Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Tajemnica satysfakcji klienta

Artykuły serwisu


Tajemnica satysfakcji klienta


Dodano: 2008-04-29

Drukuj


Czy twoi klienci cię uwielbiają? Badania wskazują, że coraz więcej klientów ma dosyć złej obsługi. Nadszedł więc teraz czas, aby zdradzić naszym pracownikom sekret sposobu świadczenia zdecydowanie zauważalnej obsługi klienta. Za każdym razem, kiedy doświadczałem znakomitej, wyróżniającej się obsługi, mogłem zorientować się, że pracownik obsługi znał te tajemnice. Nie dotyczy to tylko pracowników obsługi, lecz wszystkich osób w przemyśle usługowym. Pozwala to pracownikom na wykreowanie zindywidualizowanego doświadczenia dla swoich gości skutkujące pozostawianiem większych napiwków, powtórnym i wielokrotnym korzystaniem z usług waszego obiektu i prośbami o usługi dodatkowe.

Według wskaźnika Uniwersytetu Michigan – American Customer Satisfaction Index, ogólna satysfakcja klienta utrzymuje się na jednakowym poziomie w przeciągu ostatnich kilkunastu lat. W niektórych przemysłach, takich jak przemysł hotelarski – a szczególnie hotele i restauracje – wskaźnik ten pogorszył się.

 

W narodowym badaniu furii u klientów (National Customer Rage Study) z 2005 roku, stwierdzono że 70 % respondentów, którzy doświadczyli jakiegoś problemu, relacjonowało że takie rozhuśtane emocje zdarzyły im się przynajmniej raz w czasie niedawno doświadczanych incydentów, co stanowi wzrost z poziomu 68 %, jaki odnotowano w badaniach z 2003 roku. Co się tyczy tych nieprzyjemnych interakcji, to każda ich ofiara, miała średnio cztery wymiany zdań ze stwarzającą im problemy firmą, aby w końcu rozwiązać przedmiot sporu, a 15 % z tych zdenerwowanych klientów cieszyło się obmyślaniem jakichś pomysłów związanych z ich rewanżem wobec przedmiotowej firmy. Powiedzieli, że chcieliby w sposób ciągły dokuczać temu biznesowi i narażać go na utratę czasu i pieniędzy w ramach spłaty i zadośćuczynienia za  spowodowane wobec nich krzywdy.

Mając na uwadze powyższe informacje nie trudno jest zauważyć, nawet jeżeli jesteśmy w przemyśle hotelarskim, że firmy rutynowo nie zdają sobie sprawy i nie są zorientowane w tym, jak bardzo są na nich wściekli ich klienci. Jest to bardzo smutne.

Przejdźmy teraz do naszego sekretu. Jedynym prawdziwym sposobem wzbogacenia jakichkolwiek relacji z gościem jest nawiązanie wzajemnego porozumienia i bliskiego kontaktu. Polega to na umiejętności wejścia do czyjegoś indywidualnego świata, aby sprawić, iż klient odczuje, że jest przez ciebie rozumiany i ma z tobą silne i wspólne więzi.

Jeżeli prawdą jest, że niemal wszystko, czym się stajemy i co osiągamy w naszym życiu dzieje się za sprawą innych osób, to umiejętność nawiązania wspólnego porozumienia i bliskiego kontaktu, jest najważniejszą umiejętnością, którą trzeba opanować. Kiedy członkowie twojego zespołu posiądą tę umiejętność i będą w stanie nawiązać bliskie kontakty z klientem, pomoże to im w przekształceniu się z robotów w istoty ludzkie, w oczach twoich gości. Gość zaczyna ich postrzegać jak osoby równe sobie i często będzie zadawał im pytania dotyczące ich osobistego życia. Będą się zwracali do nich po imieniu i to imię zapamiętają.

Sekretem świadczenia na stałe lepszej obsługi jest wykreowanie osobistych związków ze swoimi gośćmi. Aby tak zrobić, musisz postarać się o nawiązanie ludzkich kontaktów. Istnieją dwa podstawowe sposoby umiejętności budowania wzajemnego porozumienia z klientem: obserwacja i elastyczność.

Ludzie lubią ludzi, którzy są tacy sami, jak oni. Sprawia to, że odczuwają komfort psychiczny pozwalający im na swobodne, nieskrępowane zachowanie. Pierwszym etapem w ustanawianiu tego poziomu komfortu jest zwracanie uwagi na szczegóły dotyczące innych osób, dotyczących gości. Są to obserwacje dotyczące tego, w jaki sposób się zachowują, jaką postawę demonstrują, jak szybko mówią, jaki jest ton i głośność ich głosu, jakich używają gestów, w jakim tempie oddychają i inne dające się zaobserwować manieryzmy lub zachowania. Kiedy już to zrobisz, to będziesz musiał odzwierciedlać działania gości.

W dodatku do prowadzonych obserwacji, pozostaje umiejętność bycia elastycznym. Elastyczność oznacza dostosowywanie twojego stylu do stylu innych osób. Elastyczność jest faktycznie odwzorowywaniem czynności innych osób. Niemal wszystko, co zdołasz zaobserwować u innych osób można odzwierciedlić w swoich działaniach. Jest to sposób do ustanowienia niemal natychmiastowych więzi z kimś, z kim się spotykasz. Obserwuj kogoś, kto jest wspaniałym komunikatorem, a spostrzeżesz, że on zachowuje się w taki sposób przez cały czas.

Funkcją naszego przemysłu usługowego jest kultywowanie, usprawnianie i generowanie sprzedaży. Kiedy już członkowie twojego zespołu nauczą się, jak kreować i budować wzajemne porozumienie i bliskie kontakty z klientami, to praca stanie się dużo łatwiejsza zarówno dla nich, jak i dla ciebie. Pierwsze trzydzieści sekund kontaktu z klientem ustala wydźwięk całego jego doświadczenia. Najważniejszym pierwszym krokiem dla kogokolwiek jest wykreowanie więzi zaufania i wiarygodności. Pamiętaj, ludzie lubią ludzi, którzy są tacy sami jak oni. Czystą esencją wzajemnego porozumienia jest wspólnota kontaktujących się osób.

Kiedy wzajemne porozumienie nawiązywane jest w sposób trwały, twoi goście zaczną sobie zdawać sprawę, że jesteśmy członkami tego samego zespołu. Będą wiedzieli, że możemy współpracować dla rozwiązywania dowolnego problemu lub zapobiegania ich powstawaniu. Nic tak mocno nie wpływa na gościa, jak wiedza, że jesteś po tej samej stronie, zamiast stawiania się w roli jego przeciwnika.

W naszym biznesie, możliwe jest obopólne zwycięstwo. Nazywa się ono Budowaniem Wzajemnego Porozumienia. To naprawdę działa.

William „Billy-O” Orilio


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji