi przez twój hotel, udogodnieniami i ograniczeniami. A co najważniejsze, wyeliminowałbyś to, aby potrzeby twojego klienta byłe realizowane przez konkurencyjny hotel lub miasto.
Wszystko to jest wspaniałe i powinno być uważane za decydujący składnik zadań pracownika sprzedaży hotelarskiej.
Jeżeli posiadasz aktualnego klienta, który organizuje doroczne imprezy, to z pewnością powinieneś podtrzymywać swoje relacje z nim, a kontakty powinny być częste w celu zagwarantowania, aby ta coroczna impreza rok po roku powracała do twojego hotelu lub miasta.
Jeżeli masz klienta organizującego spotkania okresowe, musisz się zabezpieczyć, aby klient pozostawał zadowolony i że nigdy nie dasz mu powodu, aby zaczął rozglądać się za konkurencyjnymi miastami lub hotelami. To przekłada się na konieczność częstych kontaktów, bądź to służbowych, bądź osobistych.
Jeżeli masz aktualnego klienta często kontrolującego wielkość obrotów lub korporacyjnego klienta biznesowego, musisz zrobić wszystko, co konieczne, aby utrzymać się na szczycie i upewnić się, czy każdy podróżny został dobrze obsłużony i usatysfakcjonowany. Oznacza to konieczność okresowych kontaktów z rzeczywistymi podróżnymi jak również z organizatorem wyjazdów.
Nie może być wątpliwości, że decydującym komponentem obowiązków hotelowego pracownika sprzedaży jest utrzymywanie i wzmacnianie związków, jakie mają z aktualną bazą klientów.
Jednakże namawiamy cię do rozważenia takiej ewentualności. Jeżeli wszystkim, co robiłeś w 2015 roku, było utrzymywanie aktualnych klientów biznesowych, generujących te same ilości noclegów, to najlepszą wydajność, na jaką możesz liczyć, będzie porównywalna z ubiegłymi latami.
Jeżeli będziesz miał kiedykolwiek zamiar zwiększenia swojej wydajności, to wiedz, że najwyraźniej krwiobiegiem sprzedaży przemysłu hotelowego jest zdolność do identyfikowania i pozyskiwania nowych klientów biznesowych. Chociaż w żadnym razie nie chcemy powiedzieć, abyś kiedykolwiek miał ignorować obecnych i zadowolonych klientów, a nawet w rzeczywistości wielkie kroki powinny być podejmowane w celu ochrony i utrzymywania naszej istniejącej bazy klientów biznesowych, to fakt pozostaje faktem, że powinieneś poświęcać stosowną ilość czasu na pozyskiwanie nowych klientów, jeżeli kiedykolwiek będziesz chciał zobaczyć wzrost swojej produkcji.
Nie popełnij błędu, największym pojedynczym wspólnym mianownikiem, jaki istnieje pomiędzy prawdziwie wielkimi pracownikami sprzedaży, jest ich zdolność do pozyskiwania nowych klientów w biznesie.
W setkach hotelowych biur sprzedaży, jakie poddaliśmy badaniu, zauważyliśmy jedną specyficzną pułapkę, która istnieje w każdym z nich. Musimy jeszcze znaleźć wyjątek od tego zjawiska. Każde hotelowe biuro sprzedaży, niezależnie od wielkości i lokalizacji, dzieli to wspólne niebezpieczeństwo. Różnica pomiędzy efektywnym i odnoszącym marginalne sukcesy jest taka, że hotele odnoszące sukcesy zdają sobie sprawy, że takie niebezpieczeństwo istnieje i zwracają na nie uwagę w codziennych procedurach.
To niebezpieczeństwo polega na tym, że pracownicy sprzedaży są tak zawaleni dodatkowymi obowiązkami administracyjnymi i obsługowymi, że w większości nie poświęcają swojego czasu na czynności związane ze sprzedażą.
Istnieją tylko trzy rzeczy, jakimi może zajmować się pracownik sprzedaży w ciągu dnia roboczego... sprzedaż, serwis, administracja. Definiujemy sprzedaż jako rozmowy bezpośrednie twarzą w twarz, rozmowy telefoniczne, wspólne posiłki z klientem. Żadne inne warunki nie mogą określać kryteriów dla sprzedaży.
Serwisowanie jest zdefiniowane jako jakiekolwiek spotkania z klientem, który jest już pozyskany, niezależnie od tego czy aktualnie załatwiają z nami jakiś biznes, czy będą go wkrótce realizować. Administrowanie jest po prostu każdym zetknięciem z dokumentacją lub uczestnictwem w spotkaniach.
