Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Tajemniczy klient sprawdza obsługę hoteli,...

Artykuły serwisu


Tajemniczy klient sprawdza obsługę hoteli, sklepów i restauracji


Dodano: 2008-08-06

Drukuj


Jako aktorka i pisarka Emily Scott wie lepiej niż inni, jak zagrać rolę. A mimo to przyznaje, że czuje zakłopotanie, gdy raz na miesiąc wchodzi przez eleganckie wejście do sklepu Jimmy Choo w środku Londynu, żeby przymierzać tuziny par obuwia. Z ożywieniem rozprawia o nich z personelem, ale - niestety - nigdy nie kupuje.

Pani Scott (35 lat) łączy aktorstwo i pisarstwo z codzienną pracą w centrali firmy Thomas Pink, produkującej koszule. Oprócz tego jest „tajemniczą klientką”, współpracującą z co najmniej siedmioma agencjami. Mając tyle zleceń, że z trudem starcza jej dnia (najbardziej lubi drogie strzyżenie, bo opuszczając salon fryzjerski efekty jego usług może zabrać ze sobą), pani Scott jest doskonałym przykładem świadomego konsumenta, który rolę „tajemniczego klienta” włącza do swojego stylu życia. - To zajęcie jakby stworzone dla mnie, bo ja tak czy owak kocham robić zakupy - mówi.

Całkiem nowa branża

Jej działania pokazują także, do jakiego stopnia mroczny świat tajemniczych zakupów rozgrzał ostatnio środowisko biznesu.

Obecne zainteresowanie tajemniczymi zakupami, których wartość Mystery Shopping Providers Association (największa w USA organizacja tego typu) w skali świata ocenia na prawie 1,5 mld USD - okazują firmy, których kierownictwo zdaje sobie sprawę, że o sprzedaży w takim samym stopniu decyduje jakość produktu, co usługi towarzyszące zakupom. Od jakości tych usług zależy, czy klienci dają się skusić na zakup towaru i czy później będą z entuzjazmem opowiadać o nim przyjaciołom.

Najczęściej korzystają z tych usług firmy bezpośrednio obsługujące klientów, jak hotele czy sklepy detaliczne. Zamawiają je jednak również przedsiębiorstwa z innych dziedzin. Właściciele marek chcą wiedzieć, czy ich produkty są odpowiednio eksponowane, a fundusze typu venture capital - czy umiejętności sprzedawców firm, w które chcą zainwestować, są rzeczywiście tak duże, jak twierdzą ich właściciele. Tajemniczy klienci często również sami interesują się wynikami sprawdzanych firm ze względów zawodowych - wielu z nich to ludzie biznesu, którzy chcą wiedzieć, jak inni prowadzą swoje interesy.

Wymiar ludzki

Jeremy Michael jest dyrektorem handlowym w Retail Eyes, firmie świadczącej tego typu usługi. Mówi, że kiedyś badacze przekazywali wąski zakres informacji, o tym, czy coś się zdarzyło w sklepie, czy nie - czy zamówienie zostało złożone natychmiast albo czy był dostępny cały asortyment. Ta koncentracja na celach operacyjnych sprawiała, że pomijano zapewne bardziej liczący się, ludzki wymiar handlu, w którym chodzi o zwiększenie zadowolenia klientów. - Możliwe jest uzyskanie 100-proc. wyniku dzięki właściwemu wykonaniu wszystkich czynności przez badanych, ale nie znaczy to jeszcze, że klient do tej firmy wróci - mówi Michael.

Przedsiębiorstwa rozpoczęły więc poszukiwania alternatywnych sposobów tajemniczych zakupów zamiast konwencjonalnego odhaczania poszczególnych pozycji w kwestionariuszu. Jednym z nich jest system punktowy, który stara się wprowadzić rozróżnienie między np. przywitaniem zimnym i mechanicznym a ciepłym i szczerym. Inna możliwość - opisanie przez tajemniczych klientów, jak się czuli w roli zwykłego klienta.

Tim Mills, dyrektor na Wielką Brytanię paryskiej firmy Paul (sprzedaż francuskich ciastek), miał dobre i złe doświadczenia z tajemniczymi klientami. Często musiał besztać takiego ankietera za skracanie komentarzy. Teraz, kiedy uruchomił program, szczególny nacisk kładzie na zatrudnienie co najmniej dwóch agencji, aby mieć porównanie jakości raportów ich tajemniczych klientów. - Oprócz odpowiedzi na zadane przez nas pytania, oczekujemy również od nich ich własnych opinii - mówi.

Klient docelowy

Objęcie zakresem badania nie tylko kontroli standardów operacyjnych, lecz również innowacyjnego podejścia do usług miało wpływ na rekrutację tajemniczych klientów. Kiedyś jedynymi wymogami wobec kandydatów były dobra pamięć i umiejętność pracy z formularzem. Dziś nacisk kładzie się na znalezienie osób, które mają wrodzone zdolności do wyczuwania, co jest ważne dla klientów, gdyż stanowią one część grupy docelowej.

