„Przebyliśmy szmat drogi, kochanie”, stwierdził nie tak dawno, pełen energii idol muzyki pop, powtarzając przesłanie równie entuzjastycznej piosenki. Tak też się stało... także w świecie Internetowego Marketingu. Poczynając od ery informacji (myślę o gloryfikowanych elektronicznych broszurach) w sieci, do świata aktywnych internetowych transakcji... przeszliśmy obecnie do wieku, opartego na doświadczeniu i społecznego Internetu, a wszystkie te etapy zajęły nam relatywnie krótki okres czasu. Hotelowi eMarketingowcy mogą również przyznawać się do treści cytowanego wyżej radosnego wersu, o ile weźmie się pod uwagę marketing i dystrybucję pokoi hotelowych w Internecie, pomimo tradycyjnej, ukierunkowanej na żywych ludzi, naturze przemysłu. Jednak pomimo kodu eMarketingowca, oznaczającego śmiałe wkraczanie tam, gdzie żadni inni hotelowi marketingowcy nigdy nie byli, to bardzo mało podejmuje się przedsięwzięcia w obszarze niepewnego i rozmytego świata sieciowego marketingu, poza hotelowymi pokojami.
Jest oczywiście dużo więcej rzeczy do wypromowania, poza pokojami w hotelu. Największa z nich to fascynujący rynek zbytu w obszarze gastronomii, charakterystycznych dla nowoczesnych hoteli. Po nim następują pomocnicze działalności w rodzaju usług Spa, Sportu i Rekreacji i wielu innych, w zależności od natury hotelu i jego lokalizacji. Dla hoteli, które dysponują dobrym poziomem eMarketingu swoich pokoi, być może największym wyzwaniem jest fakt, że większość tych usług jest bardzo trudna do monitorowania, ponieważ konwersja sprzedaży zazwyczaj zdarza się poza siecią. Innym wyzwaniem jest nisko technologiczna natura tych usług, ponieważ większość hoteli nie odczuwa potrzeby inwestowania w systemy internetowej rezerwacji i systemy informatyczne, a także w restaurację, bary i usługi spa. Istnieje jednak potrzeba do ukazywania silnego, hotelowego „markowego wizerunku” i jednoczesnego lansowania unikalnego charakteru i wyeksponowania różnorodnych rynków zbytu i usług firmowych.
W większości hoteli na Bliskim Wschodzie, dział gastronomii utrzymuje wyższą pozycję niż w obiektach gdziekolwiek indziej. Przy dynamicznej scenie gastronomiczno – rozrywkowej, w większości rozwijających się miast tego regionu, konsumpcja stanowi prawie połowę (w niektórych przypadkach) hotelowych przychodów, co jest poziomem niewyobrażalnym w Europie i Ameryce Północnej. Z powodu ważności promocji i sprzedaży, te inne obszary hotelowej działalności stają się jeszcze bardziej niezbędne. Podczas gdy jury wciąż się zastanawia nad tym, co się składa na dobrą pomocniczą strategię eMarketingu, oto kilka pomysłów dla podtrzymania tematu:
- Rozpocznij od właściwych działań: Nawet jeżeli wyszliśmy poza czysto 'informacyjną' erę w sieci, to ciągle zasadniczą sprawą jest to, aby klienci mogli odnaleźć wszelkie istotne i dokładne informacje o twoich punktach sprzedaży i usługach, na stronie internetowej hotelu. Upewnij się, że zamieszczane tam opisy są zwięzłe i logiczne, mające zdolność generowania sprzedaży i przyjazne dla wyszukiwarek. Unikaj również pójścia drogą efekciarstwa w postaci migających elementów lub budowania zbyt dużej ilości mikro stron i stron internetowych dla poszczególnych punktów sprzedaży, chyba że jest to absolutnie konieczne – lepszym zazwyczaj rozwiązaniem jest posiadanie jednej strony z wydzielonymi sekcjami, w celu promocji wszystkich informacji i ofert specjalnych, jakie ci są potrzebne, możesz więc wypromować wśród gości ten jeden adres URL strony internetowej, dla łatwego przypominania sobie o nim (wraz z towarzyszącymi informacjami o dodatkowych hotelowych działalnościach plus wszystkie reklamy poza-sieciowe).
- Dotrzyj do właściwych osób, we właściwym czasie i we właściwy sposób: Zarządzanie Relacjami z Klientem (Customer Relationship Management – CRM) w przypadku jednodniowych gości bardzo znacznie się rozwinęło, dzięki zaawansowaniu w funkcjonowanie Systemu Zarządzania Obiektami (Property Management System – PMS) i wyrafinowanym narzędziom wykorzystywanym obecnie przez obiekty i łańcuchy hotelowe. Na nieszczęście CRM w przypadku większości ośrodków sprzedaży gastronomii, Spa i Rekreacji ciągle jeszcze jest ograniczone do manualnego gromadzenia danych, arkuszy kalkulacyjnych programu Excel i prowadzenia akcji reklamowych, kiedy organizowane są promocje. Dobra i efektywna strategia CRM to tylko połowa zadania, natomiast konsekwentne jej stosowanie dla upewnienia się, że docieramy do właściwych odbiorców w ramach odpowiedniej promocji przy zachowaniu ich prywatności, jest drugą częścią przedmiotowej pracy. Profesjonalne zarządzanie bazami danych i legalna, właściwie oprzyrządowana technologicznie strategia kontaktu z klientem z wykorzystaniem poczty elektronicznej jest dobrym punktem początkowym. Pakietowanie pokoi hotelowych posiłkami i pomocniczymi usługami, jest także wspaniałym sposobem ponadplanowej sprzedaży i zaoferowania ekskluzywnych dodatkowych wartości dla osób dokonujących rezerwacji poprzez Internet.
- Przyciągnięcie nowych klientów: Czy robisz wszystko, aby zapewnić sobie dostęp do maksymalnej liczby potencjalnych klientów dla swoich punktów sprzedaży lub usług? Wykorzystywanie wiarygodnych niezależnych kanałów reklamowych może być wspaniałym sposobem na zaprezentowanie siebie, od płatnego marketingu w wyszukiwarkach (Paid Search Marketing) skierowanego na specjalne promocje / strony ośrodków sprzedaży, poprzez kampanie emailowe, do kompetentnych, liczących się geograficznie baz danych. Optymalizacja dla Celów Wyszukiwarek (Search Engine Optimalization – SEO) zawartości twoich tekstów gwarantuje to, że klienci mogą cię z łatwością odnaleźć w wynikach prostego wyszukiwania, ponieważ kluczowe słowa, są również kluczem do skutecznej konkurencji w Internecie. Jeżeli dysponujesz pokaźnym budżetem emarketingowym, to reklama bannerowa na popularnych często odwiedzanych przez klientów, portalach i sponsorowanych newsletterach, może być również jakąś opcją pozyskania świadomości klienta i zbudowania identyfikacji marki w sieci.
- Tworzenie rozgłosu: Wykorzystaj wszystkie narzędzia, jakie ma do zaoferowania rewolucja pod nazwą Web 2.0 i sprokurowania medialnego rozgłosu! Wachlarz pomysłów jest ograniczany wyłącznie przez wyobraźnię emarketingowca... ale musi być także używany z ostrożnością, biorąc pod uwagę zmienną naturę sieciowej sfery - Webosphere. Pomysły składają się z blogów i wideo blogów dotyczących twoich ośrodków sprzedaży, szefów kuchni, potraw, kuracji spa i unikatowych cech charakterystycznych twoich produktów, aż po inteligentny marketing wirusowy, a nawet wykorzystanie społecznego networkingu w celu budowania społeczności sterowanych lojalnością konsumencką.
- Uczyń swoje działania interaktywnymi: Jednym z kluczowych uroków Internetu zawsze był pewien poziom wygody oferowanym przez te platformę. Przecież w końcu, jak inaczej mógłbyś siedzieć w jednym kraju i zamówić piwo w innym, dla spragnionego nieznajomego na zewnątrz baru, którego przypadkowo zaobserwowałeś przez internetową kamerę? (niezależnie od tego, jak efektownie by to nie zabrzmiało, krążyły pogłoski jakoby zdarzyło się tak naprawdę!). Dodanie charakteru interaktywnego zawsze czyni działalność bardziej interesującą, niezależnie od tego czy jest to dodanie firmy do 'lokalnego wyszukiwania', wejście strony internetowej do przenośnych urządzeń, oferowanie przekazów wideo na żywo, dogodnych chatów w sieci z hotelowymi agentami rezerwacji, internetowe pozyskiwanie opinii / ocen gości z dającymi się zaobserwować rezultatami... a nawet z elementami rozrywkowymi, jak gry, konkursy, czy też możliwość podglądnięcia wnętrza restauracji w formacie trójwymiarowym, oraz dokonania rezerwacji, kompletnej z życzeniami specjalnymi! Oczywiście, w zależności od regionu i poziomu zaawansowania technologicznego potencjalnych gości, mogą to być pieniądze dobrze spożytkowane na przyszłość (i na wyróżnianie się wśród konkurencji), zamiast bezpośredniego wpływania na wynik finansowy, tu i teraz.
- Monitoruj prawidłowość podejmowanych działań. Udoskonalaj je i powtarzaj. Najistotniejszy element. W jaki sposób badasz, czy twoje promocje odniosły sukces? Nie pozwól, aby transakcje poza siecią wyłączyły cię z gry. Podczas gdy nie są tak szczegółowe i 'dokładne', jak konwersje internetowe, promocje pomocniczych usług mogą i tak być monitorowane na wiele różnych sposobów. Podstawowe metody polegają na używaniu kuponów, proszeniu klientów o przysyłanie nadruków promocyjnych w zamian za nagrodę, itd. Bardziej zaawansowane techniki zakładają korzystanie ze specjalnych kampanijnych linii telefonicznych, współkorzystanie z wielu mediów jednocześnie (media meshing), a ostatnio internetowe, generowane przez stronę identyfikatory osoby odwiedzającej, wiążące się z sieciowymi pakietami analitycznymi i współpracujące z aplikacjami umożliwiającymi na przekształcenie rozmów w konkretne transakcje, w czasie rzeczywistym! Istnieje więc tu dużo opcji na pozyskanie profitów... i stają się one, z dnia na dzień, coraz bardziej zaawansowane.
Następnym więc razem, kiedy odpuścisz sobie kuszącą promocję gastronomii, na rzecz kampanii pokoi hotelowych, z bardziej 'namacalnym' zwrotem z inwestycji, przemyśl to sobie raz jeszcze... i pozyskuj te nowoczesne, kreatywne treści!
Jitendra Jain
|
