„Naszym najcenniejszym walorem są nasi pracownicy.” Słyszę to przez cały czas. Jednakże po tym stwierdzeniu dodaje się, „Ale nie mamy pieniędzy na ich szkolenie” lub „Nie przeprowadzamy dużej ilości szkoleń z uwagi na fluktuację kadr.”
Mój Boże! To przecież nie tylko goście wiedzą, że nie szkolisz swoich pracowników, twój komunikat w tym zakresie przemawia do tychże pracowników, że nie są warci takich szkoleń, a ich brak kompetencji staje się ich problemem. Oto co w takich drażliwych sytuacjach mogą ci powiedzieć:
„Jeżeli nie jesteś skłonny do zainwestowania we mnie, jako pracownika, to możesz liczyć na to, że będę wykonywał swoją pracę w sposób mierny. To jest wszystko na co mnie stać przy ograniczonej wiedzy jaką dysponuję. Istnieje duże prawdopodobieństwo, iż w przypadku nienależytego wywiązania się z moich obowiązków, jedno z nas zadecyduje, że powinienem zrezygnować z tej pracy.”
Ostatnio, byłam w sklepie AJ's Fine Foods, sklepie spożywczym dla smakoszy, gdzie możesz wpłacić zadatek na mały samochód, albo zrobić zakupy na elegancki obiad. Nigdy nie wyszłam z tego sklepu z jakimikolwiek pieniędzmi, które pozostałyby mi w kieszeni i z mniej, niż z dwiema torbami zakupów!
W czasie mojej ostatniej wizyty w AJ's, nowy pracownik powiedział mi, że nie wie nic na temat ryby, którą właśnie dla mnie ważył, ani w jaki sposób przygotować nadziewane grzyby, które już nabyłam. Poczułam dyskomfort z uwagi na to, że nie zostali oni właściwie przeszkoleni, jako że nikt nie chce być stawiany w pozycji osoby nie posiadającej kompetencji. Zezłościłam się również na AJ's, ponieważ zdołali pozyskać całą złą prasę, na jaką zasłużyli właśnie poprzez tego jednego pracownika.
Jeżeli sądzicie, że takie rzeczy nie zdarzają się w biznesie hotelarskim, to dobrze się zastanówcie. W ubiegłym tygodniu, zaproponowano mi pokój dla palących, a powiedziano mi, że jest to najlepszy pokój, jakim hotel dysponuje. Pracownik na popołudniowej zmianie nie zablokował prawidłowo pokoi, tak więc zmuszona byłam do znalezienia sposobu na odczuwanie przyjemności wdychania czyjegoś dymu papierosowego przez całą noc. Ludzie, to przecież było w czterogwiazdkowym hotelu!
Dla tych z was, którzy kwestionują konieczność powtarzalnej formy szkoleń, przedstawiam kilka faktów związanych z inwestowaniem w pracowników i utrzymywaniem ich w stanie zadowolenia z wykonywanej pracy.
Fakt I: Niekompetentni pracodawcy czynią pracowników niezadowolonymi. Niezadowoleni pracownicy rozmawiają z twoimi gośćmi, którzy wkrótce stają się także niezadowolonymi gośćmi.
- 96% twoich klientów nie skarży się komukolwiek, kto mógłby im pomóc
- 90% twoich klientów, których skargi nie zostały załatwione pozytywnie, nie powróci już do twojego hotelu
- 60% twoich klientów, których skargi zostały załatwione pozytywnie, skorzysta ponownie z twoich usług
- 95% twoich klientów powróci do ciebie, jeżeli będą mieli poczucie, że ich skarga została załatwiona szybko.
Studium to stwierdza, że:
- Przeciętnie, na każdego klienta źle potraktowanego, przypada w przybliżeniu około 25 innych, którzy się nie poskarżyli
- Przeciętnie, każda z osób z tej milczącej większości, przekaże w sposób nieformalny, swoją skargę 8 do 16 osobom – przeciętnie 12 – informację o swojej skardze. (Ponad 10% powie o tym więcej niż 20 osobom)
- Kiedy podejdziesz do zagadnienia w sposób matematyczny, to okaże się że potencjalnie 300 osób może być dotkniętych przez zaledwie jedną negatywną sytuację.
- Satysfakcja gościa ma bezpośrednie przełożenie na cenę, wartość propozycji, przychód na sprzedany pokój (RevPAR) oraz zysk operacyjny brutto na sprzedany pokój (GOPPAR).
Fakt 2: Kompetentni pracownicy mają zaufanie we własne siły. Wiara w siebie kreuje dumę i entuzjazm. Zadowoleni pracownicy cieszą się swoją pracą i goście o tym wiedzą. Pracownicy wówczas nie rezygnują z pracy!
- Utrzymanie 5% twojego biznesu jest olbrzymią korzyścią finansową. Może to zwiększyć zyski od 25% do 75%.
- Koszt wymiany managera szacowany jest na 50,000$ ogółem. Niezadowoleni pracownicy rezygnują z pracy, a ich wymiana ma bezpośredni wpływ na uzyskiwane przez firmę zyski
- Fluktuacja kadr w przemyśle utrzymuje się przeciętnie w przedziale 78,3 % a 95,4 % na poziomie krajowym
- Ogólnie rzecz ujmując, wyższy poziom motywacji i umotywowanej pracy przekłada się na 53% redukcję fluktuacji
- Rekrutacja i wyszkolenie nowego pracownika na poziomie liniowym kosztować będzie od 100% do 200% jego podstawowego wynagrodzenia
- Koszty ponoszone w związku z niezadowolonymi klientami są być może ważniejsze. Niezadowolony klient mniej kupuje, wymaga więcej obsługi i posiada moc odwiedzenia potencjalnego klienta od robienia biznesu z twoją firmą.
- Badanie wykazało, że prawdopodobieństwo dokonania powtórnych zakupów przez bardzo zadowolonego klienta jest sześciokrotnie wyższe, niż w przypadku klienta, który jest jedynie zadowolony.
- W rzeczywistości, sześcioprocentowa zmiana w proporcjach klientów którzy są bardzo zadowoleni była kojarzona z pięcioprocentową zmianą w zyskowności.
Szkolenie jest pierwszą kostką domina w utrzymywaniu i budowaniu utalentowanego zespołu / społeczności. Profesjonalni futbolowi gracze trenują cały tydzień, aby przygotować się do jednego, niedzielnego występu. Jeżeli nie będziesz aktywnie szkolił i trenował swoich pracowników, to możesz liczyć na:
- Fluktuację, która jest bezpośrednio związana z zyskownością
- Obniżenie poziomu utrzymania gości, uderzającego w dochody i zwiększającego koszty marketingowe
- Niekompetencję, kosztującą cię stratę czasu, pieniędzy i zyskaniem złej prasy!
Renie Cavallari
|
