Czasami, nie z twojej własnej winy, znajdujesz się w sytuacji, kiedy jesteś dosłownie zasypany zleceniami wymagających klientów, którzy mogą się czuć uprawnieni do natychmiastowej obsługi. Być może do twojej restauracji lub hotelu weszła właśnie jakaś wielka grupa wycieczkowa, albo masz problemy z personelem i nieobsadzonymi etatami, niespodziewanymi anulowaniami zarezerwowanych usług lub niewłaściwym rozplanowaniem pracy i zaczyna się formować kolejka...
W takich przypadkach, nawet staranne planowanie i przygotowanie może nie przynosić zamierzonych rezultatów w postaci bezproblemowej obsługi, jaką pragnąłbyś świadczyć wszystkim swoim klientom. Są jednak sposoby zapewnienia sobie doskonałej obsługi, nawet w obliczu wydłużającej się kolejki i niecierpliwych klientów:
- Uszanuj swojego klienta. Doprowadź do kontaktu wzrokowego z nim i traktuj go jak osobę znajomą. Klient może czuć się nieswojo, jeżeli niewystarczająco zauważasz jego obecność – szczególnie wtedy, kiedy inni klienci również oczekują, aby być obsłużonymi. Wiele delikatesów, sprzedających towary wysokiej jakości i urzędów państwowych wprowadziło numerki w celu wyeliminowania zdenerwowania klientów i obsługiwania ich w ustalonej kolejności.
- Uśmiechaj się – dużo! Klienci z łatwością potrafią wyczuć napięcie w języku twojego ciała. Kiedy to wyczują, stają się zaniepokojeni i skrępowani. Znana praca studyjna na temat komunikacji, autorstwa Dr Alberta Mehrabian'a z UCLA, sugeruje, iż 55 % czyjejś zdolności do bycia lubianym pochodzi z efektu wizualnego – jej języka ciała. Powiedzenie „Obsłużę Panią/Pana za chwileczkę” wyartykułowane z poważną lub zafrasowaną miną na twarzy wysyła dalece odmienny komunikat od tego samego komunikatu wypowiedzianego z zaakcentowanym uśmiechem.
- Komunikuj się z klientami wcześnie i często. Większość klientów jest wyrozumiała dla wszelkich opóźnień i komplikacji, jeżeli w trakcie oczekiwania następuje adekwatna komunikacja pomiędzy nim a obsługą. Opóźnienia lotów pasażerskich są tego znakomitym przykładem. Kiedy następuje adekwatna i odpowiedzialna komunikacja pomiędzy agentami odpraw a pasażerami, to ci ostatni mogą z pożytkiem wykorzystać zaistniałe opóźnienie, np. na pracę, zakupy, konsumpcję itp. To właśnie wtedy, kiedy komunikacja jest nieodpowiednia, pasażerowie stają się niespokojni i zdenerwowani, ponieważ nie są w stanie niczego zaplanować z obawy przed tym, aby nie spóźnić się na samolot, który w każdej chwili może wystartować. Empire State Building wykonuje naprawdę dobrą pracę, komunikując się z odwiedzającymi poprzez wysyłanie strategicznych komunikatów (np. „za 45 minut od tej chwili”) przekazujących przybliżony czas oczekiwania w kolejce, zanim zaczną oglądać Manhattan ze słynnego pokładu obserwacyjnego mieszczącego się w tym budynku. W związku z tym, klient może się zrelaksować wiedząc, w jakim miejscu w czasie znajduje się w danej chwili w kolejce.
- Dokonaj powtórnego rozlokowania i krzyżowego rozmieszczenia personelu. Sklepy Apple Stores wykonują w tym zakresie wspaniałą pracę. Jeżeli potrzebujesz pomocy na jakimkolwiek piętrze sprzedażowym, zawsze znajdą się pod ręką przedstawiciele sklepu. Kiedy zdecydujesz się na zakup jakiegoś towaru, nie wysyła się klienta w kolejkę do kasy, ponieważ przedstawiciel handlowy zaopatrzony jest w podręczne urządzenie do sfinalizowania transakcji handlowej. Czy wybrany przez ciebie produkt znajduje się na zapleczu magazynu? Nie martw się koniecznością długiego oczekiwania w kolejce – agent dostarczy ci je osobiście.
- Baw swoich klientów. Disney wykonuje wspaniałą pracę zapewniając rozrywkę swoim klientom, kiedy czekają w długich kolejkach, aby doświadczyć przejażdżki po Disneylandzie, lub na inne atrakcje. Poprzez zaangażowanie bohaterów filmowych kreskówek do zabawiania czekających klientów lub instalowanie wiszących ogromnych, płaskich ekranów telewizyjnych przeznaczonych do tego samego celu, przygotowuje się i/lub angażuje gościa, oczekującego na atrakcje, a Disney efektywnie redukuje postrzegany przez gości czas oczekiwania.
- Prezenty. Czekałem kiedyś w długiej kolejce w lokalu Starbucks'a w Wirginii. Kiedy ostatecznie dostałem swoją kawę z mleczkiem, barman dał mi również kupon na bezpłatnego drinka. Był to naprawdę miły akcent w całej tej sytuacji. Najczęściej, kiedy klienci czekają w długich kolejkach, czują się bezradni i przyjmują taki stan za rzecz oczywistą. W tym przypadku poczułem się doceniony, że moje oczekiwanie zostało zauważone i personel przyznał, że nie można przejść do porządku dziennego nad tym, bez jakiejś formy rekompensaty.
Mimo, iż niemożliwe jest przewidzenie każdego indywidualnego przypadku, który składa się na to, że działalność operacyjna staje się 'przeładowana', to zdarzają się sytuacje, kiedy zaplanowanie czynności powoduje o istotnej różnicy pomiędzy wyjątkową, a niedostateczną jakością obsługi. Na przykład, jeżeli oczekujesz na dużą grupę klientów w związku z wcześniej dokonaną rezerwacją, przygotuj na tę okazję odpowiednią ilość personelu – nawet jeżeli wymaga to z twojej strony pewnego rodzaju kreatywności (np. przeniesienie personelu z innych działów, pracujących w innych pomieszczeniach, skorzystanie z tymczasowej siły roboczej, itd.). Być może nie jest to problem z personelem. Być może są to komplikacje natury logistycznej. Jeżeli tak, przeanalizuj proces, z jakim przyjdzie ci się zmierzyć, zanim grupa zjawi się w twoim obiekcie. W przemyśle hotelowym, sytuacja kryzysowa może zdarzyć się w momencie przybycia gości (meldowanie gości, zajęcie się ich bagażem, itd.). Restauracja może zaproponować kompletne posiłki kilkudaniowe, które ułatwią proces realizacji zamówienia, skutkujący bardziej efektywną obsługą klientów przy stolikach, w trakcie tego wydarzenia.
Większość biznesów odnosi korzyści związane z dużym ruchem i zainteresowaniem klientów ich usługami. Kiedy zdarza się taka sytuacje, niezależnie od tego, czy jest spodziewana, czy nie, musisz być przygotowany na radzenie sobie z nią i obsługę klientów w sposób odzwierciedlający priorytety obsługi stosowane w twoim biznesie.
Steve Curtin
|
