Poskramianie gościa z piekła rodem

W 2006 roku koncepcja Gościa z Piekła Rodem, została wprowadzona w przemyśle hotelarskim, w dwóch artykułach zatytułowanych  'Radzenie Sobie', a następnie 'Poskramianie' Gościa z Piekła Rodem, opublikowanych przez kilkanaście przemysłowych organów. Opinie na ten temat wskazywały na silne poparcie pomysłu stworzenia międzynarodowej bazy danych przemysłu hotelarskiego, która położyłaby kres swobodnemu przepływowi bezpłatnych usług, którymi cieszyli się niektórzy goście, postępując zgodnie z formułą: „Skarż się wniebogłosy, bądź wystarczająco złośliwy, a wymusisz na frajerach bezpłatne usługi.” Taka strategia przypomina hitlerowski slogan „Im większe kłamstwo, tym łatwiej ludzie w nie uwierzą” - tak długo jak nie będą przeciwstawiać się impertynencjom i nie będą interweniować. Typowa recenzja otrzymana w związku z opublikowanymi artykułami brzmiała, „Wasze artykuły dały nam siłę do przetrwania. Wydaje się, że ci ludzie ciążą ku nowym obiektom, takim jak nasz, w nadziei na zetknięcie się z mniej doświadczonym personelem, a kierownictwo będzie łatwiejszym łupem... i być może mają rację.”

„Proszę dać mi znać, jeżeli coś wyjdzie z krajową bazą danych. To cudowny pomysł, który znajdzie szerokie wsparcie ze strony hotelarskiego kierownictwa, jeżeli nie ze strony całego przemysłu.”

Kilkunastu czytelników podzieliło się swoimi własnymi doświadczeniami z gośćmi z piekła rodem, jak na przykład: „Lektura waszego artykułu o gościach z piekła bardzo mnie uradowała. Jestem w tym biznesie zaledwie od niecałego roku, jako Dyrektor Naczelny średniej wielkości hotelu, w małym miasteczku na Środkowym Zachodzie kraju i zacząłem już się rozglądać za inna pracą. Dlaczego? Z powodu stresu spowodowanego przez kilku złych gości spośród tysięcy gości przyzwoitych, których obsłużyliśmy. Uważam, podobnie jak wy, że te osoby są naprawdę seryjnymi kryminalistami, działający w sposób dla siebie charakterystyczny, po to tylko, aby wyłudzić bezpłatny pobyt w hotelu. Weźmy na przykład jednego z gości, który zarezerwował pokój na jeden nocleg. Następnego dnia poprosił o przedłużenie pobytu o jeszcze jeden dzień i jego prośba została spełniona. Kolejnego dnia, jego żona poskarżyła się, że pracownica housekeepingu ukradła z pokoju kosmetyki do makijażu. Sprawdziliśmy to wśród personelu, ale nikt nie zauważył, aby takie kosmetyki były kiedykolwiek w pokoju. Mimo to zakupiliśmy dla niej porównywalny zestaw do makijażu, a ja zaoferowałem zniżkę w koszcie pokoju (w wyniku czego, nasi właściciele żądają obecnie, aby wszystkie tego zakupy były dokonywane po ich akceptacji). Następnego dnia, para powinna się wyprowadzić, ale tego nie uczyniła, chociaż wszystkie ich bagaże zostały usunięte z pokoju, tak więc unieważniliśmy ich kartę do pokoju i wymeldowaliśmy ich. Tegoż wieczoru przyszli z pretensjami, że ich klucz nie otwiera drzwi do pokoju. Dżentelmen ten wygłosił całą tyradę, twierdząc że miała pięciodniową rezerwację i nie chciał słuchać żadnych argumentów, włącznie z jakimikolwiek przeprosinami. Umieściliśmy ich w tym samym pokoju, zmieniając przyszłe rezerwacje innych gości kolidujące z zajętym ponownie pokojem. Zwiększyłem nawet dodatkowy upust w stawce do całych pięciu dni ich pobytu. Kiedy w końcu opuścili hotel, była to ulga dla wszystkich zainteresowanych osób.

„Kilka dni później, ten sam dżentelmen zadzwonił do hotelu żądając wyjaśnienia, co oznaczało dodatkowe obciążenie na wyciągu z jego karty kredytowej. Poprosiłem go, aby przesłał mi kopię tego wyciągu, tak bym mógł zbadać jakiekolwiek nieuprawnione obciążenia. Kiedy przeglądnąłem jego portfel okazało się, że 'dodatkowe obciążenie' dotyczyło opłaty za pierwsze dwa dni, a inne dotyczyło opłaty za następne trzy dni. Zrefundowałem mu obciążenie za dwa pierwsze dni i zakończyłem mój list do niego słowami, 'Mam nadzieję, że przyszłe Pańskie pobyty w innych hotelach bardziej Pana usatysfakcjonują'... mając nadzieję, że zrozumie aluzję i nigdy do nas nie powróci.

„Miałem również gości, którzy żądali, aby przyszedł do nich dyrektor w środku nocy na negocjacje w sprawie stawek. Jeden z gości doprowadził pracownicę recepcji do łez, lżąc ją i znieważając, a następnie poskarżył się w siedzibie naszej centrali, kiedy poprosiłem go, aby już nigdy więcej nie wracał do naszego hotelu.”

Spotkałem się również z sabotażystami. Gościliśmy parę klientów, która poskarżyła się naszym zwierzchnikom, że toaleta była spłukiwana bez przerwy przez całą noc i nie mogli się z tego powodu wyspać. Nie słyszałem spłukiwania toalety, kiedy byłem w ich pokoju pomagając w uzyskaniu dostępu do Internetu, ale kiedy opuścili hotel, woda ciekła nieustannie ponieważ pływak został obrócony o 90 stopni. Poskarżył się również, że nie działała klimatyzacja i nie mógł zapewnić sobie w nocy odpowiednio chłodnej temperatury. Ona natomiast skarżyła się, że było zbyt zimno i nie mogła ustawić ogrzewania. Technicy z działu utrzymania ruchu odkryli, że zawór termoparowy terminala urządzenia klimatyzacyjnego (PTAC) został zniekształcony i niezdatny do użytku. Przecież jednak działał bez zarzutu, kiedy byłem tam niewiele wcześniej. Para złożyła oficjalną skargę, która świadczyła przeciwko nam, no i oczywiście, otrzymali zwrot kosztów za pokój.”

„Sądzę, że w tym biznesie stykamy się z pełnym wachlarzem ludzkich charakterów i 98% spośród nich, to typy sympatyczne, które po prostu pogrążają się w cień, z powodu gwałtu czynionego przez pozostałe 2% gości rodem z piekła. Dziękuję wam za przebłysk nadziei na przyszłość. Być może przy pomocy takiej bazy danych gości z piekła, bylibyśmy lepiej przygotowani i nie tracilibyśmy tak wielu dobrych ludzi na rzecz mniej stresujących rodzajów pracy, np. w brygadach antyterrorystycznych czy w charakterze negocjatorów w sprawach przetrzymywanych zakładników.”

Poszukując partnera dla stworzenia i zarządzania tą bazą danych Gości z Piekła, jedna z wcześniejszych porad brzmiała: Wasz artykuł to było coś. Mówiono mi, że firma handlowa Talbots skomputeryzowała swoich klientów, którzy notorycznie sprawiają problemy, szczególnie w ramach ich polityki dla wielokrotnych klientów. Rejestrują wszelkie fakty dotyczące takich osób i ich historię, a następnie dochodzą do momentu, kiedy informują tego typu klientów, że nie są już dłużej mile widziani na zakupach w firmie Talbots. Gościnność i wrażliwość sięgają tylko tak daleko, jak daleko ktoś zapragnie wywrócić do góry nogami relacje pomiędzy firmą, a klientem. Zazwyczaj, goście z piekła, do których się odnosicie, otrzymują bezpłatne posiłki, pokoje, koktajle, itd., a czasami doprowadzają nawet do procesów sądowych – nieprzyjemności i niepotrzebnych wydatków. Być może trzeba by było rozważyć współpracę i bycie sponsorowanym przez firmy ubezpieczeniowe, które  chronią hotele przed takimi procesami (przedstawiony po stronie wydatków, znalazłby się pod ich parasolem, a firmy ubezpieczeniowe mają już zgromadzone na ten temat informacje pochodzące z innych źródeł, jako że wszystkie biznesy są przedmiotem podstępnych działań), jak również współpracę z wielkimi łańcuchami hotelowymi i stowarzyszeniem hotelarskim AH&MA (American Hotel & Motel Association). Dobry Boże, firmy oferujące kardy kredytowe mają również wbudowaną ochronę, w przypadku jakiegokolwiek obciążenia, co może być jednolitym i kompatybilnym czynnikiem zabezpieczającym oferowanym jako usługa lub specjalnością na ich rynku.”

Jednakże, wydawca czasopisma publikującego artykuły powiedział w lipcu 2007 roku, że chciałby skorzystać ze swoich zasobów w celu prowadzenia bazy danych. Do projektu zaangażował swojego Dyrektora ds. Sprzedaży i Marketingu, a Instytut dostarczył wstępny tekst na stronę internetową, jak również program etapowo wprowadzający jej funkcjonowanie. Po przeprowadzeniu sondażu w sprawie nazwy bazy danych (Gość z Piekła Rodem było nazwą dobrą dla wydawcy, a nie poważnego biznesu), Dyrektor ds. Sprzedaży i Marketingu przepracował koncepcję, wprowadził inwestorów i z początkiem 2008 roku uruchomił bazę danych jako Hotel Safeguard (Hotelowa Ochrona).

Utrzymywanie bazy danych zgodnie z przeznaczeniem

Niebezpieczeństwo utrzymywania takiej bazy danych dotyczących gości może się w rzeczywistości obrócić przeciw samemu przemysłowi hotelarskiemu, ponieważ nie leży to w jego prawdziwej naturze: przede wszystkim bycia gościnnym, troskliwej opieki nad przybyszami, nie zadawaniem żadnych pytań. Nie możemy zmienić się w agentów Stasi lub FBI, podejrzliwych i wyzywających naszych gości, sekretnie gromadzących o nich wszelkiego typu informacje, w coraz bardziej inwazyjny sposób lub szantażowania ich groźbą umieszczenia na czarnej liście, aby torpedować autentyczne skargi gości, usprawiedliwiając partacką obsługę. Kwestia polega na tym, aby jasno sprecyzować ten niewielki odsetek nieuczciwych klientów, którzy mogą się spodziewać znalezienia się na takiej liście i przestrzegania tych zasad zdecydowanie i niezawodnie. W innym przypadku, tak jak działo się to z dochodowym podatkiem federalnym (Federal Income Tax) z 1913 r. lub obecnym podatkiem minimalnym (Alternative Minimum Tax), z których oba były skierowane wobec małego odsetka osób bardzo bogatych, a stopniowo rozszerzyły się obejmując praktycznie wszystkich (Podatek dochodowy obecnie, AMT przewidywalnie w niedalekiej przyszłości), wszyscy goście mogą mieć założone osobiste teczki.

Ta baza danych lub wykaz osób nie powinien dotyczyć osób, które okazjonalnie miały scysje z hotelem i albo uzyskały bezpłatne usługi ze strony hotelu, aby zrekompensować zachwianą równowagę w obsłudze lub produkcie, albo starają się o ich zrekompensowanie w stosunku odpowiednim do faktycznej wpadki w obsłudze lub uczynionej im szkody.