Państwo Smith, specjaliści z zakresu hotelarstwa i organizacji podróży, uosabiają taki właśnie sposób postępowania. Podstawowa działalność ich firmy to wydawanie przewodników o butikach i luksusowych hotelach. Po wstępnej selekcji hotel-kandydat odwiedzają mąż i żona, udający gości. - Szukamy ludzi z dobrym gustem, którzy są w stanie doskonale zauważać detale, ale przy tym wiedzą, jak się dobrze bawić. Cały pomysł polega na podejściu do badania z punktu widzenia klienta - mówi James Lohan, współzałożyciel firmy państwa Smith.

Sieć pana Lohana, w której skład wchodzą projektanci, przedsiębiorcy, pisarze i inne pomniejsze znakomitości, rozstała się z koncepcją klasycznych tajemniczych zakupów, ponieważ raporty przygotowywane przez zatrudnionych badaczy były dostępne dla szerokiej publiczności. Ale jego nacisk na to, żeby pracować z ludźmi, którzy myślą jak mąż i żona będący na wyjeździe, a nie jak wypożyczeni kontrolerzy, poddani sztywnemu reżimowi, wskazuje na nowy trend.

Retail Eses obiecuje dostarczać klientom takich tajemniczych klientów, którzy potrafią precyzyjnie powielać cechy charakterystyczne dla ich branży o różnych porach dnia i w poszczególnych dniach tygodnia. - Znalezienie grupy klientów zadowolonych z robienia zakupów w zamian za małą opłatę (najczęściej ok. 5-10 GBP) oraz drobny upominek rzadko stanowi problem. Ale zapewnienie tajemniczych klientów pasujących do luksusowego segmentu rynku wymaga już pomysłowości - mówi założyciel firmy Tim Ogle.

Zarobek albo doświadczenie

Jedną z możliwych strategii jest wybranie grupy osób o ograniczonych dochodach, którzy jednak podzielają gusty i wysokie oczekiwania kluczowych klientów firmy. Pani Scott, która dzięki roli tajemniczego klienta zabiera przyjaciół na obiad, a jej włosy są co sześć tygodni strzyżone i farbowane w topowym londyńskim salonie, jest klasycznym przykładem takiego właśnie nabywcy. Ale nie wszystkich tajemniczych klientów w sieci Retail Eyes - są wśród nich dyrektorzy firm, ludzie z City i osoby pracujące na własny rachunek - kusi się stylem życia na rachunek firmy. Dla niektórych główną motywacją są względy zawodowe.

Pochodząca z Nowej Zelandii Pauline Skinner (36 lat) wraz z partnerem zarządza Aulcon International, firmą usługową z branży IT. Do Wielkiej Brytanii przyjechała w lata 90., a do zainteresowania się tajemniczymi zakupami skłoniła ją przygnębiająca jakość obsługi.

Jako osoba, która ma swoich klientów, uważa ona, że tajemnicze zakupy dały jej cenne doświadczenie. Obserwacja, w jaki sposób z obsługą klientów radzą sobie tak różne firmy jak Harrods Ford Hall i sieć barów kanapkowych, Subway, utrwaliła w niej przekonanie, że - jak mówi - dobra usługa zawsze polega na jakości „osobistych interakcji” między klientem a sprzedawcą.

- Istnieje cienka linia między zachowaniem profesjonalnym a byciem postrzeganym jako - być może - osoba nieco powściągliwa lub zamknięta w sobie - mówi pani Skinner, która przyznaje się, że czasami także nie grzeszyła nadmiarem dystansu. - Tajemnicze zakupy nauczyły mnie, że mogę pozwolić sobie być trochę bardziej bezpośrednia i ujawniać wobec klientów nieco więcej cech osobowości.

ZACZĘŁO SIĘ OD DETEKTYWA

Tajemnicze zakupy początkowo były formą nadzoru, stosowaną przez prywatnych detektywów, wynajmowanych do zwalczania drobnych kradzieży wśród personelu. Później skoncentrowano się na narzuceniu norm operacyjnych, jednak nadal posługując się raczej kijem niż marchewką. Teraz traktuje się je jako sposób motywowania pracowników i zwiększania zadowolenia klientów. Żeby w pełni wykorzystać tę technikę działania i rozwiać wątpliwości pracowników, doświadczone firmy z branży proponują podkreślenie znaczenia nagrody i uznania (najlepiej oceniani otrzymują premie, karą jest jej brak), monitorowanie badań wykonywanych przez tajemniczych klientów (należy ich rekrutować z więcej niż jednej agencji), ilościowe ujmowanie wyników badań, czyli ich powtarzanie i konfrontację z badaniami rynkowymi.


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji