Autentyczne i szczere rozmowy zwiększają szansę dokonania rezerwacji

Nie ma żadnych wątpliwości, iż hotele reprezentujące wszystkie segmenty rynkowe poczyniły poważne inwestycje w zakresie zwiększenia swoich rezerwacji. Oprócz planowania szkoleń zewnętrznych, większość hoteli wykorzystuje systematycznie we własnej działalności programy tajemniczych zakupów i jak się wydaje, znakomita większość spośród nich wprowadza w życie ich rezultaty do hotelowych programów motywacyjnych, w odniesieniu do personelu pierwszej linii, kierownictwa i dyrektorów naczelnych. Jednak zbyt często pogoń za wynikami w konkurencji „perfekcyjnego sprzedawcy”, zmienia pracowników recepcji i agentów rezerwacji w roboty, które standardowo wydobywają z siebie rutynowe scenariusze, o identycznych cechach charakterystycznych, w stosunku do każdego bez wyjątku potencjalnego klienta, niezależnie od ich potrzeb, czy planów podróży.

Dla przykładu, wiele z tych programów wymaga od agentów zadawania określonych pytań sondażowych, takich jak, „Czy zna Pani/Pan nasz hotel?” i „Czy mogę spytać, co sprowadza Panią/Pana do naszego regionu?”, które koncepcyjnie są dobrą pozycją startową dla zorientowania się w potrzebach rozmówcy. Problem jest jednak w tym, że większość obecnych agentów, z którymi masz możliwość przeprowadzenia rozmowy, nie zostało przeszkolonych w zakresie wykorzystywania informacji zdobywanych przy pomocy zadawanych pytań i nie podejmuje kontynuacji rozmowy w ściśle założonym kierunku, umożliwiającym pozyskanie informacji istotnie ważnych z punktu widzenia hotelu. Zamiast tego, przechodzą bezpośrednio do przedstawiania listy produktów, które są w zasadzie identyczne dla każdego klienta.

Lista produktów, którą większość agentów przedstawia obecnie swoim klientom jest zbyt ogólnikowa i mało precyzyjna, co nie pozwala na jakiekolwiek wyróżnienie reprezentowanego przez nich hotelu, spośród rynkowej konkurencji. Na przykład, agenci w tych hotelach wymieniają całe długie listy produktów oferowanych przez hotel: „Dysponujemy centrum biznesowym, siłowniami, dostępem do szybkiego Internetu, restauracją, usługą room-service i krytym basenem z podgrzewaną wodą.” Niektórzy z nich dodają nawet nieśmiało do każdego wymienionego produktu, formułkę „Dla Pani/Pana wygody”. Większość z nich nie stara się w trakcie rozmowy współpracować z rozmówcą i nie słucha go uważnie, tak więc jeżeli nawet klient wyraża zainteresowanie wymienionym produktem, na przykład wtrąceniem uwagi „naprawdę?” na wzmiankę o klubie dla zdrowia lub o centrum biznesowym, to agenci reagują jedynie przez podanie dodatkowych cech charakterystycznych produktu, mówiąc coś w rodzaju: „Tak, mamy, znajduje się on na drugim piętrze i jest czynny przez 24 godziny na dobę, z dostępem poprzez klucz do pokoju, dla wygody naszych gości.”

Szczerze mówiąc, nie obchodzi mnie i nie będę pamiętał, na którym piętrze znajduje się interesujący mnie obiekt, zanim tam dotrę i chociaż niektórzy goście być może chcieliby się dowiedzieć, czy mogą uprawiać ćwiczenia fizyczne w samym środku nocy, to jednak sądzę, że większość gości jest podobna do mnie i jest dużo bardziej zainteresowana informacjami na temat rodzaju ćwiczeń, które można tam wykonywać, czy można wykonywać ćwiczenia ze sztangą i z maszyną do podnoszenia ciężarów, czy dostępne są specjalistyczne urządzenia do ćwiczeń metodą Pilatesa i inne tego typu szczegóły, takie jak np. widoki z okna, czy indywidualnie sterowane odbiorniki telewizyjne.

Podobnie zdarza się obecnie, w przypadku opisywania pokoi, agenci mówią często coś w rodzaju: „Pokój ma 28 metrów kwadratowych powierzchni, wyposażony jest w królewskie łoże lub dwa podwójne, żelazko i deskę do prasowania, ekspres do kawy, suszarkę do włosów.” Osobiście wysłuchiwałem takich samych opisów w hotelach średniej klasy, jak i w hotelach luksusowych, niezależnie od ich markowej przynależności i średnich stawek, tak więc to, co robią agenci, jest dokładnie tym co, nie pozwala na wyróżnienie twojego hotelu spośród całej masy innych hoteli w mieście.

Oprócz tego, że nie osiągamy istotnego celu dyferencjacji hotelu wśród konkurencji, to agenci, z którymi rozmawiałem, stwierdzili że ten typ systemu w rzeczywistości denerwuje i irytuje rozmówców, szczególnie wtedy, kiedy szkolenie agenta sprzedaży wymaga od niego  ponownego powtórzenia całej listy hotelowych produktów, nawet jeżeli rozmówca twierdzi, że przebywał już w danym hotelu.

