Kreatywność przybiera wiele kształtów i form. Tak jak z
wynalazkami, najlepsze kreatywne pomysły biorą się z konieczności. W ostatnich
tygodniach, prognostycy dają nam dobre wiadomości, że większość wskaźników
biznesowych wykazuje polepszenie koniunktury w 2004. To dobre wieści dla naszej
branży, ale żeby być pewnym, iż twój hotel zdobędzie właściwy udział w tym
polepszeniu, konieczne będzie upewnienie się, czy twoi sprzedawcy działają na
odpowiednich fundamentach.
Oto parę moich rad, aby wszystko dobrze działało. Dodaj swojej kreatywności,
aby je wprowadzić.
1. Maksymalizuj sprzedaż powtarzalną
To wręcz niemożliwe, aby cała sprzedaż opierała się tylko na nowej sprzedaży.
Znajdź klientów, którzy byli z tobą na dobre i na złe. Każdy sprzedawca i
general manager powinien być „ożeniony” z konkretnymi kluczowymi klientami
indywidualnymi. Twoi konkurenci zamierzają przepuścić na nich atak…jeśli
jeszcze tego nie zrobili.
Rozpoznaj ich lojalność wobec ciebie. Jeden z moich klientów zaprojektował
plakietkę lojalnościową, która przedstawiana jest wielką pompą i przy
specjalnych okolicznościach lojalnym klientom grupowym. Innym sposobem, może
być stworzenie terminarza i zapraszanie stałych klientów na regularne obiady ze
sprzedawcami i managerami.
Traktuj szczególnie swoich najlepszych klientów. Pamiętaj o wciąż aktualnej
zasadzie 80-20. 80 procent twojego biznesu pochodzi z 20 procent twoich
klientów. Nigdy nie byłem fanem ogólnych systemów nagradzania, ale one
działają. W ramach kreatywności postaraj się dopasować indywidualne nagrody do
poszczególnych klientów. Dowiedz się, co ich „kręci” i stwórz system
nagradzania, w którym nagrody będą ich zadowalały.
2. Maksymalizuj dochód ze sprzedaży na klienta
Miałem kiedyś szefa - mentora, który zwykł mawiać „Nie chcę słyszeć w ich
kieszeniach brzęczenia drobnych, kiedy przechodzą przez drzwi”. Pomimo, iż nie
należy tego brać dosłownie, przesłanie jest jasne. Wielu sprzedawców wciąż musi
wykształcić u siebie cierpliwość potrzebną do badań i pchania możliwości do
maksymalizacji dochodów każdej sprzedaży.
Sprzedawcy pokoi muszą poszukiwać okazji do bankietów, sprzedawcy w gastronomii
muszą szukać okazji do sprzedaży pokoi…z każdą rezerwacją. Silne więzi z
konkurencyjnymi hotelami są otwartymi drzwiami dla lawiny okazji. Twoi
sprzedawcy powinni nauczyć się korzystać z okazji, aby zdobyć jak najwięcej z
biznesu każdego klienta. Nie ma na to lepszego momentu, niż tuż po podpisaniu
kontraktu.
3. Maksymalizuj lojalność klientów
Dzięki elektronice, z łatwością możemy określić, ile dany klient wnosi do
naszego wyniku. Poprzez dobre przejrzenie sprzedaży, każdy sprzedawca powinien
określić, jaki potencjał biznesu może wnieść nowy klient.
Pamiętaj, że nie wszyscy klienci są do siebie podobni. Niektórzy, te 20
procent, wymagają więcej uwagi niż pozostali, te 80 procent. Ważne jest, aby
odnaleźć tych maxi-klientów i rozpocząć z nimi nawiązywanie więzi lojalności od
pierwszej rezerwacji. Zacznij od upewnienia się, że wszystkie ustalenia są
bezbłędne. Czasami pierwsza rezerwacja jest niewielka, organizatorzy spotkań
„testują” twój hotel. Nie oceniaj potencjału maxi-klienta po pojedynczej
rezerwacji, ale po jego całkowitym potencjale biznesowym.
Lojalność budowana jest na dobrej obsłudze i ścisłej uwadze na szczegóły.
4. Maksymalizuj sprzedaż krzyżową
Jeżeli twój hotel nie jest jedynym hotelem w twojej firmie, masz możliwość
maksymalizacji sprzedaży krzyżowej wewnątrz swojej firmy. Czy możesz uprzejmie
powiedzieć, że wszyscy twoi głowni klienci wiedzą o wszystkich hotelach w
portfelu twojej firmy? Jeżeli nie, to dlaczego?
Nie potrzeba zbyt wiele czasu i wysiłku, aby zrozumieli zalety twojej firmy.
Och znam tę starą śpiewkę „to za dużo kosztuje, aby przedrukowywać broszury za
każdym razem, kiedy do naszej sieci przyłącza się nowy hotel lub gdy jakiś ją
opuszcza”. To już nie jest prawdą dla większości firm. W erze komputera możemy
zmienić każdą informację w materiałach reklamowych i na stronach internetowych
w ciągu paru minut i to za małą opłatą albo za darmo. Masz okazję do krzyżowej
sprzedaży w ramach swojej sieci.
Porównuj bazy danych klientów wewnątrz swojej firmy. Twój niezbyt duży klient
może okazać się maxi-klientem w innym hotelu. Słyszysz jak okazja puka do
drzwi?
5. Maksymalizuj sprzedaż ze strony internetowej
Tyle się słyszy o tym „maksie”, lecz wciąż ma m wrażenie, że dochodzi do tylu
nieporozumień z Internetem. To po prostu pojedyncze najbardziej rewolucyjne i
najważniejsze narzędzie marketingu wynalezione za naszych czasów.
Już wiesz, że samo posiadanie strony WWW nie wystarcza. Jej konstrukcja:
projekt, funkcjonalność i marketing są krytyczne wobec rezultatów, które
otrzymujesz teraz i w przyszłości. Skonsultuj się z ekspertem. Zwrot z małej
nawet inwestycji jest ogromny.
Najłatwiejszym sposobem, aby konkurent mógł przejąć kontrolę nad rynkiem, jest
przejęcie kierownictwa nad lokalnym rynkiem sieci internetowej.
6. Maksymalizuj swoją sieć referencji
Wiele lat temu czytałem książkę o człowieku, który nosił niewygodny kawałek
tektury pod swoją koszulą tylko po to, aby przypominała mu o tym, żeby prosił o
referencje. Nie wydaje mi się, żebyśmy potrzebowali iść aż tak daleko. Musimy
za to zrozumieć moc ukrytą w korzystaniu z referencji.
Referencje tworzą chwilowe poczucie zaufania, będące fundamentem dobrych
praktyk biznesowych. Nawiązanie nowej znajomości z wykorzystaniem tej
podstawowej zasady da ogromne korzyści. Niech twoja grupa wejdzie w nawyk
proszenia o referencje każdego klienta. Rezultaty cię zaskoczą.
Neil Salerno
© Copyright Neil Salerno
Tytuł artykułu w oryginale "Six Maxi’s Guaranteed To Boost Hotel
Sales"
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Neil Salerno - hotelarz z ponad 30-letnim doświadczeniem zdobytym w
wielu prestiżowych firmach hotelarskich (m.in. The Peabody Hotel Group, Marcus
Corporation, Remington Hotels, Prime Motor Inns), specjalista od sprzedaży i
marketingu, niezależny doradca dla wielu hoteli sieciowych (Marriott, Holiday
Inn, Sheraton, Days Inn, Radisson, Hilton, Embassy Suites, Best Western,
Choice, and Hampton Inn) oraz indywidualnych obiektów, twórca programów
szkoleniowych skoncentrowanych na efektywność w sprzedaży, przewodnictwo w
hotelarstwie, zarządzanie dochodem oraz zarządzanie sprzedażą przez Internet,
autor wielu publikacji w magazynach branżowych – znany jako hotel marketing
coach.
Kontakt:
Neil Salerno
email: NeilS@hotelmarketingcoach.com
www.hotelmarketingcoach.com
|