 |
|
Napisałem wcześniej artykuł zatytułowany „Słabe pytania mogą zniszczyć twój biznes. W artykule tym wskazałem, iż zbyt wielu pracowników sprzedaży, daje się złapać w pułapkę zadawania pytań niskiej jakości, zamiast pytań istotnych z punktu widzenia procesu sprzedaży. Wiele osób skontaktowało się ze mną i poprosiło o więcej informacji na temat tego, co składa się na jakość pytania. Artykuł ten zajmie się tą właśnie problematyką.
Po pierwsze, przyczyną ważności zadawania pytań jest uzyskanie zrozumienia indywidualnej sytuacji każdego klienta, uwzględniającej ich potrzeby, życzenia, proces podejmowania decyzji, jak również ich potencjalne obawy i przeszkody uniemożliwiające postęp w procesie realizacji założonych celów. Większość pracowników sprzedaży rozumie to zagadnienie, co najmniej na podstawowym poziomie. Praktycznie w każdych warsztatach szkoleniowych z zakresu sprzedaży, które prowadzę, uczestnicy zgadzają się ze mną, kiedy dyskutujemy na temat ważności zadawania pytań na wczesnym etapie procesu sprzedaży. Jednakże, w rzeczywistości, pracownicy często pomijają ten etap, w celu przyspieszenia prezentacji swojego produktu lub przedyskutowania potencjalnego rozwiązania. Tylko wtedy, kiedy klient zgłasza jakieś obiekcje, sprzedawcy wracają do rzeczy i zaczynają zadawać pytania. Na nieszczęście proces sprzedaży zaczyna się opóźniać.
Zasadnicze pytania mogą pomóc ci w zaprezentowaniu swojego doświadczenia i profesjonalizmu. Istotne pytania wykazują, że nie jesteś jednym ze zwykłych, przeciętnych pracowników sprzedaży, sprzedających swój produkt, usługę, bądź rozwiązanie. Ponadto kluczowe pytania, pomagają ci w podjęciu decyzji o najlepszym sposobie zaprezentowania swojego rozwiązania. Co więc się składa na pytania zasadnicze?
Pytania kluczowe są tak skonstruowane, aby pobudzić klienta do myślenia. Większość pracowników sprzedaży, z którymi się stykam, jest niezdecydowanych w kierunku zadawania głębokich pytań, prowokujących do przemyśleń, ponieważ obawiają się, że ich potencjalny klient poczyta ich zachowanie jako napastliwe. Jednakże, im wyższe stanowisko w strukturze organizacyjnej zajmuje twój rozmówca, tym ważniejsze jest zadawanie tego rodzaju pytań, po prostu dlatego, że pracownicy szczebla kierowniczego nawykli do zadawania i udzielania odpowiedzi na trudne pytania. W rzeczywistości, jeżeli dokonujesz sprzedaży pracownikowi najwyższego szczebla, to sprawą zasadniczą jest zadawanie kluczowych pytań, na odpowiednio wysokim poziomie. Oto kilka przykładów:
- Jakie cele zamierza Pan osiągnąć w tym zakresie?
- W jakim stopniu obecne cele mają się do rezultatów osiągniętych w ubiegłym roku?
- Co robi Pan, kiedy coś przeszkadza w osiągnięciu założonych celów?
Jednak nie rozpoczynaj swojej rozmowy od pytań, takich jak te, bo aby je zadać musisz mieć uzasadniony powód, szczególnie jeżeli nie masz ugruntowanych stosunków ze swoim klientem. Dużo lepiej jest zacząć od zademonstrowania swojej fachowości i doświadczenia, znajomości przemysłu i zrozumienia dla sytuacji biznesu potencjalnego klienta i / lub jego firmy.
- Zaobserwowaliśmy ostatnio kilka trendów zaistniałych w przemyśle. Dwa najbardziej rzucające się w oczy to, ... W jaki sposób wywierają one wpływ na Pana i Pana biznes?
- Kiedy dokonywałem pewnego rozeznania z biznesie, zauważyłem na Pana stronie internetowej, że Pana firma jest... W jakim stopniu Pana firma wykorzystuje tę inicjatywę?
Takie pytania są uzasadnione, ponieważ wskazują, że dokonałeś wstępnego rozeznania lub odrobiłeś swoje domowe zadania, a pracownicy kierowniczego szczebla doceniają takie podejście do sprawy. W rzeczywistości, wielu z nich chciałoby, aby ich własne zespoły sprzedaży prezentowały podobne podejście do zagadnienia, zanim zadzwonią do potencjalnego klienta. Pytania tego rodzaju demonstrują również, że jesteś zorientowany w tym, co interesującego dzieje się w biznesie, a także w przemyśle reprezentowanym przez twojego klienta.
