W jaki sposób mamy działać, aby zapewnić wykonywanie przez naszych współpracowników zadań związanych z zabezpieczaniem otoczenia, czego oczekują nasi goście w zakresie bezpieczeństwa? Zawsze pamiętaj o tych trzech frazach: „Zachowanie ignorowane jest zachowaniem akceptowanym”, „Zachowanie wynagradzane jest zachowaniem powtarzalnym” i „Kontroluj to, czego oczekujesz”. Sprawy te związane są z bezpieczeństwem, jak również z obsługą gości. Ponadto, czyż bezpieczeństwo nie jest kluczowym składnikiem „wyjątkowej obsługi gości”?
Świadczenie wyjątkowej obsługi gości i zapewnianie chronionego i bezpiecznego otoczenia może być sprawą skomplikowaną, jako że musimy wzmocnić politykę i procedury, które mogą wydawać się wbrew oczekiwaniom naszych gości w zakresie obsługi. Niektórzy goście mogą nie rozumieć tego, kiedy nie zgadzamy się zaspokoić ich potrzeb, poprzez grzeczne odmówienie wydania dodatkowego klucza osobie odwiedzającej (bez wyrażenia pisemnej zgody). Inni mogą być nawet urażeni, że nasi pracownicy nalegają na właściwą identyfikację przed wydaniem dodatkowego klucza zameldowanemu gościowi. Fakt, że po prostu staramy się chronić naszych gości przed możliwą szkodą spowodowaną rękami hotelowego złodzieja lub przed czymś gorszym, może być przyćmiony niewygodami, jakim mogą zostać osobiście poddani, a wynikającymi z naszej troski o ich bezpieczeństwo.
Poniższa lista (chociaż zaledwie dotykamy problemu procedur bezpieczeństwa w ogólnym zarysie) może wydawać się „Zintegrowanym Systemem Bezpieczeństwa 101”. Jednakże, będziesz zaskoczony, jak wiele razy zdołałam przekonać pracowników innych firm hotelowych, aby naruszyli zasady w nim zawarte. Jeżeli są zdolni do naruszenia tych zasad dla mnie, to mogą również ewentualnie naruszyć je dla kogoś innego, niekoniecznie szkoleniowca starając się coś udowodnić, a rezultaty mogą być druzgocące, nie tylko dla twoich gości, ale również dla twojej firmy.
Realizacja procedur bezpieczeństwa jest kluczowym składnikiem wyjątkowej obsługi gości:
· Personel recepcji musi być starannie przeszkolony i obserwowany, aby upewnić się, że pracownicy posiadają wiedzę i praktykę w wykonawstwie następujących podstawowych procedur:
- Wydawać klucze wyłącznie po identyfikacji ze zdjęciem,
- Towarzyszyć do pokoju każdemu gościowi (spełniając procedury ochrony i zabezpieczenia), który mógł pozostawić tam swój dokument tożsamości, aby przejrzeć go przed wydaniem nowych kluczy,
- Spisywać numer pokoju i wskazywać kierunek do pokoju korzystając z hotelowej mapy. Nigdy nie wypowiadać na głos numeru pokoju lub przekazywać wyraźnych wskazówek dotyczących drogi do pokoju,
- Łączyć rozmowy do pokoju gościa tylko po nazwisku. Jeżeli podany jest numer pokoju, zapytaj o nazwisko gościa zajmującego dany pokój. Nigdy nie zezwalamy na bezpośrednie dodzwanianie się do pokoju. Jednakże, kiedy zezwalamy naszym pracownikom na łączenie wyłącznie z numerem pokoju, to czy nie robimy właśnie tego?
- Podawać poufne informacje zawarte w prawie jazdy lub karcie meldunkowej gościa. Nigdy nie proś gościa, aby podawał te informacje na głos, aby mogli ją usłyszeć wszyscy inni zgromadzeni w lobby.
- Wyłącznie przeglądać prawo jazdy i skanować kartę kredytową. Nigdy nie kopiuj lub nie odbijaj tych dokumentów, bo może to doprowadzić do kradzieży tożsamości.
- Trzymać wszystkie informacje dotyczące gościa na ladzie (profil, informacje o karcie kredytowej, karty kluczowe, itd.) z dala od widoku. Widziałam nawet materiał z obserwacji, na którym złodziej sięgał poza ladę kontuaru, podczas gdy pracownik recepcji był tak roztargniony, iż nie zauważył jak wyciąga całą garść profili gości (bardziej niż prawdopodobne, iż były kompletne, wraz ze skanami kart kredytowych). Inny materiał pokazywał złodzieja wyciągającego garść hotelowych kart do drzwi (jestem pewna, że doświadczony złodziej, potrafiłby znaleźć sposób, aby uczynić ze swojej kradzieży intratny proceder)
- Pracownicy housekeepingu przez cały czas wykonywania pracy muszą trzymać przy sobie klucze do swoich sektorów i arkuszy z przydzielonymi pokojami.
- Rada: Kiedy wysyłasz tajemniczego klienta do swojego hotelu, poproś aby przedstawił on raport dotyczący nie tylko obsługi gościa, ale również ochrony i bezpieczeństwa. Odnośnie bezpieczeństwa... wydaj specyficzne instrukcje, w jaki sposób należy uzyskiwać klucze, uzyskiwać fizyczny dostęp do pokoju lub telefonicznie, korzystając wyłącznie z numeru pokoju oraz jak uzyskiwać informacje o gościu od pracowników, itd. Kiedy nasza firma po raz pierwszy zdecydowała się na tajemnicze zakupy, byłam przerażona rezultatami. Jednakże po przeprowadzonym szkoleniu pokontrolnym i uświadomieniu pracowników, faktycznie postępujemy według zasady „Kontroluj to, czego oczekujesz”, a rezultaty zmieniły się na pozytywne.
· Uświadom sobie, że wysyłamy pracownikom mieszane komunikaty, kiedy ich szkolimy w celu oferowania wyjątkowej obsługi gości, a następnie mówimy 'Nie otwieraj drzwi od pokoju gościa'. Jest to szczególnie trudne, kiedy jest oczywiste, że karta do drzwi gościa przestała funkcjonować
- Powinieneś zrozumieć, jakie zamieszanie może to spowodować u niektórych członków twojego personelu. Dlatego też koniecznością może być wzmocnienie ich pewności siebie i zaufania we własny profesjonalizm, kiedy będą musieli odmówić prośbie gościa z powodów bezpieczeństwa
- Rada: Wyposażyliśmy naszych pracowników w karty informacyjne na wzór wizytówek. Karty te noszone są przez cały personel i są wręczane gościom żądającym otwarcia swoich drzwi. Karta komunikuje 'Nasi pracownicy nie mają uprawnień do otwierania drzwi do pokoi gości. Jeżeli zagubiłeś gdzieś swój klucz, możesz potwierdzić swoją tożsamość podczas weryfikacji fotografii w recepcji, po której otrzymasz dodatkowy klucz', jest ona podpisana przez Dyrektora Naczelnego. Nasi pracownicy są z takiej karty zadowoleni, a goście zareagowali na nią ze zrozumieniem. Karta ta jest szczególnie pomocna dla tych członków personelu, którzy nie mówią po angielsku. Natomiast dla tych gości, którzy mają takie życzenie, mogą podzielić się swoimi pretensjami z naszym Dyrektorem Naczelnym, a nie z naszymi pracownikami, mającymi dobre chęci.
· Pracownicy nigdy NIKOMU nie otwierają drzwi do pokoju gościa:
- Włącznie z Dyrektorem Naczelnym
- Powód jest oczywisty... musimy przestrzegać spójności naszego systemu blokowania dostępu, bo w przeciwnym razie, jakim celom miałyby służyć wypracowane w systemie innowacje?
- Rada: Wynagradzaj przestrzeganie zaleceń. W trakcie szkolenia w hotelu Hampton Inn w Savannah, zamknęłam swój klucz w pokoju i poprosiłam pracownicę, aby otworzyła mi drzwi. Pracownica grzecznie wyjaśniła mi, że nie jest upoważniona do otwierania drzwi z powodów ochrony i bezpieczeństwa i wręczyła mi 'Kartę Bezpieczeństwa' podpisaną przez Dyrektora Naczelnego. Zrobiła tak, chociaż mnie znała i wiedziała, że jestem zameldowana w tym pokoju. Dodała, 'Lizz, nie mogę otworzyć tych drzwi nawet Dyrektorowi Naczelnemu. On musi je otworzyć swoimi własnymi kluczami.' (Miałam nadzieję, że taka będzie jej reakcja). Moja reakcja była taka, że wręczyłam tej młodej osobie 20$ i podziękowałam jej. 20 $ jest niczym, w porównaniu do tego, co może zaoszczędzić nasza firma w dłuższej perspektywie.
· Wszyscy pracownicy housekeepingu są zobowiązani do sprzątania pokoi przy zamkniętych drzwiach, dla ochrony personelu oraz po to, abyśmy mogli być pewni, że gość wchodzący do pokoju jest rzeczywiście osobą w nim zameldowaną
- Procedura ta stosowana jest ze względów ochrony naszych gości i pracowników housekeepingu. Ma to również zasadnicze znaczenie w przypadku jakichkolwiek incydentów w pokoju. Kiedy czyta się informacje z zamka, wskażą nam one, że ostatnie użycie karty do drzwi zostało dokonane przez gościa, a nie naszego pracownika.
Rozmawiałam ostatnio z gościem w sprawie pewnej rzeczy, która zniknęła z jego pokoju. Zauważył, że chociaż miał pewność, że jeden z naszych pracowników nie przywłaszczył sobie tej rzeczy, to zauważył również, że w trakcie sprzątania pozostawiliśmy drzwi otwarte i że każdy mógł wejść, podszywając się pod niego i ukraść kwestionowany przedmiot. O ile wiem, my sprzątamy przy zamkniętych drzwiach - powiedziałam. Gość zareagował na to... „No cóż, inne hotele sprzątają przy drzwiach otwartych, to myślałem, że u was także się to praktykuje.” Sprawa Zamknięta.
- Naszym pracownikom nie zezwala się na sprzątanie, jeżeli gość nalega na pozostanie w tym czasie w pokoju. Pracownicy są poinstruowani, aby zapytać gościa, kiedy go nie będzie w pokoju, tak by mogli wrócić i posprzątać go. Mogą również zadzwonić po kierownika i dokończyć sprzątanie w obecności współpracownika.
- Rada: Jeżeli pokojowe niechętnie sprzątają przy zamkniętych drzwiach, zdobądź informacje filmowe z programów takich jak: 60 Minut lub 20/20. Mogą to być również kopie lokalnych relacji informacyjnych z Północnej Wirginii i Środkowej Florydy, dotyczące najnowszych wiadomości o „Gwałcicielu Pokojówek”. Mam kopie informacji dotyczącej wszystkich incydentów i prezentuję je jako przykłady w trakcie kursów szkoleniowych. Kiedy nasi pracownicy ukończą takie kursy, nigdy im się nie będzie śniło, aby sprzątać przy otwartych drzwiach. Fakty mówią głośniej niż proste procedury odstraszające.
„Diabeł tkwi w wykonawstwie”. Musisz zatrudniać odpowiednie osoby, przeprowadzić właściwą orientację zawodową i zapewnić cykl szkoleń, a także niezmiennie stosować zasadę „Kontroluj to, czego oczekujesz”. Kiedy jesteśmy przekonani, że nasi pracownicy wykonują to, czego zostali nauczeni w teorii, to wtedy i tylko wtedy możemy...Odpocząć? Tak jak powiedziałam uprzednio... absolutnie NIE. Kontynuujemy naszą pracę poświęcając się udoskonalaniu procesów, nowych i lepszych sposobów rekrutacji, doboru, orientacji i szkolenia, kontroli i oceny rezultatów. Wybraliśmy szlachetną profesję obsługi innych osób, a głównym jej składnikiem jest ochrona naszych gości. Osoby podróżujące oczekują bezpiecznego i chronionego otoczenia, w którym mogliby na pewien czas pozbyć się swoich trosk i zmęczenia, i to właśnie od nas zależy utrzymywanie naszych systemów w gotowości do pracy, aby zapewnić im tą ochronę i komfort.
Lizz Chambers
|
