We wczesnych latach osiemdziesiątych kupiłem swój pierwszy
komputer. Byłem zadziwiony tym, co może zrobić. Technologia pozwoliła mi lepiej
wykonywać swoją pracę, utrzymywać kontakty z klientami, zarządzać informacjami,
tworzyć pierwszorzędną grafikę i wiele innych.
Pamiętam rozmowę z kimś o tym, jak nowe komputery i technologia uczyni biznes
łatwiejszym. On argumentował, że to przyspieszy wiele rzeczy, a nie ulepszy.
Stwierdziłem wówczas, że szybszy znaczy lepszy. Jego uwaga skupiała się na tym,
że nowa technologia „odczłowieczy” biznes. Odpowiedziałem, że nie może i nie
powinna. Powinna jedynie pomóc. Ciągle wierzę, że obecnie, jeszcze bardziej niż
20 lat temu. Dlatego przytaczam doskonałą lekcję jak ożenić technologię i obsługę
klienta.
Nie tak dawno zamówiłem swojemu synowi specjalny sprzęt muzyczny od Sweetwater
Music. Słyszałem o tej firmie, wyszukałem ją w Internecie i złożyłem zamówienie
on-line. Była to prosta i łatwa transakcja. W jednej chwili otrzymałem email od
Teda Huntera, przedstawiciela Sweetwater, potwierdzającego moje zamówienia.
Chociaż nigdy z nim nie rozmawiałem, moje konto zostało mu przydzielone. To był
prawdopodobnie email z automatyczną odpowiedzią – tak pomyślałem.
Kilka miesięcy później wszedłem na stronę Sweetwater i zamówiłem coś jeszcze -
powiązane ze sprzętem, który kupiłem dla mojego syna. Jeszcze raz otrzymałem
email od Teda potwierdzający moje zamówienie. Potem otrzymałem innych email z
informacją, że zamówiłem niewłaściwy sprzęt. Ted założyć, że mój ostatni zakup
powiązany był z oryginalnym sprzętem, który zakupiłem dwa miesiące wcześniej.
Jeżeli to był przypadek, zamówiłem niewłaściwą rzecz. Miał rację, zamówienie
zostało poprawione i byłem wdzięczny Tedowi za troskę o moje zamówienie. Stałem
się dla Sweetwater lojalnym klientem.
Dzielę się tą opowieścią ponieważ oczywiste jest, że nawet kiedy firma działa w
Internecie, nie ma żadnego zastępstwa dla osobistego kontaktu. To jest tak
ważne, aby zdać sobie sprawę, że technologia może poprawić obsługę, ale nie
może jej zastąpić.
,br> Inny przykład: kupuję przez Internet kilka biletów na samolot.
Ostatnio jeden z moich lotów został odwołany na kilka godzin przez odlotem.
Przedstawiciel linii American Airlines zadzwonił do mnie (mój numer telefony
był zapisany w rekordzie), aby poinformować mnie o problemie i „przebudował”
mnie na inny samolot. Dzwoniąc do mnie, zaoszczędził mi niemiłej niespodzianki
odkrycia odwołania lotu po dotarciu na lotnisko. Kobieta wyjaśniła, że kiedy
oni wiedzą o zwłoce (spóźnieniach) lub odwołaniach odpowiednio wcześniej,
próbują się kontaktować z klientami. Praktykują oni doskonały sposób, aby
zmieszać technologię rezerwacji on-line z bardziej spersonalizowaną obsługą.
Jim Coyte z UPAC Premium Finance ma wspaniałą wstawkę w swoim emailu:
Staromodna Obsługa / Czołowa Technologia.
Technologia umożliwia nam automatyczne procesy, czyni transakcję łatwiejszymi,
daje nam więcej informacji – i wiele innych rzeczy. Ale nie jest substytutem
dla dobrej, staromodnej obsługi klienta. Jim przyjął to i nawet tym się chwili.
Więc nigdy nie zapominaj, że technologia poprawia obsługę, ale nigdy nie może
jej zastąpić!
Shep Hyken
© Copyright Shep Hyken
Tytuł artykułu w oryginale " Technology Can Help Customer Service and
Sales "
Reprint i tłumaczenie przez ehotelarz.com za zgodą autora
Shep Hyken - zawodowy wykładowca i autor specjalizujący się w tematyce
obsługi klienta i jego lojalności oraz marketingu wewnętrznego. Autor wielu książek, m.in. „Moments of Magic” i „The Loyal Customer”. Współpracuje z firmami,
które chcą zbudować relacje oparte na lojalności ze swoimi klientami i
pracownikami.
Kontakt:
Shep Hyken, CSP
Shepard Presentations, LLC
email: shep@hyken.com
www.hyken.com
|