Osoba nerwowa, nieuprzejma, grubiańska i ogólnie bardzo niesympatyczna nie może być według definicji, gościem z piekła rodem. Tak zdarzają się piekielni goście i wolelibyśmy ich nie obsługiwać, ale pracując w przemyśle hotelarskim trzeba się liczyć z koniecznością ich grzecznego obsłużenia. Tacy niesympatyczni i nieprzyjemni goście są częścią krajobrazu, często nie zawsze prezentując taki rodzaj zachowania i nie jest rolą hotelu monitorowanie gości ze względu na ich charakter.

Aby zilustrować ten punkt widzenia, posłużmy się historią usłyszaną od zawodowego hotelarza; „Kiedy wszedłem do recepcji przepięknego obiektu, kobieta atakowała z furią hotelowego managera, perorując, wrzeszcząc i prawiąc mu kazania, w bardzo poważny sposób, na temat tego, że nie musi załatwiać biznesu w tym właśnie hotelu. Nie mogłem się powstrzymać, aby nie zapytać ślicznej dziewczyny z recepcji, o co tak naprawdę w tym wszystkim chodziło, ponieważ myślałem, że wydarzyło się coś naprawdę złego. Czy możecie uwierzyć, że kobieta ta poprosiła, aby zaaranżowano jej przejażdżkę konną i w celu dopasowania odpowiedniego konia, zapytano ją o wiek, wysokość i wagę! Jakże żałosną osobą musiała być ta kobieta, aby urządzić tak karczemną awanturę w sprawie takiego drobiazgu.”

To, do czego hotelarze mają prawo, to jest ochrona przed oszustwem. Złość i aspołeczne zachowania nie wskazują na intencję popełnienia oszustwa. Rozważ takie dwie historie.

„W ciągu 25 lat, najdziwniejszym gościem (gośćmi) była rodzina przebywająca w wielkim hotelu w okolicach Disney'a, którym kierowałem gdzieś w połowie lat osiemdziesiątych. Mąż zgłosił kradzież pieniędzy z ich pokoju.  Nowy Manager Dyżurny zgłosił ten fakt do mnie, kiedy właśnie zamierzałem wziąć wolne, no więc postanowiłem mu pomóc. Po przybyciu do pokoju spotkaliśmy się z mężem, żoną i dwójką dzieci. Mąż wściekał się i był czerwony jak burak ze złości., opowiadając nam jak z jego pokoju skradziono mu  10,000$, podczas gdy oni bawili się w lokalnych miejscach atrakcji turystycznych. Poprosiłem go, aby wskazał miejsce, w którym po raz ostatni widział swoje pieniądze. Wrzeszcząc i wyzywając nas od najgorszych, pokazał mi czarną nocną torbę. Zapytałem, czy zmienia swoje zwyczaje podróżując z rodziną, w stosunku do podróży, które odbywa samotnie i czy w związku z tym mógł położyć swój portfel w inne miejsce. Po drugiej stronie pokoju rzuca się na łóżku jego żona o wzroście około 130 cm, z miernym skutkiem próbująca wejść ze mną w kontakt wzrokowy, przy mojej wysokości około 185 cm, podczas gdy cały czas przeklinała nas, nie przebierając w słowach, które muszą jeszcze pobrzmiewać w okolicach Disney.

„Wezwałem policję. Policja zjawia się i przeprowadza własne dochodzenie. W portfelu były karty kredytowe i czeki podróżne. Zaoferowałem im możliwość skorzystania z mojego telefonu i biura, tak by mogli zawiadomić odpowiednie firmy o konieczności ich anulowania. Ponownie, zaczął nas wyzywać, kiedy wszedł do biura i nie przeszkadzała mu w tym obecność jego dzieci i innych osób. Wykręcił numer do swojego szefa instruując mnie, jak mam mu przekazać, co się wydarzyło. Współczując dzieciom, zaoferowaliśmy się, że zafundujemy im posiłek w jednej z naszych restauracji. W trakcie obiadu, rozgłosił wszystkim obecnym swoją opinię na temat tego, co się stało z jego portfelem. Zażądał umożliwienia mu przeprowadzenia rozmów z personelem housekeepingu, ale stanowczo się temu sprzeciwiłem. W odpowiedzi usłyszałem, że będzie rozmawiał z kim mu się spodoba i zrobi to w niedzielę rano.

