Jednym z najbardziej zapracowanych hoteli w Houston jest Jesse H. Jones Rotary House International, 322-pokojowy obiekt z pełną obsługą, prowadzony przez Marriott International. Jednak tutejsi goście postrzegają hotelowy zestaw luksusów – centrum fitness, podgrzewany wewnętrzny basen, dostęp do szybkiego internetu – jako rzecz wtórną w stosunku do lokalizacji obiektu.
Rotary House połączony jest krytym pasażem, z właścicielem hotelu, czyli z University of Texas M.D. Anderson Cancer Center (Centrum Leczenia Raka na Uniwersytecie Texas). 85% poziom obłożenia pokoi hotelowych – a nawet wyższy – wynika z tego, iż goście są pacjentami lub rodzinami pacjentów poddawanych kuracji w tym ośrodku medycznym o międzynarodowej renomie.
Pobyt w Rotary House skupia się wokół różnego rodzaju komfortu gości.
„Mamy tutaj personel reprezentujący różne umiejętności” powiedziała Julie Penne, zastępca dyrektora ds. komunikacji zewnętrznej w M.D. Anderson. „Od pracowników wymaga się specjalistycznej wiedzy w zakresie wykonywanej pracy, nie tylko związanej z pracą w hotelu, ale w hotelu pełnym pacjentów chorych na raka.”
W Rotary House i w innych podobnych miejscach w całym kraju, słowo „szpital” jest kluczowym składnikiem pojęcia gościnności. Udogodnienia mogą również obejmować wewnętrzne laboratorium do planowych badań krwi, biuro relacji pacjenta koordynujące planowanie procedur medycznych, jak również rodzinne grupy wsparcia spotykające się wieczorami – przy czym wszystkie z nich są dostępne w Rotary House, powiedziała Kyle Ariza, dyrektor naczelny hotelu.
„Ponieważ mamy u siebie gości korzystających z przedłużonych pobytów, staramy się utrzymywać nasze stawki za hotelowe pokoje na poziomie trochę bardziej dla nich dostępnym” powiedziała Ariza.
Ronald McDonald House dokonał rozeznania tego rodzaju specyficznych potrzeb w zakwaterowaniu 35 lat temu, w Filadelfii, kiedy to otworzył swój pierwszy obiekt dla pacjentów pediatrii i ich rodzin. Obecnie w Stanach Zjednoczonych działa 277 domów Ronald McDonald House, a gości prosi się tylko o wsparcie, kiedy jest to możliwe, w wysokości od 5$ do 25$ za noc. Gromadzenie funduszy przez lokalne organizacje charytatywne stanowi główne źródło funduszy operacyjnych dla każdego z takich domów. Udogodnienia obejmują tutaj wspólną kuchnię i wsparcie ze strony lokalnego wolontariatu.
„Podstawowym celem jest zagwarantowanie bezpiecznego, dostępnego pod względem finansowym, miejsca pobytu dla rodzin, które mają chore dziecko leczone w pobliskim szpitalu” powiedziała Liz Keating, dyrektor ds. komunikacji obiektów charytatywnych Ronald McDonald House Charities. Jednakże system wsparcia opierający się o pracowników wolontariatu i o własny wkład samych gości, jest kluczowym elementem funkcjonowania każdego domu. Jest to szczególnie efektywne w stosunku do wielu małych, domowych środowisk, funkcjonujących w sektorze nonprofit.
Nawet w tych podstawowych warunkach zakwaterowania, udogodnienia mogą być dobrze dopasowane, powiedziała Keating. W jednym z domów w stanie Minnesota, przebywają dzieci, które poddawane są jednocześnie kuracji leczenia raka. „Dzieci pozostają tam dłużej więc stworzono nawet dla nich specjalną wewnętrzną szkołę, tak by nie miały żadnych zaległości w nauce.” Natomiast w Atlancie, skrzydło jednego z domów Ronald McDonald House jest wyposażone w specjalne filtry HEPA likwidujące zapylenie cząsteczkowe powietrza. Niska emisja pyłków farby i oklein meblowych sprzyja rekonwalescencji pacjentów po przebytej transplantacji, których systemy immunologiczne są bardziej osłabione.
Domy Hope Lodges, Amerykańskiego Towarzystwa Walki z Rakiem (American Cancer Society) i ośrodki należące do krajowego stowarzyszenia szpitalnych domów gościnnych – National Association of Hospital Hospitality Houses Inc., włączają również przebywające poza miastem rodziny do zakwaterowania, bezpłatnego lub po nominalnych kosztach, w ośrodkach o warunkach zbliżonych do domowych.
Połączone cechy organizacji nonprofit i organizacji rynkowych w sferze świata turystyki medycznej, reprezentuje Joe`s House, internetowy zasób środków i zasobów informacyjnych i finansowych na stronie www.joeshouse.org, założony w czerwcu 2003 roku przez jej prezesa Ann W. Calahan. Była dyrektorka w przemyśle hotelarskim, Calahan stworzyła tę stronę po tym, jak doświadczyła na samej sobie udręki i kłopotów związanych z chorobą jej pierwszego męża, Joe, który zmarł w 1997 roku.
Środki, jakie od tego czasu zdołała zgromadzić zabezpieczają działalność co najmniej 1,250 nisko kosztowych ośrodków z obniżonymi stawkami za pobyt, poczynając od zupełnie małych obiektów do takich grup hotelowych, jak: Microtel Inns & Suites, InterContinental Hotels Group i Best Western w ramach programu „Best Western dla Lepszego Świata”. Calahan powiedziała, że ten jej wszechświat nieustannie się rozwija.
