Świadczenie obsługi światowej klasy: funkcja wobec celu

Jaka jest różnica pomiędzy portierem otwierającym hotelowe drzwi, a portierem sprawiającym, iż goście doświadczają serdeczności powitania? A jaka jest różnica pomiędzy pracownikiem housekeepingu zmieniającym prześcieradła w łóżku, a takimże pracownikiem gwarantującym gościowi czyste, wygodne łóżko, w którym może się bezpiecznie wyspać? Niektórzy mogą powiedzieć, że praktycznie niczym się nie różnią, ale inni powiedzieliby, że jeden kieruje postępowaniem drugiego. Jeden z nich kieruje się wykonywaną funkcją, a inny celem realizowanego zadania. Jest to jeden z najprostszych, ale zarazem najbardziej skutecznych sposobów wyjaśnienia doskonałości obsługi oraz tego, w jaki sposób świadczyć jednocześnie obsługę wyjątkowej jakości. Zrozumienie celu wpływa na to „jak” wykonywana jest funkcja. Cel wnosi do funkcji głębsze znaczenie. Osoba świadcząca obsługę nie wykonuje swoich czynności automatycznie, tak jak robot, ale ma świadomość tego, jak ona / on włącza się do ogólnego celu całej firmy. Dla tych z nas, którzy pracują w biznesie zajmującym się opieką nad innymi osobami, taka koncepcja funkcji wobec celu stanowi o różnicy w sposobie, w jakim jesteśmy postrzegani. Czy jako pracownik obsługi w restauracji, jestem kimś, kto tylko przyjmuje zamówienia z menu, czy też jestem tam po to, aby pomóc w stworzeniu wyjątkowego doświadczenia konsumpcyjnego? Być może brzmi to bardzo prosto, ale z łatwością można poznać, jacy pracownicy obsługi rozumieją swój cel, a jacy zaledwie wypełniają swoje funkcje. W biznesie usługowym, naszym fundamentalnym i podstawowym celem jest zagwarantowanie niezapomnianych doświadczeń dla naszych gości, konsumentów, klientów, pacjentów i lokatorów. Ta koncepcja ma zastosowanie w szerokiej gamie zawodów, od kierowcy taksówki zarobkowej do dyplomowanej pielęgniarki, czy od agenta biura podróży do pracowników recepcji.

W trakcie ostatnio odbytego lotu, byłem świadkiem pracy naprawdę znakomitego stewarda, który doskonale pojmował cel realizowanych przez siebie zadań. Ogłosił nawet ten cel pasażerom, przed rozpoczęciem lotu. „Panie i Panowie, dziękuję wam bardzo za możliwość pomagania wam w dzisiejszym locie. Moim celem w trakcie jego trwania będzie zapewnienie wam bezpieczeństwa i zagwarantowanie waszej należytej obsługi.” I powiedział to z wielkim, przyjaznym uśmiechem na twarzy. Następnie postarał się wyjaśnić szczegóły związane z naszym samolotem, wtrącił parę zdań na temat historii lotnictwa, a nawet poświęcił nieco uwagi producentowi samolotowych schodków! Wydawało się, że jest szczerze zatroskany  o swoich pasażerów, aby przypadkiem nie narazili się na uderzenie wózkiem do przewożenia napojów. Po zaserwowaniu wstępnej kolejki drinków, zaoferował nawet powtórne napełnienie drinków w drodze powrotnej pomiędzy rzędami foteli. Było dla mnie oczywiste, że ten człowiek naprawdę kocha swoją pracę. W rzeczywistości powiedziałem mu, że zauważyłem jego zaangażowanie w pracę. Spojrzał na mnie, uśmiechnął się i powiedział, „No cóż, nie każdego dnia są Święta Bożego Narodzenia!” Powiedział również, że bycie profesjonalistą nie jest związane z charakterem wykonywanej pracy, ale z postawą, jaką wobec swoich obowiązków przejawia każdy z pracowników. Polega ono na doskonałości w wykonywaniu zadań niezależnie od osobistych uwarunkowań lub nastroju w danym dniu. Oczywiście pracował on w środowisku wielkiego, luksusowego samolotu w znakomitym zespole współpracowników. Nie, w małym odrzutowcu na regionalnej linii... całkiem sam (no ale oczywiście z pilotami).

Dla kontrastu porównajcie ten przykład z ekspedientem w sklepie z prezentami, na jakiego natknąłem się ostatnio w jednym z ekskluzywnych hoteli. Spytałem go o godziny otwarcia hotelowej restauracji, a on na to odpowiedział „Nie wiem... Ja pracuję tylko tutaj, a po pracy idę do domu.” Najwidoczniej pracownik ten kompletnie nie rozumie swojego celu i nie identyfikuje się ze swoją firmą.

Ci, którzy rozumieją cel swojej obsługi, uważają że wykraczanie poza przyjęte standardy nie jest wyczerpującą harówką, ale stylem życia. W jaki więc sposób firmy usługowe mogą znaleźć tego rodzaju pracowników? Po pierwsze, firmy ich nie „tworzą”, a po prostu zapewniają odpowiednie środowisko pracy, w którym tego rodzaju pracownicy mieliby ochotę pracować. Następnie wychodzą na rynek pracy i zatrudniają przyjazne, profesjonalne osoby. Przedsiębiorstwa te obędą się raczej bez idealnej liczby personelu, niż zdecydują się na zatrudnienie niewłaściwych osób. Dlaczego? Pracownicy, którzy są w swoich zespołach gwiazdami, nie lubią pracować z osobami, które nie są dumne w wykonywanej przez siebie pracy. Są nawet jeszcze bardziej zirytowani, kiedy ich kierownictwo toleruje bylejakość wykonywanej pracy, ze strony pracowników odbiegających od średniej jakości usług świadczonych w zespole.

Niezależnie od tego, jak bardzo niektórzy pracownicy będą narzekać i przedstawiać usprawiedliwienia, dlaczego „nie mogą czegoś wykonać”, to w tajemnicy chcą mieć pewność, że ty, jako manager, absolutnie nie zgadzasz się na jakiekolwiek kompromisy. Czy to będzie utrzymywanie czystości, czy branie odpowiedzialności, czy też serdeczne witanie każdego klienta, to pracownicy są bardziej zadowoleni i bardziej zaangażowani, kiedy wiedzą dokładnie, czego się od nich oczekuje. Chcą pracować dla uzyskania najlepszego efektu swojej pracy. Chcieliby wracać do domu, aby móc opowiadać swojej rodzinie i przyjaciołom, jak bardzo są zadowoleni ze swojego miejsca pracy. Czy taka sytuacja będzie wymagała podjęcia wysiłków ze strony samej firmy? Tak... i to niebagatelnych. Niestety, doskonałość wymaga poświęcenie jej sporo wysiłku. W innym przypadku każdy biznes w okolicy mógłby się pochwalić znakomitą obsługą.

Jako manager, kiedy kogoś zatrudniasz, to czy powinieneś mówić tylko o funkcji pracy (zadaniach), czy o jej celu? Czy hostessie mówi się, że jej pracą ma być witanie gości, czy sprawianie, aby goście byli traktowani po królewsku? Każdy klient powinien się tak czuć, jakby hostessa czekała właśnie na niego przez cały dzień. Czy pracownikom housekeepingu mówi się, że ich praca ma polegać tylko na sprzątaniu pokoi, czy raczej mówi im się, aby sprawiali zadowolenie każdemu gościowi poprzez zagwarantowanie im nieskazitelnie czystego i zapraszającego pokoju?

Zasadnicza sprawą jest wyjaśnienie w tym momencie istoty celu, od samego początku. Następnie wskaż, jak decydująca jest ich specyficzna rola w realizacji tego specyficznego celu. Prawdę mówiąc, nawet ogrodnik powinien wiedzieć, że jego podstawowym celem jest zadowalanie wszystkich gości. Specyficzne funkcje tej pracy polegają na szczepieniu drzewek, sianiu, koszeniu, itd. Jeżeli chciałbyś posunąć się o krok do przodu, każdy dział określonej firmy posiada swój własny cel. Dla ogrodnika, celem działu krajobrazowego jest zapewnienie pięknej scenerii dla gości obiektu. To oczywiście stanowi wkład do zbiorowego celu, jakim jest sprawianie, aby goście czuli się zadowoleni.

A co wtedy, kiedy już posiadasz ukształtowany zespół pracowniczy? Wtedy jest idealny moment na dokonanie ich reorientacji na cele postawione przed całą firmą. Niektórzy będą z tego zadowoleni, inni nie. Ci, którzy są zadowoleni, najprawdopodobniej będą twoimi najlepszymi pracownikami, a reszta, albo się ukształtuje w założonym przez ciebie kierunku, albo pożegnają się z tobą (ta druga opcja, nie jest wcale taka najgorsza). Kiedy już jednak złożysz deklarację, że doskonałość w obsłudze nie podlega negocjacjom, a każdy klient będzie otrzymywał wszystko, co najlepsze, to pamiętaj, że w żadnym wypadku nie wolno ci iść na żaden kompromis.

Pomóż każdemu pracownikowi zrozumieć nie tylko cel jego roli w przedsiębiorstwie, ale również cel każdej funkcji wykonywanej w tej roli. Wycofaj się następnie i obserwuj, jak nawet najprostsze funkcje będą wykonywane z coraz większym zapałem. Trik polega na zaangażowaniu pracownika w wyartykułowanie ich celu... nie podawaj im tego w gotowej postaci. Jednej funkcji może być przypisanych bardzo wiele celów; i wszystkie one mogą być właściwe.

Następnym razem, kiedy zobaczysz, że twoi pracownicy wykonują swoje funkcje ze świadomością celu, podziękuj im i wykorzystaj ich jako przykłady dla wszystkich innych. Jeżeli wszyscy w twoim zespole wyraźnie zrozumieją swoje cele, to głównymi beneficjentami będą twoi goście... co zawsze jest wspaniałe.

Bryan K. Williams