Budowanie współdziałania między kuchnią a działami bezpośredniego kontaktu z klientem

Odwieczny problem występowania tarć pomiędzy personelem kelnerskim a obsługą kuchni. Jest to już nudne, i niekonieczne...

Czy potrzebujesz zmian w 2008 roku? Wykorzystaj tę stronę jako swój „Porządek Działań”:

• Upewnij się czy każdy z pracowników rozumie znaczenie wyrażenia 'praca zespołowa'. Myśl w kategoriach wyrażeń sportowych – odnoszący sukcesy zespół uzgadnia zasady gry, różnorodność umiejętności, stara się uzyskać dobry wynik, ma dobrych liderów, zatrudnia tylko skutecznych pracowników i zawsze znajduje sposoby na poprawę swoich działań.
• Usprawnij przepływ informacji. W jaki sposób mierzona jest praca na zmianie lub praca w okresie tygodniowym? Liczba klientów, średnie wydatki jednego klienta, wielkość napiwków, liczba skarg? Kombinacja 'twardych' i 'miękkich' KPI (kluczowych wskaźników wydajności) jest narzędziem do pomiaru osiąganych wyników i większość z nich powinna być stosowana wspólnie. Czy szybki jest dostęp do wyników? Czy precyzyjne są oprogramowania w Punktach Sprzedaży? Kuchnia często skarży się, że jej pracownicy są traktowani jak grzyby: trzymane w ciemności i żywione wiadomo czym...
• Zastosuj zasady pracy zespołowej w Zakresach Obowiązków Służbowych. Korzystaj ze słowa i odnoś się do umiejętności komunikacyjnych pracowników, od samego początku. Wyższy jest poziom odpowiedzialności dla pracowników wyższego szczebla organizacyjnego, do których należą obowiązki utrzymywania i usprawniania produktywnego klimatu w zespole pracowniczym – są oni również przykładami do naśladowania przez młodszych pracowników i osób pochodzących z innych obszarów kulturowych
• Usprawnij efektywność zebrań pracowniczych. Potrzebny jest na nich porządek obrad, osoba prowadząca i lider, który nie poświęca całego swojego czasu na mówieniu. Większa umiejętność słuchania i większa odpowiedzialność – zastosowanie tych zasad wymaga praktyki. Spotkania kierownictwa powinny być również czasem nauki, zamiast zwykłych narad o housekeepingu – wydrukuj artykuły z tej strony internetowej dla celów zorganizowania dyskusji.
• Lepsze szkolenia personelu kelnerskiego. Nic tak nie denerwuje kuchni, jak nieodpowiedzialny nowy kelner, który nie zna menu. Powinniście się wstydzić pozwalając im na bezpośredni kontakt z klientami, nie mówiąc już o efektywnej współpracy z obsługą kuchni. Spowoduj, aby pracownicy kuchni aktywnie zaangażowali się w krótkie sesje szkoleniowe prezentujące poszczególne pozycje z menu i przedstawianie przykładowych odpowiedzi na zawiłe pytania kulinarne zadawane przez klientów
• Nowy personel jest traktowany jak nowi przyjaciele. Przeprowadza się zapoznawanie z nowymi pracownikami i przekazuje im niezbędne informacje. Są oni traktowani jak ludzie, nie jak liczby czy numerki, a kierownicy nadzorują pracę w pierwszych krytycznych tygodniach, aby zagwarantować, że nikt nie zrezygnuje z pracy na skutek nerwowych scysji lub nieporozumień.
• Zadbaj o czystość języka. Podczas gdy Gordon Ramsay może sobie być telewizyjną sensacją, to czy jest w porządku, aby twoi pracownicy mówili takim językiem jak on? W obiegowych stereotypach w kuchni pracują nieokrzesani chłopcy, a 'wrażliwe' osoby zatrudniane są w personelu kelnerskim. Być może, ale dlaczego ktokolwiek miałby być narażany na jakąkolwiek brutalizację – musimy uczynić z hotelarstwa profesję znajdującą się w głównym nurcie biznesu, zamiast jakiejś dziwacznej, niezrozumiałej enklawy.