Nasze badania wykazują, że średnia ilość czasu poświęcana każdego dnia, pomiędzy godziną 9 a 17 na zajęcia sprzedażowe, zgodnie z naszą definicją, wynosi około 14 %. Jednakże, jednym ze wspólnych mianowników istniejących wśród prawdziwie wielkich pracowników sprzedaży jest to, że są oni w stanie poświęcać tym zajęciom około 75 % czasu roboczej dniówki, prowadząc sprzedaż pomiędzy 9 a 17!
Hotelowy sprzedawca musi szybko zrozumieć, że istnieją tylko trzy typy klientów biznesowych: 1) ci korzystają z twoich usług, 2) ci, którzy nie korzystają z niczyich usług oraz 3) ci, którzy korzystają z usług twojej konkurencji. Najwidoczniej, największym problemem każdego sprzedawcy w hotelu jest utrzymanie tych klientów biznesowych, którzy korzystają z twoich usług i czynienie skutecznych wysiłków w zakresie pozyskania klientów korzystających z usług konkurencji.
Często odnosi się do tego, jako do biernej sprzedaży, w przeciwieństwie do sprzedaży aktywnej. Bierna sprzedaż następuje wtedy, kiedy to klient przychodzi do ciebie. Sprzedaż aktywna zdarza się wtedy, kiedy identyfikujesz nowego klienta, przygotowujesz się szczegółowo do spotkania, dokonujesz prezentacji i finalizujesz sprzedaż.
Istnieje ogromna różnica pomiędzy klientem przypuszczalnie spełniającym założone kryteria, a potencjalnym klientem. Klient przypuszczalny jest klientem posiadającym biznes, ale nie mogącym korzystać z twoich usług hotelowych. Klient potencjalny jest klientem posiadającym biznes, który odpowiada parametrom twojego hotelu. Identyfikowanie nowych klientów biznesowych polega na wyszukiwaniu, kto mógłby z tobą robić interesy, a kto odpowiada twoim parametrom.
Największy, pojedynczy wspólny mianownik istniejący wśród prawdziwie wielkich sprzedawców jest taki, że potrafią oni wykorzystać ogólną listę klientów do celów identyfikacji nowych klientów biznesowych.
Czym jest lista ogólna? Jest to lista kontynuacyjna, obejmująca pomiędzy 30 a 50 nowych klientów. Nosi ona nazwę listy kontynuacyjnej z tego powodu, że za każdym razem, kiedy kontaktujesz się z osobą z listy, musisz ją z niej wykreślić, a puste miejsce uzupełnić nową osobą w ciągu tygodnia. Lista powinna być samodzielna i niezależna. To nie jest MPI, CSAE, ani inny tego typu informator. Nie jest to również prosty zbiór „postów” lub wizytówek biznesowych. Jest to lista nazwisk, ich przynależności i powiązań oraz numery telefonów, które nigdy nie powinny opuszczać twojego biurka. Najważniejszym czynnikiem tej listy decydującym o jej istotności jest to, że powinieneś wygospodarować przynajmniej jedną godzinę dziennie, aby nad nią popracować.
Rozważ to przez chwilę. Jeżeli poświęcisz jedną godzinę dziennie wyłącznie na kontaktowanie się z nazwiskami z twojej listy ogólnej, to czy logiczne jest sądzić, że możesz się przebić do pięciu nowych klientów biznesowych każdego dnia? Ponieważ zdarza się, że musisz skontaktować się z dziesięcioma nazwiskami, żeby faktycznie porozmawiać z pięcioma klientami i wielu z tych, do których udało ci się dodzwonić, poinformowało cię, że oddzwoni później, dlatego też byłbym ze wszech miar ostrożny, aby twierdzić, że jest możliwe ustanowienie pięciu nowych kontaktów dziennie.
Jeżeli jesteś w stanie porozmawiać z pięcioma nowymi klientami biznesowymi dziennie, to przekłada się to na 25 nowych kontaktów na tydzień, 100 nowych kontaktów na miesiąc i 1.200 nowych kontaktów na rok. W wyniku zastosowania tej metody, jednej godziny dziennie poświęcanej na pracę nad listą ogólną, oczywistym jest, że będziesz w stanie skontaktować się z ogromną ilością nowych klientów w okresie roku.
Nie wierz wyłącznie naszym słowom. Dysponujemy przytłaczającymi dowodami, że to jest metoda, którą, pracownicy sprzedaży wielkich hoteli, wprowadzają do swoich rutynowych, codziennych obowiązków. Logicznie myśląc, jeżeli to funkcjonuje u nich, to powinno się także sprawdzić u ciebie.
