Większość dyrektorów i kierowników wolałaby od tego uciec, aniżeli... Jednakże kierownictwo wyższego szczebla ma już dosyć menedżerów, którzy nie potrafią utrzymać najprostszej dyscypliny. A ponieważ kierownik nie potrafi dać sobie rady z ewidentną niekompetencją, możesz utracić jeszcze jednego dobrego pracownika, który powie 'dosyć!'. Zdolność do komunikowania szczerych, krytycznych opinii jest kluczową umiejętnością dobrych liderów. W jaki sposób uczynić przekazywanie krytycznych uwag, łatwiejszym i bardziej efektywnym:
Nie rozpoczynaj od przepraszania. Kiedy nadejdzie czas na 'poważną rozmowę', nie staraj się skrywać swego zdenerwowania mówiąc, że jest ci przykro. Jeżeli naprawdę byłoby ci przykro, to w ogóle nie rozpoczynałbyś takiej rozmowy! Winowajca z reguły domyśla się, że masz z tym problem, a nijaki i mdły początek pozbawi cię należnego szacunku.
Przeprowadź produktywną rozmowę. Poproś pracownika o uważne wysłuchanie tego, co masz do powiedzenia, a następnie postaraj się, w taki sam sposób wysłuchać racji swojego rozmówcy. Mów i słuchaj na przemian, nie rozkładając rąk, bądź skoncentrowany i zachowaj rozmowę w tajemnicy. Być może nie będzie to łatwe i przyjemne... natomiast przemilczenia są tu dopuszczalne.
Chodzi o to, co zrobili, a nie o to, kim są. Lepiej jest powiedzieć 'przygotowałeś margaritę według złej receptury, co kosztowało nas 400 $ straty na produkcie', niż 'jesteś skończonym idiotą i nieudacznikiem – czy nigdy nie potrafisz zrobić nic właściwie?'. Ale i tak wiemy, jaka formuła jest stosowana powszechnie! Pierwsza pokazuje, że panujesz nad sytuacją, a druga wskazuje na to, że obie strony rozmowy mają problemy.
Korzystaj z instrukcji: porównuj sposób wykonania zadania z zakresem obowiązków i opisanych tam sposobów wykonywania pracy, kodeksem postępowania, procedurami operacyjnymi, zapisami w raportach roboczych, wydrukami w punktach sprzedaży lub sprawozdaniami z zysków. Odcienie szarości stają się czarno-białe, kiedy dysponujesz słowami i liczbami opisującymi daną sprawę.
Dokładnie precyzuj, co musi zostać zmienione. Mówienie mi, że „muszę zmienić swoją złą postawę' jest zwykłym pustosłowiem. Wyjaśnienie, że muszę witać się ze swoimi współpracownikami po przyjściu do pracy, uśmiechać się do klientów, nawet wtedy, kiedy nie sprawia mi to przyjemności i bycie w gotowości do rozpoczęcia pracy na 5 minut przed każdą zmianą, stanowi dla mnie jasną dyspozycję, w jaki sposób zadowolić zespół, z którym współpracuję oraz swojego szefa.
To, co nie jest zrobione, jest również ważne. Czasami 'błędy zaniechania' (rzeczy, których się nie zrobiło) są trudniejsze do wytknięcia, niż rzeczy, które się zrobiło źle. Zapomina się o zachowaniu bezpieczeństwa, przez co jest się narażonym na wypadki. Odkładało się podjęcie decyzji w sprawie podwyższenia wynagrodzenia i twój konkurent 'ugotował cię na miękko bez skorupki'. Obsługa w restauracji jest szybka i efektywna, ale atmosfera nie jest przyjazna, co wpływa na wielkość sprzedaży.
Oddziel pochwały od krytyki. Kiedy zaczyna się rozmowę od chwalenia, to każdy podświadomie czeka na to wielkie 'Ale', a następnie zapomina się o jakichkolwiek pozytywach, o których była wcześniej mowa. Przedstawiaj pozytywne opinie dopiero po tym, kiedy przebrniesz już przez wszystkie nieprzyjemne rzeczy związane z aktualnie omawianą sytuacją. Czasami wycofywanie się z pochwał może być spotęgowaną naganą: moja koleżanka, która jest nauczycielką mówi, że jest to jej najsilniejsza broń. Jej młodzi uczniowie otrzymują bardzo wiele pochwał, a jeżeli zakręci się kurek z ich udzielaniem, odczuwają to bardzo boleśnie. Jeżeli kultura twojej pracy koncentruje się wokół krytyki, personel będzie głuchy na większość rzeczy, które starasz się im przekazywać, a skoncentrują się jedynie na przetrwaniu. Dla niektórych menedżerów pochwalenie pracownika jest bardzo trudną i skomplikowaną sprawą.
Rozmowa może przypominać dialog pomiędzy rodzicami, a dziećmi. Znasz bardzo wiele typowych odpowiedzi: 'to jest niesprawiedliwe', fałszywe obietnice, kłamstwa, zrzucanie z siebie winy, zaprzeczenia, kamienne twarze i płacz. Niektórzy, co bardziej nerwowi menedżerowie, używają nawet wersji groźby 'powiem o tym ojcu, kiedy wróci do domu'! Kiedy przeprowadzasz rozmowę 'między dorosłymi', istnieje możliwość osiągnięcia porozumienia i rozpoczęcia wszystkiego od nowa. W szkole młodzi ludzie są zapoznawani ze swoimi prawami a ich otwartość może cię zaskoczyć – to nie jest żaden atak, to co się obecnie dzieje.
Mogą uważać, że wykonują swoją pracę dobrze. Ewentualnie sądzą, że ich sposób wykonywania pracy jest lepszy – czasami wykroczenie służbowe lub błąd jest całkowicie logiczny dla jego sprawcy – sprawdź, z czego to wynika.
Prowadź rozmowę z zachowaniem prywatności. Nigdy w obecności innych osób, bo możesz spodziewać się rezygnacji z pracy, bądź niestawienia się do pracy na następnej zmianie. Rzadko jest to pożyteczne.
Niektóre sprawy wymagają interwencji kierownika wyższego szczebla. Przypadki molestowania, podejrzenia kradzieży oraz kwestie uczciwości wymagają wskazówek i działania szefostwa wyższego szczebla. Sprawy te nie mogą być delegowane na niższe szczeble zarządzania.
Praktykuj załatwianie trudnych spraw: młody kierownik udzielający reprymendy starszemu pracownikowi, kobieta-menedżer dyscyplinująca pracownika-mężczyznę, obcojęzyczny poprawiający lokalnego pracownika, albo współpraca nowego menedżera z personelem o wieloletnim stażu. Przećwicz właściwe odpowiedzi z menedżerami – istnieje prawdopodobieństwo, że usłyszysz każdą możliwą wymówkę i usprawiedliwienie.
Jako szef wyższego szczebla, twoją odpowiedzialnością jest upewnienie się, aby twoi menedżerowie mieli wystarczającą pewność siebie i zdolność do natychmiastowego przekazywania krytycznych uwag, precyzyjnie i sprawiedliwie. Jest to dla każdego kształtowanie charakteru!
Źródło: Profitable Hospitality
|
