Doskonałość obsługi rozpoczyna się od sprzedaży wewnętrznej? Jako że klienci kupują oczekiwania, kiedy robią biznes z twoją firmą, Wewnętrzna sprzedaż musi być wprawką w budowaniu relacji sprzedażowych. Pamiętaj - „Postrzeganie wartości spełnia oczekiwania klienta” - „Jakość wykonania gwarantuje satysfakcję klienta”. Co więc dokładnie oznaczają te stwierdzenia?
Oznaczają one, że im efektywniej wdrażasz postrzegane przez klienta wartości dotyczące ciebie i twojej firmy, tym bliższy jesteś stworzenia swojej przewagi nad konkurencją. Wszystko to rozpoczyna się od relacji zbudowanych przez sprzedaż zewnętrzną, przy czym równie ważne są relacje zbudowane przez sprzedaż wewnętrzną.
Uwaga, nie rozbudzaj oczekiwań klientów na tak wysokim poziomie, któremu nie będziesz mógł sprostać. Byłoby to po prostu strzeleniem sobie w stopę.
Oto kilka powszechnych oczekiwań w stosunku do sprzedaży wewnętrznej:
- Wiedza na temat produktu i jego zastosowania powinna stanowić podstawę w udzielaniu odpowiedzi w trakcie większości rozmów telefonicznych z klientami, zamiast przełączania rozmów do innych kompetentnych osób lub konieczności późniejszego oddzwaniania w celu dostarczenia żądanych informacji.
- Klienci oczekują od sprzedaży wewnętrznej zadawania pytań, aby poznać potrzeby i zainteresowania klienta, istniejące problemy oraz typu klientów, którym są świadczone usługi tak, by sprzedaż wewnętrzna mogła pomagać klientom w podejmowaniu korzystnych decyzji zakupowych. Zostań ekspertem w sztuce zadawania istotnych i ważnych pytań.
- Zapewnij precyzyjne informacje dotyczące cen, wyposażenia i świadczenia usług, tak by klient mógł na nich polegać.
- Zapewnij ciągłość informowania klienta o nowych produktach, specjalnych promocjach i polityce firmy wpływającej na relacje biznesowe.
- Zapewnij, skoordynowane w czasie, postępowanie związane z zadawanymi przez klienta pytaniami, rozwiązywania zgłaszanych przez nich problemów i załatwiania skarg gwarantujących zadowolenie klienta.
- Demonstruj postawę doskonałości obsługi udowadniającą, że cenisz biznes klienta
- Wykreuj taką mentalność sprzedaży, która pomoże ci w dopasowaniu właściwych produktów i właściwych usług do potrzeb klienta.
Sprzedaż wewnętrzna jest podstawowym, codziennym obszarem wzajemnego oddziaływania z klientem. O wiele większa część kontaktów z klientem odbywa się w organizacji sprzedaży wewnętrznej. Z perspektywy klienta, sprzedaż wewnętrzna jest linią ognia, na której jakość pracy udowadnia zaangażowanie firmy w zapewnianie doskonałości obsługi.
Rzeczywiste zadania wykonywane przez sprzedaż wewnętrzną różnią się w zasadniczy sposób w zależności od firmy. Odpowiedzialność związana z pracą zależy od doświadczenia w przemyśle, znajomości produktu, i może zależeć od rozmiaru firmy. Im mniejsza jest firma, tym większy jest nacisk na sprzedaż wewnętrzną, aby zajmowała się sprawami nie związanymi ze sprzedażą. Im firma jest większa, tym większy jest potencjał specjalizacji, gdzie sprzedaż wewnętrzna załatwia przychodzące rozmowy i działania z nimi związane, a inne grupy pracownicze zajmują się, na przykład: zakupami, dystrybucją, ofertami lub świadczeniem technicznego wsparcia. Bez względu na poziom specjalizacji lub jego brak, każda wchodząca rozmowa i kontakt z klientem jest okazją do wzbogacenia twoich relacji sprzedażowych i może udowadniać, że zasługujesz na prowadzenie interesów z potencjalnymi klientami.