„Następnego ranka, kiedy wszedłem do nieoświetlonego jeszcze biura, dioda na telefonie zaświeciła się informując mnie o rozmowie. Spoglądając na nią powiedziałem sobie 'To z pewnością jest Pan Gość z piekła.' Podniosłem słuchawkę. To była jego żona. Chciała mi powiedzieć, że znaleźli portfel. Zapytała mnie czy mógłbym  zadzwonić do firmy, w której mieli swoje karty kredytowe i czeki podróżne, abym anulował ich anulowanie. Parę godzin później, w lobby pojawiła się żona, aby się wymeldować z hotelu, podczas gdy jej mąż siedział w samochodzie... być może, chociaż nie na pewno, zbyt zawstydzony, aby spojrzeć nam w oczy. Sposób zapłaty? Karta kredytowa lub czeki podróżne... były anulowane.... oczywiście. Pomogłem im, chcąc pomóc dzieciom.

„Nagroda za drugie miejsce przypadła sprawie zagubionego i odnalezionego pistoletu – Ten sam hotel, z przebywającą w nim dużą ilością rodzin z dziećmi. Gość wymeldowuje się z hotelu. Pracownik housekeepingu dzwoni, aby zgłosić odnalezienie pistoletu. Podchodzę do sprawy z ostrożnością, rozładowuję pistolet, owijam go w ręcznik i zabieram do swojego biura, aby zarejestrować znalezisko i umieścić je w sejfie.”

„Kilkanaście dni później, gość dzwoni do housekeepingu, aby dowiedzieć się, czy nie zostawił pistoletu w naszym hotelu. Rozmowę przełączono do mnie. Dzwoniący twierdzi 'Nie mogę pojąć dlaczego ten imbecyl przełączył moją rozmowę do Pana. Chcę tylko odzyskać swój pistolet.' Poprosiłem dzwoniącego, aby opisał zgubę, podając nazwę wytwórcy i numer seryjny pistoletu, na co dzwoniący odpowiedział, 'Chyba wszyscy jesteście tam ciężkimi durniami'. W związku z tym poinformowałem go grzecznie, że ja tylko wykonuję swoje obowiązki. Po wymianie komunikatów i wzajemnych uprzejmości, zapytałem kiedy wpadnie do nas, aby odebrać pistolet? A on na to „Ty **** idioto, mieszkam w regionie Wielkich Jezior i nie będzie mnie w waszej okolicy przez lata. Po prostu wyślij mi go pocztą. 'Musiałem mu wyjaśnić, że nie mogę pistoletu wysłać pocztą, ponieważ nie jest to zgodne z prawem, a broń może być przesyłana tylko pomiędzy jej dilerami. W tym momencie klient powiedział 'Po prostu wsadź go w pudełko i wyślij pocztą ten **** do mnie, ty ****. Na co ja odpowiedziałem, 'OK, może go pan odebrać w Komendzie Policji naszego Hrabstwa,' podając mu adres i numer telefonu. Do dzisiaj, słyszę jego wrzask, kiedy kończyliśmy naszą specyficzną, telefoniczną konwersację. Dziękuję za wysłuchanie: lepiej i taniej, niż u psychiatry.”

Aby zasłużyć sobie na miano Gościa z Piekła Rodem, naprawdę musi zaistnieć wyraźna intencja dokonania oszustwa i praktyka takiego postępowania lub próby takiego postępowania w kilku hotelach. W takich przypadkach, gra lub koncentracja hotelarzy zamienia się z podmiotu świadczącego usługi, na rodzaj działań policyjnych.

