 |
|
Wilma Smith przebywała na wakacjach ze swoimi wnukami w Orlando, kiedy spotkała pokojówkę, dla której praca była tylko wykonywaniem służbowych zadań. Kiedy pewnego popołudnia wróciła z jednego z tematycznych parków, zastała drzwi do swojego pokoju w Days Inn, otwarte na oścież.
„W pokoju mieliśmy aparaty fotograficzne i laptopy” mówi Smith, emerytowana mieszkanka Darby w stanie Montana. „Pokojówka była na miejscu. Nic nie zginęło, ale byliśmy całą sytuacją nieco zdenerwowani.”
Hotelowi goście są obecnie bezpośrednio konfrontowani z przesadnie gorliwym i zobojętniałym personelem housekeepingu. Czasami te pokojówki, wykonujące swoje zadania, nie czekają nawet, aż goście opuszczą pokój i zaczynają sprzątanie, kiedy są oni jeszcze w pokoju.
„Hotele mają sztywne harmonogramy wykonywanych czynności, które są przystosowywane dla wygody personelu sprzątającego” mówi Terry Shults pracujący na University of Texas, który doświadczył nadgorliwości hotelowego personelu w całym przemyśle, od tanich, ekonomicznych hoteli, po luksusowe kurorty. „Jeden z hoteli wymyślił sobie, że będzie zbierał prześcieradła i ręczniki każdego rana i dostarczał je z powrotem do pokoi późnym popołudniem. Inny z kolei, sprzątanie pokoi wyznaczył na godziny od 11.00 do 12.30 i robił sobie przerwę, kiedy była akurat w trakcie sprzątania naszego pokoju.” Tymczasem, goście, tacy jak Shults byli zawsze „proszeni o wyjście na korytarz lub posiedzenia sobie we własnym samochodzie, jeżeli był zaparkowany przed parterowym motelem” mówi Shults.
Co się tutaj dzieje? Hotele, tak jak inne biznesy, nieustannie starają się o poprawę wydajności zatrudnianej przez siebie siły roboczej. Zręczny i wprawny manager potrafi zaoszczędzić tysiące dolarów na pracy w okresie kilku miesięcy poprzez nieznaczne uszczuplenie tylko kilku sekund z czasu pracy przeznaczanego na obsługę pokoju, chociaż rezultaty pracy nie zawsze przynoszą efekt, jakiego się spodziewali.
W czasie, kiedy przemysł hotelarski zgarnia rekordowe zyski – w 2007 roku zarobił oszałamiającą kwotę 48 mld $ – to presja na wyciśnięcia każdej ilości dodatkowej pracy ze swojego personelu i poprawienia ubiegłorocznych wyników finansowych, jest szczególnie intensywna.
Nie jest to jednakże jedyna przyczyna tego, że coraz więcej pokoi jest pozostawianych z otwartymi drzwiami, a gości usuwa się z pokoju na korytarz. Mimo, iż ryzykuję zbytnie uproszczenie tego problemu, często sprowadza się on do niewłaściwego poziomu komunikacji. I niekoniecznie myślę tu o managerach porozumiewających się po angielsku, którzy nie są w stanie skomunikować się z pracownikami housekeepingu, dla których język angielski, jest językiem obcym, ale również o gościach, którzy po prostu odmawiają na prośby porozmawiania z sobą.
Pomiędzy pośpiechem spowodowanym koniecznością posprzątania pokoi a tą oczywistą luką komunikacyjną, sytuują się wszystkie rodzaje i typy bardzo niezadowolonych gości, nie wspominając nawet o wyczerpanych ciężką pracą osobach zatrudnionych w hotelu. Nie musisz wcale poddać się sytuacji, w której będziesz jeszcze jednym rozzłoszczonym klientem. Oto sześć porad pozwalających na uniknięcie housekeepingowego piekła:
1. Dwa słowa: Nie przeszkadzać
Czy pamiętacie, co powiedziałem o komunikacji? Najlepszym sposobem powstrzymania housekeeperów przed wdzieraniem się do twojego pokoju jest wywieszenie zawieszki na drzwiach „Nie przeszkadzać”. Znam gości, którzy nigdy nie usuwają tego znaku ze swoich drzwi. Kiedy więc te pokoje są obsługiwane? Goście ci przywołują housekeeperów, którzy wykonują swoje rundy i mówią im, że są gotowi – lub po prostu odwracają znak wywieszony na drzwiach (na taki, który mówi „Proszę o posprzątanie mojego pokoju.”)
Ważne jest, abyś był precyzyjny co do swoich życzeń, na ile tylko jest to możliwe. Trzeba więc, albo odwrócić znak, albo powiedzieć housekeeperowi, że chciałbyś aby posprzątano twój pokój. Lee Camp przebywał ostatnio w motelu w Crestview na Florydzie i usunął z drzwi znak „Nie przeszkadzać”, kiedy wychodził na cały dzień z pokoju, mając nadzieję, że jego pokój zostanie w tym czasie posprzątany. Mylił się. „Nie było świeżych ręczników, odpadki nie zostały opróżnione, nie umyto popielniczki, łóżko nie było posłane i nie przyniesiono kawy na następny poranek” wspomina Lee. „W zasadzie nie zrobiono nic.”