Sześć kluczowych zasad
Zasada 1: Zwracaj uwagę na szczegóły
Prawda o klientach jest taka: oni są tacy sami, jak my! Lubią robić interesy z ludźmi, którzy się uśmiechają, którzy sprawiają wrażenie zadowolonych ze swojej pracy i którzy powodują, że klienci chcą z nimi współpracować. Perfekcyjnie wypracowane i wprowadzone doświadczenie zamówieniowe, może być zepsute mało entuzjastycznym podejściem do realizacji zadania. Chociaż sprzedaż wewnętrzna załatwia wiele rozmów z klientami każdego dnia, to każda rozmowa powinna zademonstrować energetyczną i pozytywną postawę. Nie lekceważ potęgi intonacji i barwy swojego głosu w rozmowie telefonicznej. Czy ci się to podoba, czy nie, dokonujemy oceny innych osób, a klienci oceniają nas, w ten właśnie sposób. Czy cechy charakterystyczne w prowadzeniu przez ciebie rozmowy wskazują na to, że jesteś zadręczany, znudzony, zmęczony lub zbyt zapracowany, aby zajmować się każdym klientem? Czy też twój głos jest projekcją postawy zachęcającej klientów do rozmowy z tobą?
Zasada 2: Produkty dobrej jakości i obsługa wysokiej jakości rozpoczynają się od jakościowego myślenia
Obsługa klienta składa się z serii 'momentów prawdy', których doświadcza twój klient, w twoim towarzystwie. Każda osoba w danym przedsiębiorstwie – nawet ci, których być może nie kwalifikujesz w charakterze personelu obsługi klienta – posiada zdolność do wywierania pozytywnego wpływu na relacje z klientami. Może to być sposób, w jaki odbieramy telefony, sposób korzystania z poczty głosowej, składania bezbłędnych zamówień, wystawiania precyzyjnych rachunków, realistycznie składanych obietnic i ich realizacji, integracji dostarczanych informacji. To wszystko to są momenty prawdy oddziaływujące na relacje sprzedażowe.
Klienci oczekują od sprzedaży wewnętrznej, aby pomagała im w prowadzeniu interesów z twoją firmą, aby rozwiązywać problemy, koordynować działania z innymi osobami i działami. „Jaki jest powód różnicy cenowej pomiędzy aktualnym a poprzednim zamówieniem?”, „Z kim powinienem porozmawiać w sprawie prawidłowości sporządzonego rachunku?”, „W jaki sposób powinienem załatwić sprawę tego zwrotu?”, „Czy posiadacie katalog, który moglibyście mi przesłać?”, „Czy moglibyście mi przesłać próbkę tego produktu?”, „Czy w przypadku tego zamówienia mogę liczyć na zwrot kosztów transportu?”. Jakościowe myślenie oznacza skoncentrowanie się na potrzebach klienta i upewnienie się czy te potrzeby zostały zaspokojone.
Zasada 3: Ułatwiaj prowadzenie z tobą interesów
Prawdopodobnie słyszeliście o zasadzie KISS ('keep-it-simple-stupid – prostota przede wszystkim, durniu!). Jak bardzo zabawnie by to nie zabrzmiało, to w rzeczywistości jest to dobra praktyka biznesowa. Kiedy klienci zorientują się, że prowadzenie interesów z tobą jest proste, to będą chcieli to robić ciągle. Nie ma żadnego sekretu w tworzeniu powtarzalnego biznesu z twoimi klientami, przyczyniającymi się w ten sposób do wzrostu zyskowności w twoim przedsiębiorstwie. Wszystko zależy od obsługi i kreacji optymalnego doświadczenia klienta.
Rozważ, czego ci potrzeba, aby zyskać nowego klienta. Zabieganie o nowych klientów biznesowych jest najbardziej kosztownym zadaniem sprzedażowym, jednakże nowi klienci są krwiobiegiem każdej firmy i nie należy szczędzić wysiłków na ich pozyskiwanie. Znajdowaniu nowych klientów należy poświęcić odpowiednią ilość czasu, zapoznać się z ich potrzebami, wskazywać na korzyści biznesowe z robienia interesów z twoją firmą, w odróżnieniu od twojej konkurencji i ostatecznie zdobywać pierwsze zamówienia.
Do czasu, zanim zdobędziemy pierwsze zamówienie, dotychczasowe inwestycje w czas i związane z nim koszty, oznaczają zazwyczaj, że nie mamy zysków na sprzedaży. Może to wymagać kilku zamówień dla zrekompensowania potencjalnej inwestycji, po której relacje – o ile zostaną utrzymane – staną się zyskowne dla ciebie i twojej firmy. Pamiętaj, jeżeli sam nie zatroszczysz się o klienta – zrobi to ktoś inny!
Zasada 4: Zrób to właściwie – zrób to właściwie za pierwszym razem
Jaki jest dla twojej firmy koszt popełniania błędów w zamówieniu? A co z kosztem powstałym w wyniku zwrotu towarów, ponieważ klient otrzymał nie zamówiony produkt? Ile kosztuje błąd w cenie zamawianego produktu? Jaki jest rzeczywisty koszt utraty okazji do nawiązania relacji z klientem z powodu niskiej jakości obsługi klienta?