„Pomysłem na działalność strony było gromadzenie wszelkiego typu informacji i umieszczenie ich w jednym miejscu, tak by członkowie rodzin i opiekunowie, pacjenci, pracownicy socjalni, przyjaciele, współpracownicy, ktokolwiek, kto pomaga drugiej osobie szukającej miejsca pobytu, mogli znaleźć potrzebne im informacje.”
Joe's House obserwuje, jak współczucie kreuje zbieżność działań organizacji rynkowych i organizacji nonprofit w świecie hotelarskim. Hotele oferujące zniżki w turystyce medycznej „wierzą we wspólną sprawę” powiedziała Calahan. „Pobyt może obejmować jeden nocleg, ale może to być również pobyt długoterminowy.”
Oczywiście, korporacyjna dobra wola przynosi korzyści płynące w obu kierunkach: Udzielanie zniżek aby uczynić pokoje dostępnymi dla turystów medycznych powoduje także najwyraźniej korzystny dla drugiej strony rezultat polegający na wzroście wskaźnika obłożenia pokoi gościnnych.
Jednakże, kiedy do miasta przyjeżdżają goście w o wiele poważniejszych celach, niż cele biznesowe lub wydłużone wakacje, często konieczne są niezbędne przystosowania, z powodów dużo ważniejszych od doraźnych interesów biznesowych.
„Szkolimy naszych współpracowników w zakresie uwrażliwienia na opiekę nad pacjentami i spełnianiem ich potrzeb” powiedziała Ariza, „a w obszarach housekeepingu jesteśmy bardzo rygorystyczni w zakresie szkolenia w zakresie czynników chorobotwórczych powstających na bazie krwi i specjalnej uwagi przy sprzątaniu pokoi. Czasami przyjmujemy u siebie pacjentów, którzy nie mogą być narażeni na bezpośredni kontakt z niektórymi środkami chemicznymi, staramy się więc o rozeznanie takich sytuacji już w momencie dokonywania rezerwacji, tak aby odpowiednio przygotować pokoje.” Podobnie, personel szefa kuchni powiadamiany jest o pacjentach wymagających czystych diet lub też mających inne specyficzne ograniczenia w codziennej diecie żywieniowej.
W stanie Ohio, Klinika w Cleveland jest właścicielem trzech hoteli w miasteczku uniwersyteckim, z personelem władającym różnymi językami i pewnej zaprogramowanej elastyczności w usługach: luksusowy, pięciogwiazdkowy InterContinental Hotel wraz z Centrum Konferencyjnym, czterogwiazdkowy InterContinental Suites Hotel, oraz trzygwiazdkowy Guest House, nastawiony na gości z wydłużonymi pobytami. Chociaż żadne z tych miejsc nie jest wyłącznie przeznaczone dla pacjentów z kliniki, to dysponują ułatwieniami o widocznym nastawieniu na gości z klinki o międzynarodowej renomie, powiedziała Nora Bizri, dyrektor globalnej obsługi pacjenta, szpitalnego oddziału zlokalizowanego na terenie hotelu.
„Jeden z apartamentów w hotelu i centrum konferencyjne są urządzone w taki sposób, aby mogły być przekształcone w salę szpitalną, wraz ze wszelkim koniecznym oprzyrządowaniem, na wypadek gdybyśmy musieli z nich skorzystać” powiedziała Bizri. Każdy hotel zatrudnia swojego własnego concierge’a organizującego zajęcia dla członków rodziny, którzy mogą potrzebować wyręczenia z całego tego stresu wywoływanego ich zmartwieniami medycznymi. „To nie jest tak, jak w przypadku kogoś, kto przybywa do nas na wakacje” powiedziała Bizri. W rzeczywistości, nie rejestrujemy konkurencji z innymi hotelami lub innymi podobnymi przedsięwzięciami. Jeżeli wszystkie hotelowe pokoje są zarezerwowane, biuro pani Bizri pomaga w rozlokowywaniu gości w hotelach, w centrum miasta lub w Ronald McDonald Houses, Hope Lodges, czy w Hospitality Homes.
Terminy zwalniania hotelowych pokoi muszą być również nieco elastyczne, powiedział Bizri. „Musimy zrozumieć, że pacjent być może nie zwolni pokoju w ten poniedziałek, ale pozostanie do następnego poniedziałku, ponieważ w takich okolicznościach zdarza się to wcale nie rzadko.” Tego typu opieka nacechowana jest specyficzną wartością, powiedziała Bizri, weteranka z szesnastoletnim stażem pracy w hotelach Kliniki Cleveland.
Wartość ta daleko wykracza poza cenę jakiejkolwiek obniżki stawek. Z tą opinią zgadza się Kyle Ariza. „Jest coś bardzo satysfakcjonującego w pracy w tych hotelach, powiedziała Ariza, której kariera pracownicza w firmie Marriott ciągnie się od 30 lat, z czego ostatnie 13 lat spędziła w Rotary Hotel w Houston. „Jest coś satysfakcjonującego w możliwości czynienia różnicy w życiu pacjentów i ich rodzin, kiedy przechodzą przez najbardziej wyzywający okres w ich życiu.”
Caryn Eve Murray
|
