Skargi klientów pną się w górę w skali narodowych nieszczęść, kiedy chodzi o wizerunek twojej marki.
Któż z nas nie widział sławnej już obecnie prezentacji zatytułowanej „Twój Hotel Jest Bardzo Zły (Yours is a Very Bad Hotel), autorstwa Toma Farmera i Shane Atchison z Seattle w stanie Waszyngton, która krąży po Internecie od 2001 roku? Ta inteligentna ale druzgocąca (ponieważ autentyczna), swojego rodzaju skarga klienta – łącząca humor z zemstą – zajęła w skali czołowych wiadomości, miejsce na równi z huraganem Katrina za podważenie wizerunku hotelu Hilton z Houston Double Tree Club. Dlaczego? Ponieważ „Recepcjonista nocnej zmiany Mike” nie miał pojęcia, w jaki sposób załatwić skargę wniesioną przez jednego z klientów.
Musimy jednakże zapytać siebie samych, czy ten biedny, stary Nocny Recepcjonista Mike, będący obecnie przedmiotem studiów instytucji, wyższych, międzynarodowych, hotelarskich gremiów naukowych, jest rzeczywiście jedyną osobą, którą należy obwiniać za zaistniałą sytuację.
W jaki sposób twoja firma reaguje na te „naturalne” nieszczęścia wpływające na dochody twojej korporacji poprzez rejestrację jej wiarygodności w oczach klientów, lub jej braku, a w związku z tym na umiejscowienie na personalnej Skali Richtera, pod względem powtarzalności usług. Kiedy obecnie normalny stan gotowości określa się według Alarmu Pomarańczowego, w większości miejsc na świecie, głównie z powodu wojen, anomalii pogodowych, przesadnej reklamy wokół Britney Spears, to nawet mniejsze skargi klietów są w stanie przybrać proporcje tsunami, przynajmniej według mniemania klienta – oraz w Internecie. Jest to sytuacja bardzo dla ciebie niekorzystna.
Tradycyjnie, kiedy świadomość korporacyjna osiągnie wystarczająco wysoki poziom, aby uznawać monumentalną wartość zadowolenia klienta, Kontrolne Oddziały Odszkodowawcze będą wysyłane w celu przekazywania wyrazów ubolewania i przeprosin oraz pokuty po zaistniałym fakcie. Firmy, bardziej świadome tego typu sytuacji, inwestują w programy zapobiegające i przygotowujące na wszelkiego rodzaju przypadki. Inne koncentrują się na realizacji obietnic reklamowych. (Jeżeli Jakość nie jest twoją Obietnicą, to zakończ lekturę tego artykułu w tym właśnie miejscu!)
Gdzież są jednak obecnie prawdziwi wizjonerzy ograniczający skargi i fachowcy od jakości obsługi?
Po prostu, we Francji, praca dla „le ROI” - zwrotu z inwestycji – i traktowanie klienta, jak „króla”!
„Le Client est ROI (Return on Investment)/Klient jest Królem©” jest nową korporacyjną koncepcją szkoleniową, zakładającą wyższy poziom jakości obsługi jako stałe i trwałe zobowiązanie w stosunku do wszystkich członków załogi, od szczytu w dół. Załatwianie skarg klientów zawsze będzie środkiem paliatywnym, chyba że utrzymanie klienta jest wbudowane w strategię firmy, na najwyższym poziomie.
Trzydniowy program włącza zasadę Bain Consulting, głoszącą, iż poprzez redukcję stopy ucieczki klientów od twojego biznesu o 5 procent, możesz zwiększyć swoje zyski z 25 do 95 procent. To znakomity wynik!
Kiedyś czołowa kadra zarządzająca przyjęła zobowiązanie realizacji tego dającego się zmierzyć celu i przeniosła go w dół struktury organizacyjnej na wszystkich pracowników w ramach pionowego i poprzecznego szkolenia, a według teorii po zastosowaniu takiej taktyki, klientom nie pozostanie wiele, na co mogliby się uskarżać. Jeżeli jednak miałoby się tak zdarzyć, każda osoba w przedsiębiorstwie, będzie właściwie przygotowana do załatwienia takiej skargi.
Tak, porównywalną metodą, do konieczności zobowiązania całego personelu, od szczytu po same doły, do jakościowej obsługi, jest uniwersalne szkolenie zaszczepiające u wszystkich pracowników postawę jakości w obsłudze.
Inwestycja taka wydaje się relatywnie mało ważna, kiedy weźmie się pod uwagę fakt, iż całe 68 procent utraty klienteli nie jest spowodowane brakiem zadowolenia z produktu, a postawą korporacji.
W ciągu trzech dni „Le Client est ROI (Return on Investment) / Klient jest Królem©” obiecuje korporacjom naukę tego, w jaki sposób:
- Razem współpracować w kierunku korporacyjnej obietnicy jakości obsługi
- Sprawić, aby postawa wobec klienta stała się nowym odruchem dla całego personelu, na wszystkich poziomach
- Budować wielodyscyplinarne zespoły
- Redukować stresy i poprawiać rezultaty
- Przewidywać przyszłe zwycięstwa
Zgodnie ze opinią budowniczych programów i jego dostawców, Ann Michele Worrall i Francois Andreux z Francji – oboje z doświadczeniem na polu hotelarstwa, „Le Client est ROI ( Return on Investment) / Klient jest Królem©”, jest szczególne dobrze dostosowany do przemysłu hotelarskiego z jego często zagmatwanymi priorytetami pomiędzy menedżerami obiektów, właścicielami, pracownikami i klientami.
Constance G. Konold
|