Za każdym razem, kiedy konieczna jest interwencja przy załatwianiu zamówienia więcej niż jeden raz, koszty te rosną ponad ich nieuzasadnianą miarę, np. wielokrotne wykonywanie tego samego zadania, tyle że ostatni raz wykonuje się to zadanie prawidłowo. Błąd może oznaczać, że zamówienie musi być poprawione i powtórnie zaksięgowane, może być potrzebna nota kredytowa, musi być przygotowana nowa dostawa, niewłaściwy produkt musi zostać zwrócony, a zarówno ty, jak i twój klient, mają z tego tytułu kłopoty.
Błędy jakościowe takie jak te, mogą skutkować w ostateczności stratą dla twojej firmy: stratą klienta biznesowego. Rzeczywista strata firmy nie jest tylko wartością wynikającą z błędnego zamówienia. Jest to długoterminowa wartość, jaką dla firmy stanowi klient, zakładając, że utrzymałeś powtarzalny biznes z tym klientem.
Wielokrotnie, błędy jakościowe powodujące, że biznesowi klienci stają się nieaktywni, pozostają przez jakiś czas niezauważalne dla firmy. Nikt nie zdaje sobie sprawy z tego, że ten klient już nas opuścił, a nikt nie pracuje nad tym, aby go odzyskać.
Zasada 5: Uświadom sobie wartość swoich propozycji
Jaka jest różnica pomiędzy twoją firmą, a twoją konkurencją? Kiedy stawiamy takie pytanie niektórym pracownikom sprzedaży wewnętrznej, powszechna jest odpowiedź: „W zasadzie nie ma między nami różnic. Wszyscy dysponujemy mniej więcej takimi samymi produktami. Czasami mamy coś na składzie, czego nie ma konkurencja, tak więc to jedyna różnica, która przychodzi mi na myśl.”
Każda firma powinna określić propozycje swoich wartości! Są to 'unikalne propozycje', które wyróżniają twoją firmę pośród otaczającej cię konkurencji, Stworzenie Optymalnego Doznania Klienta oznacza, że musisz wykorzystać swoje specyficzne propozycje. Klienci kupują oczekiwania, kiedy robią z tobą interesy, a nie produkty, które można nabyć z wielu innych źródeł.
Klienci kupują oczekiwanie uzyskania właściwych produktów, wysłanych pod właściwy adres, we właściwym czasie, tak jak to wyspecyfikowano w zamówieniu. Kupują oczekiwanie współdziałania z kimś, kto rozumie ich potrzeby i potrafi dopasować produkty i usługi, w celu ich zaspokojenia. Kupują oczekiwanie w oparciu o to, że twoje produkty i twoja ich znajomość pomogą im w dokonaniu korzystnej decyzji zakupowej. Kupują oczekiwanie, w związku z tym, że robienie z tobą biznesu, w jakiś sposób się im opłaci i pomoże im w osiągnięciu nie tylko ich celów zakupowych, ale również wielu innych celów. Kupują oczekiwanie, ponieważ mają nadzieję, że robienie z tobą biznesu sprawi, iż ich praca będzie łatwiejsza i pozwoli rozwiązać ich problemy. Sprzedaż wewnętrzna znajduje się w kluczowym miejscu do demonstrowania propozycji związanych z wartościami firmy, jak również propozycji wartości osobistych, aby pomóc w wykreowaniu „Optymalnego Doznania Klienta”.
Zasada 6: Każda praca odzwierciedla tych, którzy ją wykonali
Czy to poprzez przyjęcie zamówienia, przygotowanie oferty, wysłanie próbek, załatwienie skargi, czy poprzez koordynację z innymi wewnętrznymi klientami (czy wiedziałeś, że inni pracownicy wewnątrz firmy są twoimi wewnętrznymi klientami?), zwracanie uwagi na szczegóły, przeprowadzanie procedur następujących po rozmowach sprzedażowych, szanowanie czasu innych osób, jak również twojego czasu, wszystko to stwarza twój profesjonalny „autoportret”.
Nie ma wątpliwości, że klienci polegają na sprzedaży wewnętrznej, że sprzedaż Wewnętrzna pełni decydującą rolę w spełnianiu ich oczekiwań, uzyskiwaniu doskonałości obsługi i budowaniu długotrwałych wzajemnych relacji z klientami. Kiedy skoncentrujesz swoje działania na kliencie i potraktujesz każde zadanie jako odzwierciedlenie samego siebie, to potwierdzisz swoje zaangażowanie w pielęgnowaniu doskonałości obsługi.
Dr Rick Johnson
|