• Przeszkol swoich kierowników w utrzymywaniu rygorystycznej, szybko egzekwowanej dyscypliny. Kiedy ktoś przekracza ustalone granice w sposób wpływający negatywnie na wydajność pracy, nie może to pozostawać niezauważone. Być może sytuacje takie wymagają udzielenia porady, zamiast ostrej i surowej reakcji. Pracownicy wyższego szczebla mogą potrzebować przeszkolenia w sposobie załatwiania pomniejszych wykroczeń dyscyplinarnych. Wykorzystaj wskazówki podane w artykułach o Zarządzaniu Leniwym Personelem i Postępowaniu z Gamoniami i Brutalami.
• Skontroluj procedury rezerwacji i zamawiania. Obserwowałeś pewnie paraliż kuchni, kiedy wszyscy klienci zjawili się w lokalu niemalże w tym samym czasie lub kiedy kelnerzy złożyli zamówienia dokładnie w tym samym czasie. Nie jest to szczególnie przyjemne lub korzystne dla firmy, ale nie musi się tak zdarzać, jeżeli zachowana będzie prawidłowa koordynacja czasowa utrzymywana przez doświadczonego kierownika. Czy w tym obszarze wymagana jest jakaś praca? Zauważ, że nie chodzi tu o obsłużenie mniejszej ilości klientów.
• Wprowadzaj technologiczne rozwiązania dla ułatwiania pracy. Punkty Sprzedaży i obsługiwane ręcznie terminale, zapewniają takie funkcjonowanie, gdzie pismo ręczne nie jest już problemem, a zróżnicowane zamówienia są standardami. Dlatego też związane z tym nieporozumienia nie stanowią już problemu.
• Naprawiaj zepsute wyposażenie. Felerne wyłączniki i przełączniki, zabytkowe patelnie do głębokiego smażenia, drukarki bez świeżego zapasu tuszu, nieodpowiednie szczypce kucharskie. Czy jest wystarczająca ilość zastawy stołowej, talerzy, naczyń i wyrobów szklanych, aby nie powodować opóźnień? Nic tak nie denerwuje personelu jak skąpi szefowie, którzy powodują, że jego praca staje się cięższa. Dokonuj napraw na bieżąco, tak byś mógł się zajmować ważniejszymi sprawami.
• Zwracaj uwagę na problemy związane ze zdrowiem i bezpieczeństwem pracowników. Czy każdy z pracowników korzysta z odpowiedniego czasu wolnego na sen i powstrzymuje się od nadużywania wyrobów alkoholowych? Czy występuje problem z narkotykami, czy nie? To nie jest wtrącanie się w prywatne życie pracowników, jesteś po prostu aktywnym w swoim „Obowiązku Zachowania Staranności” Odpowiedni posiłek dla personelu daje im energię do pracy na długiej zmianie i czas na zawieranie znajomości i przyjaźni ze współpracownikami.
• Zwycięskie zespoły świętują, ale także wyrażają dezaprobatę! Świętowanie dobrych rezultatów i efektywnej wydajności, wyrażanie dezaprobaty wobec pracy nie przynoszącej spodziewanych efektów i uniemożliwiającej innym odnoszenie sukcesów. Czy w wystarczającym stopniu świętuje się sukcesy?

Bezbłędnie funkcjonująca restauracja jest piękną rzeczą, kiedy kuchnia i personel kelnerski energicznie serwują potrawy, drinki i uśmiechy. Nie można tego jednak pozostawić jakiemuś szczęśliwemu przypadkowi i grupce dobrych ludzi – wymaga to troski i staranności w dbałości o szczegóły. Ciągle i niezmiennie.

Źródło: Profitable Hospitality