Dyrektor ds Marketingu jest zapracowaną osobą ponoszącą bezpośrednią odpowiedzialność. Nigdy nie przypuszczalibyśmy, że Dyrektor ds Sprzedaży / Marketingu będzie miał czas na dokonywanie przeglądu Standardowych Procedur Operacyjnych, aby upewnić się czy składamy obietnice, które są w praktyce realizowane.
Współczesne niezależne hotele, zarówno o pełnym, jak i ograniczonym zakresie usług mają świadomość, że pracują dużo ciężej, aby konkurować z nowszymi, markowymi obiektami korzystającymi ze sprzedażowych i marketingowych możliwości oferowanych przez franczyzy. Zawsze pilni i staranni profesjonaliści w zakresie sprzedaży i marketingu kontynuują swoje działania w kierunku docierania do klientów, uparcie wskazując na modernizację i ulepszenia swoich produktów.
Tak więc, kiedy poczynione zostaną stosowne inwestycje w samym obiekcie, a działania marketingowe są wystarczająco aktywne i mocne, to co dzieje się z poziomem obsługi w tych hotelach? Czy obsługa dotrzymuje kroku produktowi? Czy potrafi sprostać obietnicom składanym przez marketing?
Kiedy dyrektor sprzedaży opracowuje plan marketingowy, koncentruje się na analizie konkurencji, planach aktywności sprzedażowej i budżecie. Plan zawiera również wizje i określenie pozycji obiektu, identyfikuje nowe generatory biznesu i nowe rynki, a nawet angażuje się w nowe usługi i udogodnienia.
Dyrektor ds. Sprzedaży i Marketingu jest wystarczająco zajęty ponoszeniem osobistej odpowiedzialności i nigdy nie podejrzewalibyśmy go, aby miał jeszcze czas na dokonywanie oceny Standardowych Procedur Operacyjnych w obsłudze klienta (SOP), aby upewnić się, czy składane przez nas obietnice, są w praktyce realizowane przez nasz personel operacyjny.
Czy zapewniliśmy taką strukturę tych procedur SOP, aby zakresy obowiązków na poszczególnych stanowiskach pracy, szkolenia a nawet procedury kontrolne, były odpowiednio skoordynowane? W celu realizacji składanych przez nas obietnic i zapewnienia wzrostu obłożenia, dlaczego by nie rozważyć wprowadzenia budowy i kontroli SOP jako ważnej części marketing mixu?
To jest całkowicie inne podejście. Obsługa jest sprawą kluczową, ale jeżeli serwis zawodzi, to marketing strzela sobie po prostu w stopę. Dla niezależnych hoteli standardy obsługi stosowane w „korporacjach” i „hotelach markowych” mogą nie być jednakowo korzystne, nadszedł więc czas na podjęcie wysiłków i rozpoczęcie 2008 roku od koncentracji na obsłudze i inicjatywie w marketingu.
W jaki sposób można tego dokonać? Firma HVS Marketing Communications posiada doświadczenie wyniesione ze współpracy z hotelowymi profesjonalistami dla podejmowania działań marketingowych w tym obszarze i udzielania wskazówek osobom zajmującym się zawodowo zasobami ludzkimi na poziomie obiektu hotelowego oraz szkolenia wspierającego marketingowe wizje.
Oto kilka elementów składających się na nasz Pięcioetapowy Program:
I. Spotkaj się z właścicielami hotelu i osobami podejmującymi decyzje strategiczne. Przeprowadź twórczą dyskusję w zakresie emocji doświadczeń projektowanych przez hotel. Kim jest nasz klient? Dlaczego tu przyjeżdża? Czego od nas oczekuje? Wykorzystaj odpowiedzi na te pytania przy tworzeniu kompozycji Markowych Standardów zawierających oczekiwania w zakresie obsługi i działalności operacyjnej oraz oczekiwania w zakresie poprawy obsługi.
Przedyskutuj z tą grupą problemy związane z rozumieniem hotelowej wizji. Jakich opinii oczekujemy od naszych gości przy końcu roku? Za 10 lat?
