Przekazanie właściwych pełnomocnictw pracownikom jest absolutnie konieczne dla stworzenia kultury walczącej o jakość twojej marki. Dlaczego więc niektóre przedsiębiorstwa są tak niechętne w przyznawaniu uprawnień dla swoich pracowników, odpowiednich do ich stanowiska? Czy dzieje się tak dlatego, że nie ufają ich osądowi? Czy mogą oni podejmować niewłaściwe, czy wręcz szkodliwe działania? No cóż, oto jakie jest moje stanowisko. Jeżeli zatrudnisz właściwych pracowników, to oni będą wiedzieli jak i kiedy podejmować decyzje z korzyścią dla firmy!
Kilkanaście lat temu poleciałam do Hongkongu z Singapuru i już dobrze po północy zameldowałam się w renomowanym, ekskluzywnym hotelu. Następnego ranka zorientowałam się, że zapodziałam gdzieś swój telefon komórkowy. Czy zostawiłam go w samolocie, na lotnisku, czy w pociągu? Po dokonaniu analizy pamięciowej we własnym mózgu, uzmysłowiłam sobie, że zostawiałam go na ladzie, w kantorze wymiany walut na lotnisku. Po pierwsze, nie mogłam uwierzyć, że tak właśnie zrobiłam, po drugie, byłam pewna, że nigdy już nie odzyskam zagubionego telefonu. W tamtych czasach, nie można było w Azji, tak sobie, gdzieś odłożyć telefonu lub stracić go z oczu – bo oczywiście natychmiast znikał. Mimo to, byłam jednak optymistką! Zeszłam natychmiast na dół do stanowiska hotelowego concierge, aby poprosić o pomoc. Wyjaśniłam, że cały dzień miałam wypełniony spotkaniami i nie mogłam sobie pozwolić na to, aby wrócić na lotnisko i poszukać swojego telefonu. Concierge wysunął szufladę ze swojego biurka, wyciągnął telefon komórkowy i powiedział mi „Proszę to przyjąć w formie pożyczki od nas, z wyrazami szacunku. Proszę mi pozwolić zorientować się, w jaki sposób mógłbym Pani pomóc w odzyskaniu telefonu.” Na co ja z wdzięcznością odpowiedziałam „Dziękuję”, a oczy niemal wyszły mi z orbit. Pomyślałam sobie, że jest to zachwycająca obsługa! Podałam mu następnie swoje nazwisko i opisałam wygląd zagubionego telefonu.
Pięć godzin później, ten właśnie concierge znalazł mnie na jednej z konferencji, w której brałam udział i dostarczył mi mój telefon. Nie trzeba mówić, że byłam całkowicie zaskoczona! Nie mogłam w to uwierzyć. On osobiście pojechał na lotnisko (dojazd tam i z powrotem trwał 1,5 godziny), aby odszukać mój telefon. Nie posiadałam się z radości. Muszę powiedzieć, że on nie miał pojęcia, że byłam wiceprezesem działu zasobów ludzkich w łańcuchu hotelowym, który prowadził rozmowy mające na celu przejęcie hotelu, w którym on pracował. Byłam naprawdę pod wrażeniem i upewniłam się, aby zapamiętać jego nazwisko!
Jak sądzicie, jak się czułam po takim doświadczeniu? To przecież oczywiste. Nawet w osiem lat później, cały czas pamiętam o tej historii i dzielę się niż z innymi!
A oto inna historia. Zameldowałam się ostatnio do apartamentu w hotelu w Nashville. Kiedy weszłam do pokoju, spostrzegałam, że do moich uszu dochodzi taki dziwny dźwięk, w rodzaju dźwięku wydawanego przez buldożer. Pokój ten znajdował się na jednym z wyższych pięter tego hotelu. Dźwięk ten dosłownie huczał w całym pokoju! Wspomniałam o tym boyowi hotelowemu, kiedy dostarczył do pokoju mój bagaż. Natychmiast mi odpowiedział, że jest spowodowane tym, że „przewody wentylacyjne systemu klimatyzacyjnego znajdują się w obszarze atrium dokładnie na zewnątrz tego pokoju. Jest to zdecydowanie nie do zaakceptowania.” Współczuł mi w zaistniałej sytuacji i proponował, że „znajdzie dla mnie inny pokój!”, na co odpowiedziałam, „Naprawdę?”. Potwierdził, żebym zostawiła to w jego gestii. Byłam nastawiona optymistycznie, chociaż wiedziałam, że hotel był w pełni zarezerwowany z powodu imprezy organizowanej następnego dnia, przeze mnie i mojego partnera. W międzyczasie, ponieważ wszystko to działo się w trakcie konferencji, w której brałam udział za pośrednictwem telefonu komórkowego, zadzwonił do działu obsługi gości, aby konkretnie zorientować się w sytuacji. Tak naprawdę się o mnie zatroszczył po kilkuminutowej naradzie ze swoimi współpracownikami. Znalazł dla mnie inny pokój i przeniósł tam moje bagaże. Cóż za obsługa! Pracownik ten poczuł się upoważniony do wkroczenia w tą sytuację i wzięcie na siebie ciężaru jej pozytywnego załatwienia. Był to jeszcze jeden pozytywny przykład doświadczenia związanego z obsługą! Po krótkiej chwili rozmowy, jaką odbyliśmy po wyświadczeniu mi tak korzystnej przysługi, powiedział mi, że był w tym hotelu zupełnie nowym pracownikiem (jak to sam określił „czterodniowym weteranem”!).
Takie rodzaje pozytywnego zachowania przyczyniają się do doceniania ich przez klientów, nie wspominając o olbrzymiej dobrej woli wykazywanej przez twoją markę. Uświadom to sobie. Twój klient zapamięta takie sytuacje na zawsze, tak jak to się stało w moim przypadku i będzie reklamował twój hotel wśród swoich znajomych, ponieważ takie przeżycia są niezapomniane. Uprawomocnienie twoich pracowników do walki o pozytywny wizerunek twojej marki, może być tak łatwe, jak zatrudnienie właściwych pracowników!
Czy zatrudniasz właściwych pracowników? Czy wyposażasz ich w uprawnienia pozwalające na obronę wizerunku twojej firmy? Ludzie rzadko zapominają o tym, jak się u ciebie czuli i jak zostali potraktowani. Pozytywne wrażenia związane z obsługą, jakich osobiście doświadczyłam, są uczuciami, które na zawsze pozostaną w moich wspomnieniach. A wszystko z powodu pracowników, którzy poczuli się upoważnieni do udzielenia mi pomocy.
Carol Chapman
|