Zasoby stanowiące twoją listę ogólną, obejmują następujące dane:
- Aktualni wewnętrzni klienci
- Obecni klienci
- Rezerwacje
- Lokalne organizacje użyteczności publicznej
- Organizacje branżowe
- Twoi konkurenci
- Lokalne dzienniki i periodyki
- Czołowi agenci biur podróży
- Członkowie zarządu miasta
- Lokalne kościoły, uniwersytety, szpitale
- Lokalne biura nieruchomości
- Źródła nietradycyjne, np. zakłady pogrzebowe, stacje kontroli sanitarno – epidemiologicznej,
- Lokalne wydziały parków i rekreacji
- Lokalny wydziały rozwoju gospodarczego
- Lokalne izby handlowe
- Lokalni przedstawiciele linii lotniczych i firm wypożyczających samochody
Chociaż niewątpliwie istnieje tuzin innych źródeł przydatnych dla listy ogólnej, kluczem do tego zagadnienia jest fakt, iż powinieneś zaprowadzić ścisłą dyscyplinę w zakresie identyfikacji tych nowych źródeł biznesu, wpisać je na listę ogólną, a następnie pracować nad nią przez godzinę każdego dnia.
Cykl załatwiania nowego biznesu polega na jego identyfikacji, przygotowaniu merytorycznym, kontaktach, wizytach u klienta, ściągnięcia ich do obiektu i sfinalizowania sprzedaży. Decydującym jest, aby hotelowi pracownicy sprzedaży poświęcali swój czas na identyfikowanie nowych klientów, a następnie na budowanie swoich prezentacji. Biorąc pod uwagę, iż alternatywą tego procesu jest poświęcanie czasu na serwisowanie lub administrowanie istniejących biznesów, to sensownym będzie, abyś spędzał swój czas mądrze rozwijając nowe biznesy.
Jeżeli pracownik sprzedaży będzie przypisany strategii utrzymywania istniejących klientów biznesowych, jako ich priorytet numer jeden, jest wysoce nieprawdopodobne, że będą oni kiedykolwiek mieli czas, aby budować nowe kontakty. Pamiętaj, że twoje obecne źródła biznesu, były kiedyś nowymi kontaktami, a teraz, kiedy masz je już rozpracowane, one również wiedzą, co masz im do zaoferowania, jakie są twoje usługi, jaka jest twoja oferta cenowa i jakiego rodzaju usług mogą się spodziewać.
W wyniku tego procesu, pracownik sprzedaży nie powinien poświęcać nigdy więcej, takiej jak dotychczas, ilości czasu dla swoich aktualnych klientów biznesowych. Ty ich znasz, oni znają ciebie! Nie powinieneś spędzać z nimi takiej ilości czasu, zostawiając sobie w ten sposób więcej czasu na budowanie nowych biznesów.
Jeżeli bierzesz udział w biznesowych lunchach, wykonujesz zewnętrzne rozmowy telefoniczne, rozmowy rozpoznawcze lub umawiasz się na spotkania na pokazach handlowych z tymi samymi klientami, miesiąc po miesiącu, to robisz to prawdopodobnie dlatego, że jest to bezpieczne i wygodne, bez groźby odrzucenia. A poza tym, ci klienci stali się z pewnością twoimi kolegami.
Jednakże, to nie może być twój priorytet! Rozważ taką możliwość. Co byś zrobił jeżeli, pomimo twoich wspaniałych stosunków z aktualnymi klientami, zaprzestaliby korzystania z twojego miasta lub obiektu? Co byś zrobił gdyby zamknęli twoją lokalną fabrykę lub biuro? Co by się stało, gdyby członkowie dla odmiany zdecydowali się przejść do innej lokalizacji? Co by się stało, gdyby nastąpiło gwałtowne wahnięcie w gospodarce, eliminując w ten sposób konieczność przeprowadzania konferencji i spotkań oraz podróży służbowych? Jeżeli nie poświęciłbyś czasu dla rozwijania nowych kontaktów, byłbyś wówczas w poważnych kłopotach. Idąc dalej, jeżeli pracownik sprzedaży, zbyt długo zastanawia się nad skupieniem się na nowych klientach, to rezultaty tego gapiostwa nie są zwykle odczuwane przez kilka miesięcy, po którym to czasie jest już dużo za późno na podejmowanie działań zaradczych i przywracających dobrą rynkową sytuację firmy.
Proszę nas źle nie zrozumieć. Zdolność do utrzymywania twoich aktualnych biznesów jest zdolnością istotną, jakkolwiek inteligentny pracownik sprzedaży równoważy także tę strategię z silną identyfikacją nowych klientów biznesowych. Złym kierunkiem byłoby poświęcanie całego swojego czasu dla obecnych klientów, jak sugerują to niektóre z ostatnich artykułów. Możesz zostać na lodzie z niektórymi ważnymi hotelami w twojej dyspozycji, jeżeli nie wykorzystasz w odpowiednim czasie, możliwości pozyskania nowych klientów.
Steinhart & Associates
|