Spowoduj, aby ta sama grupa przeczytała opinie o hotelu umieszczane na stronach internetowych. Co te komentarze mówią o nas? W jakich obszarach przewyższamy oferty konkurencji? W jakich zawodzimy? Uświadom sobie, jak łatwo jest komuś podzielić się swoją opinią o naszym hotelu i doświadczeniach z nim związanych z kimkolwiek – z całym światem! Poproś grupę, aby napisała swoje własne opinie na ten temat i oceń ich niekonsekwencje i podobieństwa.
Następnie poproś grupę o napisanie swojego kredo – zobowiązania do jakiego byliby skłonni jako pracownicy hotelu oraz jako członkowie jego kierownictwa. Jakie świadczenia obiecuje kierownictwo hotelu swoim pracownikom? Swoim gościom? Jakie zobowiązania podejmują pracownicy w stosunku do kierownictwa? A do gości?
II. Spotkaj się z szefami hotelowych działów i czołowymi, kluczowymi członkami z kierownictwa hotelu. Z grupą tą, dokonaj oceny Standardów Markowych, których konstrukcję zapoczątkowano we współpracy z komitetem wykonawczym, pod względem danych wejściowych, ewentualnych zmian i dalszej dyskusji. Przyjemną niespodzianką dla wszystkich będzie skłonność personelu do współpracy i dzielenia się swoimi ideami. Kluczem jest doprowadzenie do neutralnych zmian i pozytywnej stymulacji zamiast ręcznego sterowania działaniami hotelu.
Grupa ta dokona również oceny i modyfikacji oraz wniesie swój wkład do wizji i programu firmy. Ważne jest, aby na każdym poziomie były odpowiednie zapasy, włącznie z personelem liniowym, tak aby każdy był skłonny do podpisania zobowiązań w akcie końcowym.
Rozpocznij proces dokumentowania zadań działu. Ważne jest, aby lista zadań każdego działu była dostępna dla wszystkich; Wiele, jeżeli nie większość hotelowych zadań, wymaga zaangażowania innych działów. Wszystkie działy muszą zrozumieć, w jaki sposób inne działy postrzegają swój wkład pracy do poszczególnych działań. Ta głosowa i interaktywna konwersacja jest okazją do zwiększenia skuteczności operacyjnej i perfekcji w obsłudze gości.
III. Spotkaj się z personelem każdego hotelowego działu
Dysponując rozległym miejscowym i korporacyjnym poziomem doświadczenia, zespół HVS Marketing Communications wie, jak z szacunkiem rozmawiać z całym personelem – liniowym i kierowniczym – aby zachęcić pracowników do współpracy, dyskusji, rozwiązywania problemów i porozumienia.
Następnie, każdy dział może rozpocząć proces dokumentowania polityki i procedur związanych z każdym zadaniem. Ten etap może być monotonny i męczący, ale ważnym elementem jest posiadanie w formie pisemnej zasad polityki, procedur i spraw związanych z obsługą. Pamiętaj, rozmawiamy o obszarach obsługi bezpośrednio dotykających gości, jako że wpływają one na sprzedaż i marketing.
Ważne jest, aby spotkania i dyskusje dokumentujące politykę działów były ułatwiane, tak by w praktyce rzeczywiście się odbywały, a zasady tej polityki tłumaczone były na język, jakim mówią pracownicy liniowi, którzy mają bezpośredni wpływ na gości. Decydującym jest również to, aby cały personel uczestniczył w tych zebraniach, tak by pracownicy zrozumieli swój wkład do działań działu i mogli przyczynić się do osiągnięcia celu: podejmując optymalne zobowiązania w obsłudze gości, tak by marketing mógł zrealizować złożone przez siebie obietnice.
Ten proces wymaga czasu. Realistycznie patrząc, może on być zrealizowany w ciągu około trzech miesięcy, o ile działania prowadzi fachowiec. SOP mogą być używane także w przyszłości dla celów opracowywania zakresów obowiązków na konkretnych stanowiskach pracy, a nawet dla celów kontroli wydajności pracy. Teraz kiedy są one udziałem każdego pracownika zatrudnionego w hotelu w zakresie ich zrozumienia i zaangażowania, SOP powinny być uważane za kościec procesu obsługi. Oczywiście, stałe szkolenia w zakresie SOP i szczególnych ich niuansów, które decydują o tym, że niezależny hotel wyróżnia się spośród swojej konkurencji, są koniecznością w utrzymywaniu aktualności i świeżości naszych markowych standardów.
Leora Lanz
| 
