Być może najdziwniejszą rzeczą zagubioną i znalezioną, na jaką kiedykolwiek natknięto się w hotelu, był czteroletni chłopiec pozostawiony przez swoich rodziców w tym roku, w hotelu sieci Travelodge w Szkocji. Historia ta miała jednak pozytywne i szczęśliwe zakończenie, ponieważ rodzice stosunkowo szybko zdali sobie sprawę ze swojego błędu i powrócili do hotelu, znajdując swoje dziecko bawiące się zabawkami w pokoju hotelowym.
Jednak częstotliwość pozostawiania różnych rzeczy przez hotelowych gości ciągle i systematycznie wzrasta, wraz z pozostawianiem przez nich takich rzeczy, jak paszporty, kosztowności, waluta, a nawet cały asortyment śmiercionośnej broni. Podczas gdy firmy bagażowe, takie jak Tumi, mają własne metody śledzenia zagubionego bagażu, to nagminne zapominanie o swoich rzeczach przez gości, doprowadziło do powstania nowych firm, np. Boomerangit i Trackitback, obiecujących wyśledzenie zagubionych przedmiotów i zwrócenie ich prawowitym właścicielom.
Dla hoteli dysponujących sprawnym programem rzeczy zagubionych i znalezionych, kłopoty gości z pamięcią są doskonałą okazją do budowania lojalności, jako że w wielu przypadkach pozostawione rzeczy są bezcenne dla ich właścicieli, a ich odzyskanie dzięki postawie hotelu, skutkuje nieprzepartą i wieloletnią lojalnością ze strony klientów.
Skoordynowane i niezwłocznie podejmowane wysiłki, jako reakcja na prośbę gości w sprawie zagubionych przedmiotów, wymagają zaangażowania w nie wielu działów, poczynając od recepcji do najbardziej istotnego w tej kwestii - działu housekeepingu. Personel housekeepingu znajduje się na pierwszej linii działania w polityce zagubionych, odnajdywanych rzeczy, a dokładna inspekcja pokoi, szczególnie skoncentrowana na łóżkach i szufladach, nie tylko gwarantuje czystość w pokojach, ale także możliwość odzyskania rzeczy zapomnianych przez gości. Pod względem skuteczności zgubione/znalezione, jako narzędzie public relations, jest po prostu niezrównane.
Vijay Dandapani
|