To właśnie powinno się stać w hotelu, gdzie szkoliłem kamerdynerów, ale tak się nie zdarzyło, ponieważ nie funkcjonował żaden mechanizm definiujący i eliminujący gości z piekła rodem. Wtedy też, wpadłem na pomysł takiej bazy danych. Wyobraźcie sobie otwarcie hotelu, kiedy personel dokonywał cudów, aby zdążyć we właściwym czasie (nawet właściciel ze swoją rodziną zakasali rękawy, aby wypucować posadzki, zorganizować, przeprowadzić, usunąć usterki i przeanalizować mnóstwo projektów i drobniejszych rozwiązań, związanych z wybudowaniem i otworzeniem wielkiego, pięciogwiazdkowego hotelu). Z wielką więc niecierpliwością oczekiwaliśmy, że otwarcie przebiegnie bez żadnych zgrzytów. Pełna obsada oznaczała jednego dżentelmena i jego otoczenie w Prezydenckim i przyległym do niego apartamencie. Po raz pierwszy zauważyliśmy zbliżające się kłopoty, kiedy gość ten zamówił śniadanie zarówno u kamerdynera , jak i w room service. Zażyczył sobie różnych rzeczy, w różnych porach, z różnych działów. Kiedy kamerdynerzy i room service, niezależnie od siebie, dostarczyli żądane zamówienia w określonym czasie, gość zaczął się skarżyć, że pojawiły się one za wcześnie/za późno i brakowało w nich zamówionych pozycji. Zdenerwowało to pracowników na samym wstępie, zanim porównali swoje zapiski. Przy wymeldowaniu, gość wypunktował te, jak i mnóstwo podobnych „uchybień” i zażądał, aby cały tydzień pobytu jego i jego otoczenia był bezpłatny. No i był.

Następujące po tym zdarzeniu, zapytania wystosowane do dwóch łańcuchów hotelowych, potwierdziły, iż owego dżentelmena znaleziono na sporządzonych przez nich czarnych listach, ponieważ dopuścił się u nich podobnych oszustw. Jest to ten rodzaj umyślnego działania zmierzającego do dokonania kradzieży lub popełnienia oszustwa, jak również skłonności do wyrządzenia szkód w obiekcie, który powinien być przedmiotem rejestracji w każdej bazie Gości z Piekła Rodem.

Inaczej ujmując przedmiotową kwestię trzeba stwierdzić, że nie jesteśmy instytucjami monitorującymi zachowania klientów lub ich cenzorami, ale hotelarskimi profesjonalistami ze zobowiązaniami w stosunku do pracowników, korporacji i gości, aby uniemożliwiać i eliminować czyny kryminalne, już w samym zarodku. Za każdym razem, kiedy Gość z Piekła Rodem, który być może jest wpisany w bazie danych innego hotelu, przyjeżdża do twojego hotelu, narażony jesteś na doświadczanie całego procesu wyimaginowanych skarg, zanim staniesz się mądrzejszy na własnym przykładzie. Poprzez jednokrotne przedsięwzięcie transferu jakiejkolwiek istniejącej bazy danych i bieżącej informacji oraz opłaty uiszczanej przez hotel, możesz mieć dostęp do dużo bardziej kompletnej bazy danych, niż twój hotel jest w stanie stworzyć, zaoszczędzić na bezpłatnych podarunkach zmniejszających marżę zysku, zwiększyć równowagę psychiczną dla swoich pracowników w celu świadczenia lepszego poziomu obsługi i pozostawić ciężką pracę prowadzenia bazy danych innym, doświadczonym w tym zakresie, osobom.

Tak więc, jeśli następnym razem jakiś gość zniszczy twój apartament lub hałaśliwie będzie się domagał bezpłatnego pobytu, tuz przy jego końcu, bez żadnego sensownego uzasadnienia, nie będziesz się musiał przed nim płaszczyć lub nieszczerze się uśmiechać, mając nadzieję, że twoja wściekłość jest dobrze skrywana. Będziesz mógł coś z tym zrobić! Będziecie go mieli na widelcu!

Steven Ferry