Na nieszczęście, chociaż wielu agentów jest osobiście przeciwnych wykonywaniu takiego proceduralnego scenariusza, to jednak kiedy za „perfekcyjną rozmową sprzedaży” kryje się stu dolarowy bonus i 25 % dorocznej nagrody Dyrektora Naczelnego, to większość z nich nie ma po prostu wyboru i musi postępować zgodnie z procedurą procesu rezerwacyjnego, który sprzeciwia się ich intuicji i jest krytykowany w opiniach klientów.

W dzisiejszym świecie świetnie poinformowanych klientów, którzy mają w zasięgu ręki wszelkie internetowe opcje i dostępne warunki zakwaterowania, a którzy bardzo często są w dużym stopniu roztargnieni i skupieni na mnogości zadań, jakie muszą wykonać w trakcie wykonywania rozmowy telefonicznej do hotelu, przekonanie ich do wyboru twojego hotelu wymaga czegoś więcej, niż tylko automatycznie wyrecytowana lista hotelowych produktów, szczególnie jeżeli zamierzają skorzystać z twoich usług po raz pierwszy. Po przeglądnięciu niezliczonych opinii na temat hotelu, na internetowych stronach medialnych tworzonych przy współudziale samych klientów, takich jak Trip Advisor, tym czego szukają dzisiejsi klienci jest spersonalizowane doświadczenie rezerwacyjne, koncentrujące się wokół potrzeb rozmówcy, skupione na potencjalnym kliencie, zamiast rozbudowywanych staroświeckich procedur oraz linearnego i sekwencyjnego procesu sprzedaży.

Oto dlaczego, coraz więcej hoteli w dzisiejszych realiach zaczęło poszukiwać nowego wzorca dla szkoleń poświęcanych procesowi rezerwacji i zdecydowały się na łamanie zasad sztywnych, uprzednio przygotowanych scenariuszy i zakonserwowanych ofert rezerwacyjnych. Prezentując program szkoleń rezerwacyjnych i usług tajemniczych zakupów przeznaczonych dla najbardziej efektywnych hoteli we wszystkich segmentach rynkowych, wydaje mi się, iż kluczem do bardziej konwersacyjnego podejścia do sprzedaży jest rozpoczęcie szkolenia agentów w zadawaniu większej ilości, lepszych jakościowo pytań, dotyczących planów ich rozmówców, w przyjacielski i interaktywny sposób ze strony agenta. Mimo tego, iż w dalszym ciągu nie zawadzi zapytać, czy hotel jest już znany potencjalnemu klientowi i co go sprowadza do naszego regionu, to rzeczywistym kluczem do sukcesu jest wykorzystywanie posiadanych informacji do skoncentrowania się na faktycznie istotnych korzyściach, zamiast mechanicznego wymieniania hotelowych produktów.

Odnosiłem również sukcesy w przekonywaniu agentów do kontynuowania gromadzenia przydatnych informacji w miarę postępowania rozmowy z potencjalnym klientem, a nie tylko w trakcie jej rozpoczynania. Na przykład, przed poinformowaniem rozmówcy o szczegółach dotyczących klubu dla zdrowia lub centrum fitness, lepiej jest zapytać wcześniej klienta, czy jest zainteresowany fitnessem! Zanim zaczniemy rozmawiać o bezpłatnych usługach transportowych i/lub gratisowym parkowaniu, spytajmy wcześniej, czy klient posiada swój samochód. Zanim zaczniemy opisywać ośrodek spa o pełnym zakresie usług, możliwości gry w golfa, tenisa, jazdy na nartach, korzystania ze sportów wodnych, dlaczego by nie zapytać wcześniej, czy klient jest zainteresowany tego typu usługami?

Dobre, badawczo-sondażowe pytania są znakomitymi narzędziami przy rozpoczynaniu rozmowy i są kluczem do zaangażowania klienta w rozmowę, zamiast skupiania się nad samą transakcją. Większość dzwoniących osób doceni tę dodatkową uwagę im poświęconą i że ktoś w hotelu, faktycznie o nich dba i jest zainteresowany ich potrzebami. Przy końcu takiej telefonicznej rozmowy, taka postawa zagwarantuje, że goście, czy inni kontrahenci dowiedzą się o wiele więcej o twoim hotelu, niż tylko to, że dysponuje on takimi samymi funkcjami, jak każdy inny średniej klasy lub luksusowy hotel, na rynku usług hotelarskich. Wręcz przeciwnie, twoi goście zostaną zwabieni i przyciągnięci spersonalizowanymi opisami malującymi obrazy, jakie chcielibyście przekazać swoim klientom i zakończą rozmowę pozytywnym pierwszym wrażeniem, wyróżniającym twoje hotelowe doświadczenie spośród niezliczonych schludnych i czystych miejsc, w których mógłby zamieszkać potencjalny klient.

Douglas Kennedy