Bardzo ważne jest, abyście zrozumieli, że nie sugeruję wam spędzania piętnastu minut na przeprowadzaniu naukowego wykładu swojemu potencjalnemu klientowi, starając się wykazać jak inteligentni jesteście. Celem jest bycie przygotowanym i pokazywanie tego przygotowania poprzez zadawanie kluczowych pytań.
Zakładając, że przyciągnęliście uwagę waszego potencjalnego klienta, możecie przyspieszyć proces sprzedaży poprzez zadanie kolejnych kluczowych pytań koncentrujących się na wyniku. Ważnym jest zdanie sobie sprawy z tego, że większość ludzi, szczególnie ludzi biznesu, nie podejmuje decyzji zakupowych w oparciu o twoją zdolność do wydobywania z siebie szczegółowych informacji o swoim produkcie. Zamiast tego, pragną dowiedzieć się, jakich rezultatów należy się po nim spodziewać. Innymi słowy, twój potencjalny klient chce wiedzieć, w jaki sposób proponowane przez ciebie rozwiązanie wpłynie na sprzedaż ich głównego produktu (sprzedaż) lub na wynik finansowy (zyski).
Czy zarobią więcej pieniędzy? Czy zdobędą większy udział w rynku? Czy powiększą rozpoznawalność swojej marki? Czy będą w stanie skuteczniej konkurować na rynku? Czy zaoszczędzą na wydatkach? Czy poprawią morale? Zwiększą produktywność? Zredukują koszty w specyficznych obszarach?
Wszystko to oznacza, że powinieneś być przygotowany do zadawania pytań skoncentrowanych na przyszłości. Kiedy rozmawiam z nowymi potencjalnymi klientami na temat szkolenia sprzedażowego, zazwyczaj pytam, jaki jest ich aktualny współczynnik konwersji. Innymi słowy, jaki procent sprzedaży jest finalizowany, w stosunku do kwalifikowanego nawiązania kontaktów z nowymi klientami, przez nich wygenerowanymi? Następnie pytam, jaka wysokość tego współczynnika zainteresowałaby ich po przeprowadzonym szkoleniu. W zależności od celów i zadań postawionych sobie przez potencjalnego klienta, możemy również porozmawiać o rozmiarze i zakresie każdej sprzedaży i jakiego wzrostu powinien się z tego tytułu, spodziewać klient. Taka informacja pomaga mi następnie właściwie umiejscowić swoją propozycję i pozytywny wpływ finansowy, jaki szkolenie będzie miało na ich biznes. Rozważ następujące pytania:
- Jaki idealny rezultat chciał(a)by Pani/Pan osiągnąć?
- Jak to się ma do Pani/Pana bieżących wyników?
- Wspomniał(a) Pani/Pan, że chciał(a)by Pani/Pan poprawić morale pracowników przy pomocy tej inicjatywy. Czy może mi Pani/Pan powiedzieć, jak to wygląda?
- Stwierdził(a) Pani/Pan, iż wzrost świadomości rynku jest jednym z waszych podstawowych celów. W jaki sposób może Pani/Pan stwierdzić, że osiągnęliście w tej dziedzinie sukces?
Na koniec, inne zasadnicze pytania pomogą ci w określeniu priorytetu tej decyzji, w jaki sposób decyzja będzie podejmowana, jakie potencjalne przeszkody mogą stanąć na drodze realizacji założonych celów. Oto kilka przykładów.
- Jakie miejsce w hierarchii celów zajmuje przedmiotowy projekt, w porównaniu do innych nad którymi Pani/Pan pracuje?
- Proszę o informacje o procesie, jaki jest niezbędny do wprowadzenia, po podjęciu decyzji takiej natury?
- Z kim innym jeszcze konsultuje się Pani/Pan w sprawie takiej decyzji?
- Jakie potencjalne utrudnienia mogłyby ewentualnie przeszkodzić Pani/Panu w kontynuacji projektu?
- Jakie obiekcje, jeżeli jakiekolwiek są, ma Pani/Pan w związku z realizacją projektu?
Pytania te mogą się wydawać trudne. Nauczyłem się jednak z doświadczenia, że większość ludzi, chętnie na nie odpowie, jeżeli tylko będziesz miał odwagę zapytać.
Kelley Robertson
|
