Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Zaangażowana obsługa Cz. 2: Wszystko zależy od...

Artykuły serwisu


Zaangażowana obsługa Cz. 2: Wszystko zależy od kultury


Dodano: 2008-07-16

Drukuj


Mówi się, że jedno złe jabłko może zepsuć cały zbiór. A co wtedy, kiedy cała jabłoń była od początku chora? Załóżmy, że przykładowa „jabłoń” jest hotelową kulturą, a „jabłka” są jego siłą roboczą. W większości przypadków, to hotelowa kultura dyktuje sposób działania siły roboczej. Nawet jeżeli kultura nie jest wyeksponowana w postaci chwytliwych złotych myśli lub misji firmy, to można się założyć, że ona istnieje.

Współpracowałem z różnymi firmami już od tak dawna, że jestem w stanie stwierdzić, jaka jest kultura firmy, zaledwie po spędzeniu 10-15 minut, obserwując jak liderzy współpracują ze swoimi podwładnymi i vice versa. Mogę również stwierdzić jak personel współdziała z hotelowymi gośćmi. W kilku przypadkach, kiedy mamy do czynienia z niską kulturą, możemy zaobserwować kilku pracowników, którzy są gwiazdorami wśród personelu i będą takimi gwiazdami bez względu na poziom kultury. Częściej, niż rzadziej, gwiazdy chcą pracować w otoczeniu innych gwiazd, a wszyscy razem są dumni z pracy dla przedsiębiorstwa, które może się wykazać pozytywną kulturą organizacji pracy. Jeżeli tak się nie dzieje, to te pracownicze gwiazdy, albo zaprzestaną takiej pracy i odejdą, albą zaprzestaną niej i pozostaną.  Żadna z tych opcji nie jest korzystna.

Pomimo tego, iż niektórzy czytelnicy mogą lekceważyć te „kulturowe dyskusje” i traktować jak kompletne bzdury i androny, to proszę pamiętać, że sukces hotelu jest bezpośrednim rezultatem kultury miejsca pracy. Kultura ta wywiera wpływ na wszystko wewnątrz twojego obiektu, a twoi goście to obserwują... niezależnie od tego czy jest to pozytywne, czy złe.

Proszę pozwolić mi na przytoczenie przykładu mojego punktu widzenia. W trakcie ostatniej mojej podróży z DC (Dystrykt Kolumbii) do Miami, zdecydowałem się na lot liniami lotniczymi, z których normalnie nie korzystam z powodu złych, wcześniejszych doświadczeń. W każdym razie, nie byłem zaskoczony, że nikt, poczynając od sprzedawcy biletu, do pracowników odprawy, załogi samolotu, jego kapitana, a nawet do operatora telefonicznego, nie uśmiechał się. Kiedy podszedłem do pracownicy odpraw, nawet nie oderwała wzroku od swoich papierów, musiałem stanąć przed nią bezpośrednio, aby raczyła mnie zauważyć. Pasażer stojący obok mnie spotkał się z takim samym zaangażowaniem ze strony innego pracownika tego wydziału. Wsiadłem następnie do małego autobusu, który miał nas zawieźć do samolotu. Pracownik wiozący pasażerów z terminala odpraw do samolotu nie przywitał się, ani się z nami nie pożegnał, ściśle mówiąc, nie odezwał się do nas ani słowem. Kiedy wszedłem do samolotu, nikt mnie nie przywitał, nikt nie pożegnał, nie mówiąc już o jakimkolwiek uśmiechu. Poprosiłem stewardesę o ręczniczek toaletowy aby zetrzeć zachlapany wodą fotel, a ona powiedziała mi, żebym go sobie wziął z łazienki. Poczułem się tak, jakby każdy wykonywał tu tylko swoją „robotę”. Nie zauważyłem szczerej troski o pasażera i z pewnością nie dali mi odczuć, że cenią sobie mnie, jako ich klienta. Czy polecę jeszcze tymi liniami? Postaram się mocno, ale to naprawdę jak najusilniej, żeby już nigdy nie skorzystać z ich usług.

Chciałbym niniejszym wskazać, że nawet odwrócenie takiego podejścia do swoich obowiązków, nigdy nie doprowadzi do zaangażowanej obsługi. Nawet jeżeli zachowywaliby się w sposób, w jaki od nich oczekiwano, przede wszystkim (powitanie mnie, bycie miłym i uprzejmym w trakcie lotu, pożegnanie, uśmiech na twarzy, itd.), nie spowodowałby tego. Zaangażowana obsługa wymaga dużo więcej.

Czy mogło się tak zdarzyć, że te linie lotnicze zatrudniły wszystkich obojętnych, lekceważących swoje obowiązki gości, w całym regionie? A być może cały potencjał ewentualnych kandydatów jest na bardzo niskim poziomie (co, tak nawiasem mówiąc, jest ulubioną wymówką dyrektorów firm znanych ze swojego niskiego poziomu obsługi). Istnieją jednakże inne linie lotnicze obsługujące te same rynki, zatrudniające personel pochodzący z tych samych zasobów ludzkich, a pomimo to potrafiących zagwarantować znacząco wyższy poziom obsługi niż linie lotnicze X.

W Liniach Lotniczych X, zewnętrzne zachowanie personelu jest być może bezpośrednim odzwierciedleniem kultury hotelowej. Tego nie można ukryć, niezależnie od tego, jak bardzo byście tego pragnęli. Pracownicy pierwszej linii nie tworzą kultury, o jej poziomie decyduje kierownictwo wyższego szczebla.

Oczywistym więc punktem startowym dla liderów kierownictwa jest krystalicznie czyste sprecyzowanie tego, jaką kulturę pracy powinien mieć hotel. Następnie powinni zatrudnić w całym hotelu najlepszy możliwy personel, określając w ten sposób jak powinna wyglądać praca w obiekcie.

Liderzy reprezentujący odpowiednie nastawienie w odniesieniu do kultury pracy, znani są z wydobywania absolutnie najlepszych cech z każdego pracownika, w każdym czasie. Mają zaufanie do swojego personelu, wierzą w ich modelową doskonałość, wynagradzają najwyższej jakości wykonawstwo, dokonują okresowych przeglądów wydajności pracy, inwestują w rozwój swojego personelu i nieustannie przypominają im o tym, na co hotel zwraca szczególną uwagę. Przekazują im swoją wizję przyszłości i starają się odkryć najlepszy sposób skomunikowania tej wizji z indywidualnymi aspiracjami każdego pracownika.

Firmy, które wykształciły wyrazistą kulturę pracy rzadko upadają... siła robocza na to nie pozwala. Ci menedżerowie, kierownicy i pracownicy noszą w sobie zbyt wielkie pokłady „dumy” ze swojej firmy.

Moim wyzwaniem dla was jest, abyście się zaangażowali w pozycje liderów kierowanych przez kulturę pracy. Jeżeli chcielibyście, aby wasz personel dawał z siebie wszystko, to musicie pokładać w nich całkowite zaufanie. Jeżeli chcielibyście, aby wasi pracownicy stali się gwiazdami, to musicie ich traktować jak gwiazdy. Bądźcie znani z tego, że budujecie i rozwijacie swoje zespoły pracownicze, a przede wszystkim bądźcie znani ze znakomitej obsługi swojego personelu i swoich klientów.

Pamiętajcie, znakomita kultura pracy doprowadzi do ukształtowania znakomitej siły roboczej świadczącej znakomitą obsługę.

Bryan K. Williams


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji