Parę lat temu, natknąłem się na pewne dane statystyczne obrazujące podstawowe przyczyny, dla których klienci rezygnują z usług konkretnych firm:
- 9 % klientów odchodzi z powodu działań konkurencyjnych
- 14 % klientów odchodzi ponieważ nie usatysfakcjonował ich produkt firmy
- 67 % klientów odchodzi z powodu obojętności postaw przejawianych przez pracowników firmy
Miałem ostatnio doświadczenie z firmą telekomunikacyjną, która perfekcyjnie potwierdziła powyższe dane statystyczne. Przez ostatnie cztery lata, konsekwentnie korzystałem z usług konkretnej firmy w zakresie rozmów długodystansowych. Odkąd ostatnio przeprowadziłem się do nowego mieszkania, starałem się przełączyć tam swoje usługi telegraficzne, programy, telefony, itd. Wszystko zostało przełączone bez żadnych problemów, z wyjątkiem usług telefonicznych. Początkowo obiecano mi, że usługi telefoniczne zostaną przełączone od konkretnego dnia. Niestety, nie uczyniono tego. Zadzwoniłem do niech w dzień po tym, jak obiecali mi przełączyć telefon, otrzymując zapewnienie, że przełączenia dokonają w tydzień później. Usługi w dalszym ciągu nie wykonano. Przełączałem się z działu do działu i za każdym razem musiałem od początku tłumaczyć, o co mi chodzi. Nikt z tej firmy telekomunikacyjnej nie próbował wziąć na siebie odpowiedzialności za załatwienie tej sprawy, i nikt nie starał się wykonać usługi po tym, kiedy obiecano ją wykonać. Włącznie z nadzorem i kierownictwem. W końcu zakończyłem moją współpracę z tą firmą i przeniosłem się do innego tego typu dostawcy usług, który podłączył moją linię już następnego dnia.
Uwaga: Moje odejście z firmy nie miało nic wspólnego z produktem (usługami telefonicznymi). Miało natomiast bardzo wiele wspólnego z postawą obojętności przejawioną przez bardzo wielu pracowników tej firmy. Największym problemem było to, że nikt nie chciał kontynuować ze mną współpracy. Jeżeli ktoś zadziałałby aktywnie i zadzwonił do mnie, aby zaktualizować datę wykonania usługi, to nasze relacje mogłyby się nie zakończyć.
Jeżeli chodzi o nową firmę telekomunikacyjną, to tego samego dnia, kiedy podłączono mi telefon, otrzymałem automatyczne podziękowanie za to, że zdecydowałem się na współpracę z nimi. Nie miałem czasu, żeby do nich oddzwonić, więc zadzwonili ponownie następnego dnia, aby zadać parę pytań związanych ze wszystkimi aspektami doświadczenia usługowego. Kontynuacja, kontynuacja, kontynuacja.
Działania kontynuacyjne są formą sztuki. Niektóre osoby próbują sprowadzić je do kształtu naukowego. W wielu aspektach, jedną z największych różnic pomiędzy dobrą, wspaniałą, a zaangażowaną usługą, jest jakość działań kontynuacyjnych. Jaki więc jest pierwszy krok w kierunku opanowania tej rzadkiej formy sztuki? Może to być podsumowane do jednego wyrażenia: Przyjmuj odpowiedzialność. Przyjmuj odpowiedzialność, niezależnie od tego, jaki jest problem... to jest właśnie to. Jeżeli otrzymujesz jakąś skargę, albo jeżeli ktoś zwraca się do ciebie z jakąś prośbą, to jesteś jej właścicielem, ponosisz za nią odpowiedzialność. One są twoje. Nie udawaj, że tak nie jest i nie miej nadziei, że klient poskarży się komuś innemu. Firma, w której pracowałem, miała taką maksymę „Wziąłeś się za to... jesteś za to odpowiedzialny.” Kiedy już zająłeś się jakąś sprawą, to następnym krokiem jest rozwiązanie problemu ku zadowoleniu klienta. Następnie powinieneś podjąć działania kontynuacyjne, jakich nigdy przedtem nie podejmowałeś.
Pozwólcie, że podam wam przykład. Jedną z moich pierwszych prac w biznesie hotelowym była obsługa ręczników. Tak, spędziłem wiele dni w słońcu, w plażowych szortach, wydając ręczniki gościom kurortu. Pewnego dnia podszedł do mnie gość, spojrzał na zawieszkę z moim nazwiskiem i powiedział: „Bryan, klimatyzacja w moim pokoju nie działa”. Nawet jeżeli sądząc po wyglądzie, nie byłem pracownikiem działu utrzymania technicznego, to jednak gość zwrócił się z tym problemem do mnie. Czy wiecie dlaczego? Ponieważ nie obchodziło go to, w jakim dziale pracuję. Ani nie powinno go to obchodzić. Wszystko, o co musiał się zatroszczyć, to stwierdzenie, czy byłem pracownikiem kurortu; dlatego też powinienem udzielić mu pomocy. Oto więc, co zrobiłem:
- Po pierwsze wiedziałem, że jestem za tę sprawę odpowiedzialny ...
- Słuchałem uważnie, aby poznać szczegóły całej zaistniałej sytuacji (nazwisko gościa, numer pokoju, itd.), następnie ...
- Przeprosiłem gościa za niewygodę, po czym ...
- Podziękowałem gościowi za to, że zwrócił się z tym problemem właśnie do mnie, a następnie ...
- Wyjaśniłem mu, jakie podejmę działania (polegające na tym, że natychmiast poinformuję o problemie dział utrzymania technicznego, w celu dokonania naprawy felernej klimatyzacji).
- I na koniec, zapewniłem gościa, że upewnię się, czy zgłoszony przez niego problem, został należycie załatwiony.
Uwaga: Prawdopodobnie gość nie oczekiwał, iż pracownik zatrudniony do wydawania ręczników (czyli ja), pójdzie osobiście do jego pokoju i naprawi uszkodzoną klimatyzację. Był jednakże przekonany, że klimatyzacja będzie naprawiona, kiedy wróci do swojego hotelowego lokum.
Na tym etapie, przekazałem informację o tym problemie do działu utrzymania technicznego... bo przecież to oni faktycznie pójdą do apartamentu i wykonają prace naprawcze zepsutej klimatyzacji. Tak więc, kiedy już przekazałem sprawę do właściwego działu, to wykonałem już swoje obowiązki, prawda? Nieprawda. Pracownik z działu utrzymania technicznego poinformował mnie, że zajmą się tym problemem w apartamencie za 45 minut. Powiedziałem więc gościowi, że usterka zostanie usunięta za 45 minut. Zrobiłem już wszystko, prawda? Nieprawda. Następnym moim krokiem powinno być sprawdzenie, czy faktycznie usterka została wyeliminowana. Kiedy zostałem poinformowany przez dział techniczny, że już wszystko jest w porządku, to nareszcie wykonałem swoje obowiązki, prawda? Nieprawda. Celem działań kontynuacyjnych jest upewnienie się, czy sprawa została załatwiona ku satysfakcji zgłaszającego problem gościa. Następnym więc krokiem, było powiadomienie goście, że w apartamencie dokonano konkretnej naprawy i klimatyzacja działa bez zarzutu. Jest to najlepsza platynowa zasada. Dawać gościom to, czego sobie życzą. W tym przypadku gość chciał, aby naprawiono mu klimatyzację, naprawy więc dokonano, a więc wszystko jest w porządku. Nie tak szybko.
Jeżeli celem działań kontynuacyjnych jest upewnienie się, czy zajęto się problemem zgłoszonym przez gościa i zrobiono to ku jego zadowoleniu, to jak się mogę o tym przekonać, jeżeli go nie zapytam? Tak więc, końcowym etapem było zadzwonienie do gościa, kiedy w końcu wrócił do swojego pokoju i upewnienie się, czy był zadowolony z przedsięwziętych przez hotel środków zaradczych... a w tym przypadku, akurat był. Przesłałem nawet do pokoju odręcznie napisaną wiadomość, w której przeprosiłem go za doznane niedogodności i dziękując mu za wybranie naszego kurortu za cel swojego wypoczynku. Czy sądzicie, że gość spodziewał się po pracowniku wydającym ręczniki kąpielowe, że podejmie tego rodzaju działania kontynuacyjne? Absolutnie nie, ale jestem pewien, że pozostawiło to w jego pamięci niezapomniane wrażenie.
Uwaga dla Liderów: Aby kultywować tę kulturę „kontynuacji” wśród twojego zespołu pracowniczego, rozpocznij od jasnego standardu przyjmowania odpowiedzialności. Bezlitośnie kładź nacisk na to, że jeżeli ktokolwiek z twojego zespołu przyjmie jakąś sprawę do załatwienia to będzie za nią do końca odpowiedzialny. I nieważne jest, kto to będzie. Wynagradzaj następnie każde pozytywne zachowanie, jeżeli masz taką możliwość. Nie toleruj nikogo, kto próbowałby jakiejś formy 'spychotechniki' . Stosuj rejestr działań kontynuacyjnych, jeżeli występuje taka potrzeba. Oczywiście musisz świecić przykładem, jeżeli chcesz uzyskać odpowiednie rezultaty wśród swojej załogi.
Ostatecznym celem jest podejmowanie działań kontynuacyjnych, aż do momentu, kiedy gość będzie zadowolony z rezultatu. Jeżeli będziesz tak robił, sukces będzie pewny. Podczas gdy niektóre statystyki wskazują, że 67 % klientów odchodzi z powodu obojętności pracowników, to założyłbym się również, że znaczący procent gości jest lojalny wobec firmy z powodu troskliwości jej pracowników, przyjmujących na siebie odpowiedzialność i podejmujących działania kontynuacyjne. Niech „odpowiedzialność” będzie twoim kluczowym słowem, i poświęć resztę tego roku dla kultywowania kultury kontynuacji wśród pracowników twojego zespołu.
Bryan K. Williams
|