2. Podaj swoje preferencje odnośnie housekeepingu do profilu gościa
Hotele gromadzą bardzo szczegółowe profile gości zawierające informacje o ich upodobaniach i uprzedzeniach. Jeżeli jesteś częstym gościem w jakimś hotelu, albo jesteś członkiem programu dla wielokrotnych klientów, to jest duże prawdopodobieństwo, że obiekt posiada już informacje, że nie lubisz, aby ci przeszkadzano wczesnym ranem – lub w ogóle. Pisałem o hotelowych programach dla wielokrotnych gości już niemal prawie dziesięć lat temu i od tego czasu, systemy hotelowe stały się dużo bardziej wyrafinowane. Są obecnie w stanie komunikować się z innymi obiektami w zakresie twoich upodobań i uprzedzeń w ramach jednego łańcucha hotelowego i bardzo mało jest rzeczy dotyczących ciebie, które nie są zgromadzone w hotelowej bazie danych, wtedy oczywiście kiedy jesteś jego częstym gościem. Nic nie szkodzi, aby przekazać przedstawicielowi hotelu, informacje o swoich upodobaniach i poprosić o wprowadzenie uwag w twoim profilu, dotyczących potrzeb związanych z housekeepingiem. Kto wie, może to uchronić cię przed niepotrzebnymi scysjami i housekeepingowym bólem głowy.
3. Nie dawaj im powodu do odwiedzin w twoim pokoju
Nie każdy pracownik hotelu, który niepokoi cię w zaciszu twojego pokoju, przychodzi tam, aby go posprzątać. Są to pracownicy utrzymania ruchu, technicy, managerowie i ... straszna „policja milibarowa”. Ron Dylewski, edytor video z Pittsburgha, miał ostatnio spotkanie z policją od przekąsek w luksusowym hotelu. „Nie da się ich spławić” przypomina sobie Ron. „Zadręczano mnie i pukano do moich drzwi klika razy - podejrzewając, że mogę opuścić pokój bez zapłacenia swoich rachunków za minibar.”
Rozwiązanie w takiej sytuacji jest oczywiste, nie należy przyjmować klucza do minibaru, w trakcie meldowania się w hotelu. Pomyślcie o tym. Produkty oferowane przez minibary obłożone są kilkusetprocentową marżą, dlaczego więc miałbyś sobie zawracać nimi głowę? Z mojego doświadczenia wynika, że hotele przyjmują bezkompromisowe postawy wobec obciążeń za usługi minibarów i podejmują wszelkie możliwe kroki zmierzające do wyegzekwowania od gości swoich należności.
4. Zrób to sam – chroń środowisko naturalne
Te znaki zachęcające cię do rozważenia wielokrotnego korzystania z ręcznika w twoim pokoju mogą przynieść finansowe oszczędności dla hotelu, jak zauważyła ostatnio moja współpracowniczka Amy Bradley-Hole. Na pewnym jednak poziomie, podejmowane przez hotel działania są bardzo sensowne. Zmuszają cię do zadawania kilku innych ważnych pytań. Na przykład, czy konieczna jest regularna wymiana twojej pościeli lub czy potrzebujesz pomocy przy słaniu łóżek? Jaka szkoda może wyniknąć z tego, jeżeli poprosisz pracownicę housekeepingu o kilka dodatkowych ręczników i dasz jej parę dni wolnego od sprzątania twojego pokoju? Z wyjątkiem przypadku dłuższego przebywania w hotelu, preferuję wielokrotne korzystanie z moich ręczników, własnoręcznego słania łóżka i powstrzymywania pracowników housekeepingu z dala od mojego pokoju. Uważam, że niezbyt rozsądne jest wyrzucanie ręcznika po zaledwie jednokrotnym z niego skorzystaniu, ale oprócz tego, po prostu cenię sobie swoją prywatność. Nie chcę, aby pracownicy hotelu przestawiali moje osobiste rzeczy.
5. Wynagradzaj dobre zachowanie...
Nie ma takiego przepisu zezwalającego na podarowanie napiwku twojemu housekeeperowi dopiero pod koniec pobytu w hotelu. Jeżeli twoja pokojówka zachowuje się właściwie, dlaczego nie miałbyś wynagrodzić jej – lub jego – w formie pozostawienia czegoś w kopercie, przed opuszczeniem pokoju? Jeżeli jednak obawiasz się, by nie zrozumieli, że dajesz im wcześniej zwyczajowy napiwek, to po prostu wręcz im kopertę, a ostatecznie możesz im powiedzieć, że bardzo doceniasz to, że respektują twoją prywatność i przestrzegają treści znaku „nie przeszkadzać”
6.... i karz za złe maniery
Jako hotelowy gość masz do dyspozycji liczne opcje w zakresie karania. Pozbawienie napiwku, zgłoszenie niesumiennego pracownika do managera lub złożenie skargi do centrali firmy hotelowej, to tylko niektóre z możliwości jakie posiadasz jako niezadowolony gość. Im szybciej zgłosisz swoje uwagi, tym lepiej.
Do tej pory żałuję, że kiedyś tego nie zrobiłem. Byłem gościem w małym zajeździe na jednej z cudownych, wręcz zapierających dech w piersiach wysepce w archipelagu San Juan Islands w stanie Waszyngton. To był naprawdę uroczy pobyt, ale ostatniego ranka w mieście, powróciłem ze śniadania i zastałem moje bagaże wystawione za drzwi. Zabawne było to, że nawet nie zdążyłem się wcześniej zapakować. Otworzyłem drzwi i zobaczyłem, że pokojówka wyleguje się na moim łóżku popalając papierosa. „Przegapił Pan swój czas na wymeldowanie się” warknęła, ponownie się zaciągając i odwróciła głowę.
„Moje rzeczy” zaprotestowałem. „Nie skończyłem jeszcze się pakować.” „Zajęłam się tym za Pana” dała upust swojej złości. Z pewnością, wpakowała resztę moich rzeczy do torby i wystawiła je na korytarz, a następnie zrobiła sobie przerwę na papierosa w moim pokoju. Miałbym coś do powiedzenia, ale musiałem zdążyć na samolot. Nie trzeba dodawać, że nie zostawiłem jej żadnego napiwku.
Christopher Elliott
|
