 |
|
Przyciąganie do siebie klientów nie jest skomplikowaną dziedziną wiedzy. Przy tak wielkiej liczbie dostępnych artykułów, książek, blogów, video i konferencji, może się wydawać, że stworzenie przyciągającego doświadczenia obsługowego wymaga poświęcenia całego życia na szkolenie. Jest to oczywista nieprawda. Jeżeli zapytałbyś mnie, „jak możemy już jutro poprawić naszą obsługę?”, poradziłbym ci, abyś rozpoczął od punktów styczności z klientem. Jestem pewien, że słyszałeś już kiedyś o tym wyrażeniu, ale mimo to postaram się go dla ciebie zdefiniować. Punkt styczności z klientem jest jakimkolwiek momentem interakcji pomiędzy obiema stronami. Jeżeli mijam cię w korytarzu, to jest to nasz punkt styczności. Kiedy odpowiadasz na telefon, to jest to punkt styczności. Kiedy otwierasz komuś drzwi, to jest to punkt styczności. Jeżeli się nad tym zastanowić, to każdego roboczego dnia jesteśmy świadkami dosłownie setek sytuacji, które kwalifikują się do określenia jako punkt styczności. Teraz, interesująca część tego zjawiska, każdy punkt styczności ma zadatek czegoś lub wycofanie się z czegoś. Jeżeli jestem pracownikiem firmy X i mijam dwóch klientów w korytarzu, bez rozpoznania ich, to jest to wycofanie. Jeżeli zaś, utrzymuję z nimi kontakt wzrokowy i uśmiecham się, to jest to zadatek. Co więcej, jeżeli będziesz utrzymywał kontakt wzrokowy, uśmiechał się, zatrzymasz się, powitasz ich i zaoferujesz swoją pomoc, to jest to nawet większy zadatek. Ten sam koncept sprawdza się w czasie każdego punktu styczności, za każdym razem.
W jaki więc sposób można zidentyfikować swoje punkty styczności? Najszybszym sposobem jest usiąść w swoim biurze i zrobić sobie burzę mózgu. Na nieszczęście, utraciłbyś kolosalną okazję do zaangażowania swojego personelu w sprawy bezpośrednio ich dotyczące. Jeżeli celem identyfikacji punktów styczności jest przyciągnięcie do siebie klientów, to najpierw musisz zaangażować w tę sprawę tych, którzy ich obsługują. Kiedy będziesz się już tym zajmował, postaraj się także uzyskać opinię twojego zespołu w sprawie zadatków i wycofań. Zaufaj mi, będą cię szanowali, kiedy ich o to zapytasz i wyrobisz sobie tym niezłą markę u swojego personelu! Jeżeli jeszcze się nie domyśliłeś, to przyjmij do wiadomości, że zadatki działań równają się większemu zaangażowaniu klientów, a wycofania są równe mniejszemu zaangażowaniu.
W 2006 roku, byłem na pokładzie transatlantyckiego przelotu z Paryża do Waszyngtonu. Ponieważ loty takie trwają średnio około sześciu godzin, linie lotnicze skłaniają się w wielu wypadkach, do oferowania drinków swoim klientom... szczególnie tym, którzy latają, szkoląc. Kiedy stewardzi byli w trakcie swojej trzeciej rundy z drinkami, jeden z pasażerów zapytał stewarda „A więc, jakie macie drinki?”. Steward spojrzał na pasażera i powiedział „takie same, jak 2000 mil temu!”. Jeżeli kiedykolwiek zdarzył się kandydat na „króla wycofań”, to była to właśnie ta osoba. Smutną częścią tego wydarzenia był fakt, że ja akurat byłem w odległości czterech rzędów od całego zdarzenia i miałem możliwość słyszenia stewarda bardzo wyraźnie. Oznacza to, że takie oświadczenie stewarda było wycofaniem dla wszystkich innych w trakcie tego lotu, którzy mieli możliwość jego wysłuchania. Kluczowym biznesowym punktem jest tutaj to, że większość pasażerów nie będzie pamiętała stewarda, który spowodował takie wycofanie, będą natomiast pamiętać linię lotniczą, której się to przydarzyło. Wskazówka do przyswojenia: Wszystkiego czego nam potrzeba to jeden pracownik, jeden punkt styczności z klientem i jeden zadatek na wykreowanie sytuacji sprzyjającej przyciągnięciu klienta.
Zaledwie w ubiegłym tygodniu, przebywałem w hotelu Springhill Suites w Baton Rouge i spóźniłem się zaledwie kilka minut na bufetowe śniadanie. Kiedy bufetowa sprzątała już po śniadaniu, zauważyła wyraz zawodu na mojej twarzy, kiedy tam wchodziłem. Powiedziała, że zaraz przyniesie mi coś z zaplecza. Poprosiłem więc o płatki śniadaniowe na chudym mleku, a ona powiedziała, że zaraz wróci z zamówionym przeze mnie posiłkiem. Tak też było, wróciła z dwoma pudełkami płatków, chudym mlekiem i dużym uśmiechem. Zapytała następnie, czy może mi jeszcze w czymś pomóc, a kiedy podziękowałem, życzyła mi przyjemnego dnia. Nie poczułem się tak, jak gdybym był powodem zakłócenia jej trybu pracy, ale właśnie jego celem. Kiedy dokładnie zbadamy ten punkt styczności, stwierdzimy, że było tam wiele zadatków: zaoferowanie śniadania, przyniesienie dwóch rodzajów płatków, zaoferowanie dodatkowej pomocy i życzenia przyjemnego dnia. Piękną jego częścią jest to, że cała transakcja zajęła mniej niż 5 minut, a ten artykuł będzie oglądany przez tysiące czytelników. Wskazówka do przyswojenia: Wielokrotne zadatki zachęcają do bezpłatnej nieformalnej, ustnej reklamy. W tym samym punkcie styczności, mogłyby być poczynione wielokrotne wycofania. Bufetowa mogłaby udawać, że mnie nie zauważa. Mogłaby uciec na zaplecze, kiedy spostrzegła jak nadchodzę. Mogłaby również powiedzieć, że bufet jest już zamknięty i nie może na to nic poradzić. Wszystkiego czego tu trzeba, to jeden punkt styczności.
Moim wyzwaniem dla was jest to, abyście się zaangażowali w identyfikację punktów styczności w waszym dziale i upewnienie się, że wciągacie w ten proces także swój personel. Następnie, jako zespół, dokonajcie burzy mózgów w zakresie wykreowania zadatków, które mogą być wykonane w każdym punkcie styczności (Sugestia: W twoim zespole znajdują się juz osoby, które wykonują doskonałe zadatki. Wykorzystaj to, jako okazję do namówienia na nie i wspólnego dzielenia się nimi, całego zespołu). Upewnij się, abyś załączył do punktów styczności również kilka wycofań. Zdumiewające jest, jak wiele osób robi wycofania wcale o tym nie wiedząc.
Niech 2008 rok będzie twoim rokiem dla maksymalizacji punktów styczności, dla każdego klienta, w każdym możliwym momencie. Wkrótce będziesz miał legiony przyciągniętych do siebie klientów, którzy nie będą się mogli doczekać, aby powiedzieć innym o twojej wyjątkowej obsłudze, i w jaki sposób byłeś w stanie przyciągnąć ich do siebie w trakcie jednego punktu styczności.
Bryan Williams
|
