Jestem profesjonalistą obsługi

Określenie „profesjonalista obsługi” jest uniwersalne. Da się ono tak samo zastosować w przemyśle hotelarskim, jak w służbie zdrowia czy branży taksówkowej. Firmy przemysłowe powstają w celu zaspokajania wymagań i potrzeb bieżących lub potencjalnych klientów, co oznacza, że wszystkie te organizacje zalicza się do biznesu usługowego.... bez względu na to, czy przyznają się do tego faktu, czy nie. Bardzo łatwo jest mi powiedzieć czy dana firma jest rzeczywiście zorientowana na usługi. Po prostu słucham i obserwuję, jak jej pracownicy współpracują ze sobą. Firmy często uwypuklają swoje określenia misji, wizje działania i procedury, aby udowodnić, że takimi faktycznie są w rzeczywistości, czyli skoncentrowanymi na obsłudze. Rzeczy te są istotne dla integracji obsługi z codzienną kulturą firmy, ale prawdziwe świadectwo kultury obsługi dają w swojej codziennej pracy twoi pracownicy. Czy traktują wszystkich klientów z należnym im szacunkiem? Czy są zirytowani, kiedy klienci zadają im pytania? Czy się uśmiechają i szukają okazji umożliwiających przewidywanie potrzeb klientów?

Ten artykuł dotyczy profesjonalistów obsługi. Jeżeli już uważasz się za takiego profesjonalistę, to pozostała część artykułu wzmocni tylko przedsięwzięcia, których już dokonałeś. Jeżeli nie jesteś pewien, czy jesteś profesjonalistą obsługi to wykorzystaj ten artykuł w dokonaniu samooceny. I na koniec, jeżeli chciałbyś zostać zawodowcem w obsłudze, to przeczytaj ten artykuł do końca. Bycie profesjonalistą obsługi nie polega na tym, co robisz, a na tym, kim jesteś. Specyficzny rodzaj pracy jest prawie mało istotny, ponieważ prawdziwi profesjonaliści znajdą sposoby obsłużenia swoich klientów w każdych warunkach.

Profesjonaliści obsługi:

• Są dumni z tego, co mają do zaoferowania i to widać.
• Sprawiają, że każdy z ich klientów czuje się dowartościowany i doceniony.
• Gwarantują, że każdy klient, którego obsługiwali, zapamięta ich z powodu wyjątkowej obsługi.
• Personalizują swoją obsługę poprzez utrzymywanie kontaktu wzrokowego (kiedy jest to właściwe) i zwracają się do klienta po nazwisku lub imieniu, bądź w innej preferowanej przez klienta formie.
• Biorą na siebie osobistą odpowiedzialność za załatwienie skargi klienta i dopilnowują sposobu jej załatwienia do momentu, aż klient będzie w pełni usatysfakcjonowany.
• Poświęcaj odpowiednią ilość czasu na zaznajomienie się z tym, kogo będą obsługiwać i jakie są preferencje tej osoby.
• Zawsze obmyślają nie tylko sposoby spełnienia, ale wykraczania ponad zwyczajowe potrzeby klienta.
• Zawsze oferują dodatkową pomoc.

Bycie profesjonalistą obsługi to więcej nastawienie mentalne niż wykonywanie specyficznych obowiązków. Lata temu dokonywałem zakupów artykułów muzycznych w jednym ze specjalistycznych sklepów. Jeden z ekspedientów zawsze informował mnie o najnowszych wydaniach muzycznych w nadchodzących tygodniach. Szczególnie jeden z ekspedientów tego sklepu był prawdziwym profesjonalistą w swoim fachu. Ucieleśniał on wszystkie cechy przedstawione już przeze mnie w tym artykule. W dodatku do świadczenia wspaniałej obsługi, kiedy byłem w sklepie, wysyłał do mnie również emaile informujące mnie o ciekawszych płytach. Wykraczało to zdecydowanie poza wymagania stawiane mu na tym stanowisku pracy i z pewnością było czymś więcej, niż oczekiwałem. Czy prosiłem o te emaile? Nie. Czy procedury związane z zajmowanym przez niego stanowiskiem przeszkadzały mu w nawiązaniu bliższego kontaktu z klientem? Nie.

Nie tak dawno temu rozmawiałem telefonicznie z agentką ubezpieczeniową. Poza tym, że była bardzo precyzyjna i dokładna, a także przyjemna i grzeczna, powiedziała mi, że jej celem było pozyskanie mojej lojalności poprzez świadczenie wobec mnie wzorcowej obsługi. W przypadku, gdybyście się zastanawiali, czy to nie jest oczywisty, firmowy standard, to muszę powiedzieć, że nie, ponieważ nikt do mnie tak nie mówił, kiedy dzwoniłem wcześniej do tej firmy. W pewnym momencie odbierająca telefon musiała mnie przełączyć do innego działu, aby lepiej zajęto się moimi szczególnymi wymaganiami. Nie tylko powiedziała mi, że będzie mnie musiała przełączyć, ale poprosiła mnie o zgodę na chwilkę oczekiwania i nie rozłączanie się, a następnie poczekała na moją odpowiedź. Kiedy powiedziałem „tak”, rozłączyła się ze mną, a kiedy ponownie się połączyła, mniej niż minutę później, załatwiła połączenie z innym działem i zdążyła już im wyjaśnić, o co mi chodzi. Następnie przedstawiła mnie serdecznie osobie, z którą dalej miałem załatwiać swoje sprawy. Cała operacja związana z przełączaniem trwała krócej niż dwie minuty, a zaskarbiła sobie moją lojalność. Czy procedury związane z zajmowanym przez nią stanowiskiem, przeszkodziły jej w zaangażowaniu w obsłudze klienta? Nie.

Moja współpracownica opowiedziała mi ostatnio o zjawiskowej, profesjonalnej obsłudze, z jaką zetknęła się podczas podróży służbowej, w ubiegłym miesiącu. Tak się złożyło, że ten profesjonalista w obsłudze był kierowcą taksówki i najwyraźniej wywarł na niej niezapomniane wrażenie. Moja współpracownica zakończyła właśnie spotkanie, w którym uczestniczyła i 'złapała' taksówkę z powrotem na lotnisko. W drodze na lotnisko zorientowała się, że jej komórka się rozładowała, a jej ładowarka został przez nieuwagę w domu. Dla każdej osoby podróżującej służbowo taki przypadek stanowi poważny problem a kiedy kierowca taksówki zauważył jej zafrasowanie, zapytał czy mógłby jej jakoś pomóc. Kiedy poprosiła, aby się zatrzymał przy najbliższym sklepie elektronicznym, bo musiała kupić ładowarkę, z radością wyciągnął kształtne pudełeczko zawierające uniwersalną ładowarkę, którą można było podłączyć do samochodowej zapalniczki. Kierowca powiedział, że jego osobistą misją było zapewnienie każdemu pasażerowi bezstresowej podróży, tak więc aktywnie przewiduje, czego może potrzebować jego klient... nawet jeżeli jeszcze o tym nie wie. Był to znakomity przykład Podwójnie Platynowej Zasady. Czy typowe oczekiwania kierowcy taksówki przeszkodziły mu w nawiązaniu bliskiego kontaktu z klientem? Nie.

Wspólną rzeczą dla wszystkich tych trzech przykładów jest to, że występują w nich profesjonaliści obsługi. Wszyscy oni zrozumieli, że ich ostateczną powinnością było zagwarantowanie niezapomnianego poziomu obsługi, a najlepszym ku temu narzędziem, była ich pasja pomagania innym osobom.

Jako menedżer, najlepszą rzeczą, jaką mógłbyś zrobić, aby zbudować zespół składający się z samych profesjonalistów, jest jasne i dokładne sprecyzowanie swoich oczekiwań. Każdy z nas ma inne pojmowanie tego, co znaczy zapewnienie zaangażowanej obsługi... tak, jak każdy ma inne pojmowanie 'jasności'. Bądź zrozumiałym. Obserwuj profesjonalistów obsługi w swoim zespole i zwracaj uwagę, w jaki sposób angażują się w obsługę swoich klientów. Dziel się tymi uwagami z pozostałymi członkami zespołu. Upewnij się czy standardy ustawione są na odpowiednio wysokim poziomie, wynagradzaj doskonałość, kiedy ją zaobserwujesz i zwracaj uwagę na przeciętność. Profesjonaliści obsługi wzdragają się, kiedy widzą, jak ich menedżer toleruje bylejakość u ich współpracowników.

Prawdziwi zawodowcy w obsłudze są największym walorem firmy, a wielu klientów stanie się lojalnym klientami firmy wyłącznie z ich powodu. Dzięki nim skłonni będą wydawać więcej pieniędzy i polecać firmę swojej rodzinie i znajomym. Po pierwsze spowoduj, aby twoja firma stała się miejscem, w którym będą chcieli pracować profesjonaliści obsługi. Niech rok 2008 będzie rokiem, w którym skoncentrujesz się na przyciąganiu, zatrudnianiu, orientowaniu, szkoleniu, wynagradzaniu i docenianiu legionów profesjonalistów obsługi w świadczeniu najwyższej klasy usług.

Bryan K. Williams