Mając do wyboru wszystkie te opcje w Internecie, dlaczego goście wybierają concierge’a?

Zawód concierge zmieniał się wraz z upływem lat, ale nigdy w takim tempie, jak w tym nowym stuleciu. Przed pojawieniem się Internetu i innych zdumiewających narzędzi technologicznych, hotelowi goście nawykli do polegania na concierge w okresie przebywania w miejscu wypoczynku turystycznego, dla zorientowania ich w nowym otoczeniu oraz utrzymywania kontaktu z docelowymi atrakcjami podróży turystycznych, wyspecjalizowanymi centrami handlowymi, restauracjami dla smakoszy, usługami biznesowymi i służenia pomocą w wielu innych sprawach. Dwadzieścia lat temu, kiedy po raz pierwszy podjęłam pracę concierge’a w Waszyngtonie, concierge zbudowali ogromne archiwa obrotowych kartotek informacyjnych – Rolodexy – z kontaktami lokalnymi, krajowymi i międzynarodowymi, w celu sprostania wszelkim wymaganiom swoich klientów. Trzymaliśmy ogromne biblioteki zasobów informacyjnych na naszych biurkach – książki telefoniczne, atlasy, grube na pięć cali przewodniki po hotelach na całym świecie, słownik i rozkłady lotów krajowych i międzynarodowych, przewodniki po restauracjach, niewiarygodne ilości broszur dotyczących lokalnych atrakcji turystycznych, i tak dalej – z których prawie wszystkie są obecnie zastąpione dostępem do Internetu.

W tamtych czasach, kiedy concierge stawał przed kolejnym wyzwaniem, musiałam czasami poświęcić wiele godzin na przeprowadzenie rozmów telefonicznych w poszukiwaniu odpowiedzi w odpowiednim temacie interesującym gościa. Jako Szefowa działu Concierge w Park Hyatt w Waszyngtonie w początkach lat dziewięćdziesiątych, pamiętam pytanie zadane przez VIP-a z Bliskiego Wschodu. Przeczytał gdzieś o specjalistycznej lasce, która wykorzystywała w swoim działaniu promienie laserowe. Była zaprojektowana, jak mi powiedział, dla osoby niewidomej i emitowała promienie laserowe dla lokalizowania przeszkód terenowych w bezpośrednim sąsiedztwie niewidomego. Zastanawiał się właśnie, gdzie mógłby nabyć taką laskę dla swojego ojca. Na szczęście, miałam na dyżurze inny personel, mogłam więc poświęcić trochę czasu na wykonanie długiej serii telefonów, co zajęło mi ponad dwie i pół godziny, aby w końcu odnaleźć informację potrzebną temu dżentelmenowi. Wyposażona w dostęp do Internetu, prawdopodobnie zajęłoby mi to zaledwie parę minut. Jednakże, wyposażony w dostęp do Internetu, gość mógłby sam odszukać potrzebną mu informację, a nie prosić o to pracownika.

Czy więc dostęp do Internetu zmienił zapotrzebowanie na usługi concierge’a? Jest to broń obosieczna. Tak, gość dysponuje dostępem do Internetu, ale takie same możliwości ma również concierge. Tak więc, jeżeli praktycznie każdy ma obecnie możliwość skorzystania z komputera, powstaje pytanie, „Dlaczego goście potrzebują usług concierge’a?” Czy nadszedł już czas, aby wymienić go na komputer i pozwolić gościom na wpisywanie swoich zapytań na klawiaturze komputera i skorzystania z tej autostrady informacyjnej? Jest to rzecz, o którą pyta wielu hotelowych dyrektorów. Chakitan Dev, profesor w hotelowej szkole Cornell University Hotel School, został niedawno zacytowany przez gazetę USA Today, kiedy mówił, że concierge „zaczyna dzielić los operatorów wind” z wyjątkiem jednakże kurortów i luksusowych hoteli.

Sprawą bezdyskusyjną jest to, że dzięki Internetowi, wiele osób przeprowadza swoje własne badania jeszcze przed przyjazdem do nowego miasta, czy turystycznego kurortu. Na przykład, wykorzystują takie strony jak Opentable.com lub Zagat.com, aby wybrać swoje restauracje, a w przypadku Opentable dokonać faktycznych rezerwacji i uzyskać w związku z tym przysługujące z tego tytułu odpowiednie rabaty. Jak w takim razie może z takimi sytuacjami rywalizować concierge? Przyszli goście również sprawdzają internetowe strony takie jak, Where Magazine's lub nawet Concierge.com, aby uzyskać informacje o potencjalnie organizowanych wycieczkach krajoznawczych lub koniecznych do odwiedzenia wystawach muzealnych, a nawet korzystają z internetowej rezerwacji stolików na popołudniowe herbatki, czy rezerwacji biletów teatralnych. Posiadają gruntowną znajomość stron internetowych swoich ulubionych linii lotniczych, firm wypożyczających samochody i dysponują większą niż powierzchowna wiedzę na temat takich stron jak Orbit, Expedia i Travelocity. Dlaczego więc concierge są tak zajęci jak zawsze pracą przy swoich biurkach? Cóż takiego mogą świadczyć swoim gościom, czego oni w dalszym ciągu poszukują, potrzebują i oczekują od swojego concierge’a?

Odpowiedź jest złożona. Przede wszystkim, co jest najważniejsze, goście życzą sobie kogoś dysponującego lokalną wiedzą z pierwszej ręki, kogoś ze specjalistycznymi umiejętnościami, mądrością i doświadczeniem, aby poprowadzili ich w nowym i obcym dla nich otoczeniu, a także pomóc w uzyskaniu tego co najlepsze, w trakcie ich turystycznych wojaży. Goście poszukują osób z rozeznaniem terenu, z tą specjalną wiedzą, którą concierge uwielbia dzielić się z gośćmi. Poszukują pomocy u osoby z hotelowego personelu, która jest prawdziwie zdeterminowana do niesienia pomocy w zaspokajaniu ich potrzeb i uczynienia z ich pobytu, niezapomnianego doświadczenia. Poszukują kogoś, kto umie i potrafi ich wysłuchać oraz zrozumieć czego szukają, czy to będzie jakieś specjalne miejsce na romantyczną kolację, unikatowy sklep, gdzie mogą znaleźć antyczną kameę, najlepsze miejsce, w którym można znaleźć wspaniałe morskie muszle, a nawet pomóc w bardziej przyziemnych, doczesnych, acz elementarnych sprawach, jak na przykład ekspresowa naprawa butów lub zaplombowanie zęba. To kontakt z drugim człowiekiem i sympatyczny rozmówca sprawia, że gość jest pod wrażeniem.

Concierge tacy, jak Jose Acevedo, Szef Concierge w Four Seasons Resort Palm Beach, odkryli, że nawet goście, którzy przeprowadzili dużo samodzielnych badań rynku zanim do nich przyjechali, w dalszym ciągu mają różnego rodzaju pytania, a w rzeczywistości często mają dużo więcej pytań od tych, którzy przybyli gotowi, chętni i zdecydowani powierzyć swoje rozkłady dnia w fachowe i umiejętne ręce miejscowego concierge’a. Zamiast zaproponowania wyboru dwóch lub trzech restauracji w celu zaspokojenia potrzeb zwracającego się z zapytaniem gościa, pan Acevedo, często łapie się na tym, że odpowiada na pytania dotyczące pięciu lub dziesięciu jadłodajni, na które natknął się w Internecie inteligentny gość. Mimo tego, gość pragnie poznać opinię lokalnego profesjonalisty, którego znają i szanują, zanim podejmą ostateczną decyzję.

W miejsce starych Rolodex'ów, współcześni concierge utworzyli w swoich wewnętrznych specjalistycznych systemach komputerowych, olbrzymie kopalnie informacji, setki razy bardziej złożone, skomplikowane i kompletne, od informacji, jakie mogli zgromadzić zaledwie dziesięć lat temu. Systemy, takie jak ConciergeSmart, z których korzysta większość obiektów Four Seasons Hotels and Resorts, pozwalają im na zorganizowanie i edytowanie swoich zasobów, w celu udzielenia szybkich i aktualnych odpowiedzi na zapytania gości. Chciałbyś się dowiedzieć, gdzie jest francuska restauracja w promieniu pięciu mil od hotelu? Concierge może je odszukać, załatwić rezerwację i wydrukować pięknie zredagowane jej potwierdzenie wraz z dokładnymi wskazówkami, jak do tej restauracji dotrzeć w czasie krótszym niż minuta. Czy nie można byłoby skorzystać z komputera w hotelowym lobby, aby zrobić to samo? Możliwe, ale czy dowiedziałbyś się za jego pośrednictwem o prowadzonych na danej ulicy robotach drogowych, które wymagają dokonania zmian w planie dotarcia do restauracji? Czy dowiedziałbyś się, że ta konkretna restauracja jest zamykana w sierpniu lub jest akurat zamknięta na tydzień z powodu awaryjnej sytuacji rodzinnej? Nie. Dla tego właśnie służy pomoc concierge’a. Aktualne, mające dostęp do najbardziej poufnych informacji, rozeznanie pomagające gościowi na spędzenie bezstresowego wypoczynku zapewnia powtarzalność odwiedzin gościa w przyszłych okresach.

Po drugie, co jest niemal równie ważne, powodem dla którego goście ciągle korzystają z usług concierge’a, pomimo osobistej wprawy gościa w posługiwaniu się Internetem, jest czas, a raczej jego brak. Nasi goście często dzielą swoje wyczerpujące obowiązki zawodowe z obowiązkami rodzinnymi i przyjeżdżają do nas, aby docenić każdą wolną chwilę, jaką aktualnie rozporządzają, w swoim ultra zapracowanym życiu.

Szukanie informacji w komputerze może zajmować potwornie dużo czasu, jak przekonało się już o tym bardzo wielu z naszych gości. Uświadamiają sobie nie tylko, że ich czas jest cenny, ale uczą się również tego, że to, co znajdą w autostradzie informacyjnej, nie zawsze jest dokładne, precyzyjne i skoordynowane w czasie. Wszyscy z nas słyszeli historie jak z horroru, relacjonowane przez naszych gości, o hotelu lub zajeździe w innym kraju, który zarezerwowali poprzez Internet, które wyglądały tak uroczo na stronach internetowych, a w rzeczywistości okazały się brudnymi, odrapanymi, a nawet niebezpiecznymi miejscami. Gdybyż je sprawdzili u znającego się na rzeczy concierge’a, szczególnie takiego z międzynarodowymi koneksjami, mogliby zaoszczędzić sobie zarówno czas, jak i zmartwienia. Profesjonalny concierge, który jest członkiem Les Clefs d'Or, rozpoznawalnej przez emblemat skrzyżowanych złotych kluczy, jakie ma umieszczone na służbowym uniformie, ma dodatkowy dostęp do swoich współpracowników na całym świecie i może tą drogą uzyskać dokładne informacje, aby uniknąć niepotrzebnych rozczarowań wynikających z fałszywej kampanii reklamowej w „sieci”.

Na szczęście dla dzisiejszych podróżników, większość hoteli oferuje bezpośredni internetowy dostęp do concierge’a, a inteligentne hotele i kurorty reklamują takie możliwości wśród swoich gości. Powinno to być standardową i oczywistą procedurą, że kiedy hotele dokonują rezerwacji, częścią obowiązków agenta rezerwacji jest poinformowanie gości, w jaki sposób mogą się telefonicznie lub przy pomocy poczty elektronicznej, skontaktować z concierge’em. W praktyce, jeżeli kiedykolwiek zdarzy się sytuacja, że nowoczesny concierge nie ma nic do roboty, to powinien zajrzeć do swojej skrzynki pocztowej. W większości przypadków, jego obowiązkiem podczas pełnionego dyżuru, jest regularne cogodzinne sprawdzanie skrzynki poczty elektronicznej. Ten rodzaj kontaktu z gościem jest większą częścią obecnej pracy. Z tego powodu, sprawny i sprytny turysta, oszczędza swój czas i energię, a concierge pracuje ciężej. I tak właśnie powinno być. Często, większość lub cały harmonogram pobytu gościa w hotelu, jest gotowy i czeka na niego w hotelu w chwili jego przyjazdu, uzgodniony w trakcie rozmów z concierge’m, w sieci. List powitalny wraz z harmonogramem zajęć jest wspaniałym sposobem dla gościa w łatwym zaadoptowaniu się do hotelowego pobytu i na odniesienie korzystnego wrażenia związanego z obiektem, w którym przyjdzie mu spędzić kilka lub kilkanaście przyjemnych dni.

W miarę jak concierge rozwinęli swoje umiejętności komputerowe i systemy informatyczne, hotelowi managerowie odkryli inne sposoby wykorzystania i zmaksymalizowania znaczenia personelu concierge. Na przykład, wiele  hoteli aktualizując i integrując swoje wewnętrzne restauracyjne systemy rezerwacyjne, przerzuciło odpowiedzialność za przyjmowania tych rezerwacji, na concierge, sprytne posunięcie ułatwiające mu sprzedaż w hotelowych restauracjach i wnoszenie znaczącego udziału w ostateczny wyniki finansowe na działalności gastronomicznej.

Wiele innych zadań przypadło im z powodu dostępu do Internetu. Drukowanie biletów upoważniających do wejścia na pokład samolotu oraz sprawdzanie rozkładów przylotów i odlotów, jest obecnie powszechną praktyką. Nadzór nad wysyłką bagaży i zagubionym bagażem jest także częścią ich codziennej pracy.

Drukowanie indywidualnych marszrut komunikacyjnych i map, a nawet tylko kodów pocztowych, to uciążliwe codzienne zadania wykonywane przy udziale dostępu do Internetu. Bardzo niewiele z nich gość chce wykonywać samodzielnie. W ekskluzywnych hotelach goście uważają, że usługi wykonywane przez concierge wliczane są w niebagatelne stawki za pokoje, i są oraz powinny być bardzo komfortowe w zadawaniu concierge’om zarówno ambitnych, jak i elementarnych zadań do wykonania. Gość może wypoczywać, kiedy concierge przeszukuje internetową autostradę. W miarę, jak internetowy, globalny system nawigacyjny i inne technologie kuszą gości do samodzielnego zaplanowania swoich podróży, goście naprawdę potrzebują usług concierge’a bardziej niż kiedykolwiek.