 |
|
Powiedzmy sobie szczerze, że dzisiejsi goście są z reguły zmęczeni, zirytowani i roztargnieni. Kiedy mówisz z prędkością 150 słów na minutę, a umysły twoich gości rozpraszają się z prędkością 450, to jak do licha zamierzasz przyciągnąć ich uwagę, nie dysponując arsenałem strategii pobudzających?
Podczas przeprowadzania konsultacji z Olive Garden (łańcuch amerykańskich restauracji), postanowiłem sprawdzić, w jakim miejscu znajdują się goście, w pomiarze chłonności komunikacji z obsługą. Byłem zdumiony tym, co odkryłem. Po włożeniu moich czarnych butów, białej koszuli i dopasowanego krawata, Terry, hostessa, usadowiła moją pierwszą czołową czwórkę. Mężczyzna bawiący się swoją najnowszą-najlepszą słuchawką Bluetooth, pracował na osobistym organizerze Blackberry, jego żona rozmawiała przez swój fotograficzny telefon komórkowy, mały Johnny grał w grę „God of War II” na swojej przenośnej konsoli do gier (PSP) firmy Sony, a jego mała siostra raczkowała pod stolikiem. Mógłbym nawet się podpalić i stanąć w ogniu, a nikt by mnie nie słuchał. Słuchajcie więc.
1. Zorganizujcie się
Słyszeliście już o tym: Sam tylko profesjonalny wygląd czyni z ciebie lepszego sprzedawcę. Oczywiście – czysta i wyprasowana koszula, spodnie, dopasowane skarpetki, błyszczące buty, świeży miętowy oddech i delikatny zapach perfum – są ceną odpowiedniego zaprezentowania się. Ważną sprawą jest jednak, w jaki sposób nosisz to, w co jesteś ubrany. Aby więc obalić mur oporu gości, musicie ze smakiem skomponować cały swój ubiór, po to by wyrażał wasze uczucia i styl. Teraz dopiero macie szansę na rozpoczęcie walki.
2. Rozwiń niewerbalny czerwony dywan
Innym efektywnym sposobem zdobycia wstępnej przewagi jest serdeczne zaproszenie gości na swoją scenę. Oczywiście uśmiechaj się i utrzymuj kontakt wzrokowy. Posuń się jednak krok dalej. Pomóż gościom dotrzeć do swojego stolika, pomóż im z ich marynarkami i innymi rzeczami, wyciągnij im krzesła. Następnie, ustaw jeszcze raz, odpowiednio do zajętych przez nich miejsc, solniczkę i pieprzniczkę i postaw wazonik ze świeżymi kwiatami. Goście zauważają takie klasyczne działania.
3. Korzystaj z przekazywanych sygnałów
Zasadniczy strumień życzeń i potrzeb gości jest ujawniany w ogromnych oceanach wskazówek i sygnałów – w około 20,000 gestach ich słownika body language. Od początku do końca musisz je czytać i reagować z podwyższoną wrażliwością i precyzją. Musisz zręcznie odpowiadać na tysiące gestów, dźwięków i wyrazów twarzy, które mówią wszystko, od „Przestań gadać od rzeczy i przyjmij moje zamówienie,” do „Jakie czerwone wino rekomendujecie do mojego wołowego fileta bone-in-Kobe (z czarnego bydła pochodzącego z Japonii) i sosu z cielęciny?”
4. Wykorzystaj szefa
Kto jest tym liderem/kupującym i dlaczego jest taki ważny? To jest facet, który zważa na każde twoje słowo. To jest człowiek, który jest po twojej stronie – twój pomocnik w sprzedaży. On jest tą osobą, do której się można zwrócić w potrzebie. On każe się zamknąć swoim kolesiom i daje ci wolną rękę. Upewnij się, aby stanąć z jego drugiej strony, kiedy dokonujesz prezentacji karty win, menu i propozycji deserowych. Ludzie, to mimo wszystko, zwierzęta stadne. Popracuj nad nimi, a goście będą podążać za swoim przewodnikiem.
5. Zaangażuj się – Nie bądź monotonny
Bardzo przepraszam, ale „Witam, mam na imię Johnny, będę dziś wieczorem waszym kelnerem” nie załatwia sprawy. W rzeczywistości, kiedy tak mówisz, jak pracownik obsługi lotu „klepiący” instrukcje dotyczące wyjścia ewakuacyjnego, to twoi goście szybko wpadają w senny nastrój komunikatu, jak np. „już czas na sprawdzenie twojej poczty głosowej”. Przebij się przez pancerze, w jakich znajdują się goście przy pomocy werbalnej artykulacji perfekcyjnie zmodulowanego tonu, tembru i głośności: „Witamy. Jako dodatkową atrakcję naszej pełnej obsługi barowej, proponujemy drinka Belvedere Apple-Tini przygotowanego przez gwiazdę miksowania, odwiedzającego nasz bar, szefa kuchni Tony Abu Ganima z telewizyjnego Fine Living Network.” To powinno ich obudzić.
6. Utrzymuj pociągającą prezencję sceniczną
Prezencja sceniczna odgrywa dużą rolę pod względem tego, czy goście przyłączą się do twojego scenariusza, czy cię zlekceważą. Jakiego rodzaju prezencję sceniczną posiadasz? Czy jesteś spokojny i dokładny, czy krzykliwy i zabawny? A co z twoją uprzejmością i grzecznością? Czy też może jesteś troskliwym i opiekuńczym typem? Może jesteś chodzącą encyklopedią najdrobniejszych szczegółów. Możesz być nawet dramatycznym i charyzmatycznym kelnerem, sprzedającym się najlepiej po tej stronie Mississippi. Chociaż nie wszyscy może jesteśmy Jackami Nicholsonami i Marylami Streep, to nasza praca polega na wykreowaniu jedynego w swoim rodzaju sposobu własnej prezencji, którą pokazujemy światu. Zbuduj swoje własne unikalne teksty, rutynowe zachowania i gesty. Twoja klientela z pewnością zwróci na nie uwagę.
7. Bądź interesującym
Upewnij się, że dysponujesz bogatym materiałem rozrywkowych informacji. Przedstawiaj restauracyjne menu z rozmachem i elegancją. Musisz wiedzieć, że St-Emilion było ulubionym winem Nixona, które sączył w czasie afery Watergate. Jeżeli jesteś interesujący, masz szanse na wygrywanie walki. Jeżeli jesteś nudnym odbiorcą zamówień, z pewnością będziesz osobą niewidoczną. Pamiętaj, im bardziej będziesz interesujący, tym bardziej interesującym będziesz się stawał. Zacznij więc szukać w sieci lub w nowym poradniku kuchennym Food Lover's Companion firmy Barron, wszystkich informacji na temat kolendry.
Podsumujmy więc dotychczasowe uwagi. Kiedy przeciętny klient Pokolenia Końca Wieku spędza siedem minut na osobistych konwersacjach, a aż siedem godzin przed ekranem monitora, patrząc, czy to na odtwarzacz iPod, konsolę gier video Xbox, telewizor, czy na ekran komputera, to panowanie nad jego uwagą wymaga ogromnych umiejętności i pomysłowości. Twój ekspresyjny głos, zaraźliwy uśmiech i nieskazitelny wygląd, odgrywają w tym zjawisku swoją naturalną rolę. Jednakże magnetyzm przechwytywania niezbędny do zainteresowania obecnej klienteli, nazbyt pobudzonej emocjonalnie, opornej w stosunku do jakiejkolwiek formy zaangażowania, może być jedynie osiągnięty poprzez zastosowanie zniewalających strategii, przyciągających uwagę. Popracuj nad tym.
Bob Brown
|
