Czy byłeś ostatnio w podróży? Dlaczego obecnie większość doznań z
pobytu w hotelu, bez wyjątku, są tak słabe? Wydaje się, że przewodzi miernota.
Ale twój hotel może być zwycięzcą, kiedy będzie kierować się kilkoma prostymi
zasadami.
Każdy ma swoją przerażającą opowieść
Zawsze interesująco jest wdać się w samolocie w rozmowę z towarzyszem z miejsca
obok na temat jego negatywnych wrażeń podczas podróży, szczególnie jeśli
dotyczy hoteli. Jedna z opowieści może rozpocząć się „To nic w porównaniu z tym
kiedy ja byłem w …” Wszyscy mamy takie przerażające opowieści i one rozciągają
się na różne obszary: słaba obsługa, brudne pokoje, podłe jedzenie, opryskliwi
recepcjoniści, niegrzeczni kelnerzy, nie honorowane zagwarantowane rezerwacje.
Nie tak dawno w Internecie, hotele Doubletree dostały cięgi w rezultacie
sprytnej i komicznie ukartowanej prezentacji na Power Point 17 slajdów
stworzonych przez dwóch rozczarowanych gości, którym najwidoczniej odmówiono
zakwaterowania o 2.00 pewnego listopadowego ranka w Houston w Teksasie. „Macie
bardzo zły hotel” – tak zatytułowana była prezentacja, „Graficzna prezentacja
przygotowana dla…” z nazwiskami dyrektorów hoteli i kierowników recepcji
przyozdabiającymi pierwszy slajd. Wydaje się że dwóch towarzyszy podróży mocno
rozwścieczyła postawa niegrzecznego i nie skruszonego recepcjonisty, kiedy
dotarli oni do hotelu, aby odkryć że ich potwierdzone rezerwacje nie będą
honorowane. „Większość naszych gości nie przyjeżdża o drugiej nad ranem” –
cytat recepcjonisty na jednym slajdzie. „Nie mam za co Państwa przepraszać” –
kontynuuje, oznaczając odpowiedź Mika – recepcjonisty na nocnej zmianie
wyjaśniającego „dlaczego mylnie zdenerwowaliśmy się, że nasze zagwarantowane
pokoje nie zostały dla nas zatrzymane”.
Hotel jest odczuciem
U podstaw zażalenia gości hotelu Doubletree leżał brak zrozumienia u Mike’a -
nocnego recepcjonisty, że hotel jest odczuciem. Tak, hotel to cegły i zaprawa,
bekon i jajka, łóżka i telewizory, ale na koniec dnia, jest tym, co klient ma w
swoim wnętrzu i jak odczuwa swój pobyt w hotelu, kiedy opuszcza go wychodząc za
drzwi. Słowo „hotelarstwo” – (z ang. Hospitality) wywodzi się z korzeni
greckich, gdzie „hospis” oznacza - leczyć lub opiekować się. A dla większego
rozszerzenia tego określenia, to o kogo troszczymy się w hotelu, oprócz
dostarczania podstawowej potrzeby bezpiecznego schronienia, jest odczuciem
ludzi i ich ego. Co prowadzi nas do zasady numer jeden:
Zasada numer 1: Zatrudniaj ludzi, którzy z natury nie mają tego gdzieś
Zatrudniaj ludzi, którzy troszczą się o innych. Jest masę narzędzi
sprawdzających, aby odkryć tych, przychodzących do twojego działu kadr, którzy
naprawdę tak robią. Ale może najlepszym sposobem jest poproszenie ich, aby
przytoczyli rzeczywiste przykłady, jak i kiedy pomogli innym ludziom. Nie
zadawaj pytań w sensie hipotetycznym. Zapytaj ich w czasie przeszłym „Podaj
przykład kiedy „zboczyłeś z drogi”, aby pomóc innemu człowiekowi”. Nie ważne
czy ich odpowiedź jest związana z pracą czy nie, ale jeżeli pracowali już
wcześniej w biznesie hotelowym powinni szybko wskazać przykłady, kiedy sprawiło
im radość, gdy uczynili, że ich klient poczuł się naprawdę dobrze. A to jest
rzeczywista podstawa dobrego hotelarstwa: uczynienie, aby ludzi czuli się
wyjątkowo i mile widzianymi. Jeżeli Mike byłby takim typem recepcjonisty, byłby
przerażony sytuacją, że dwóch wyraźnie znużonych gości dotarło do hotelu, nie
spodziewając się, że nie ma dla nich pokoju i byłby wylewnie skruszony. To jest
zasada numer dwa.
Zasada numer 2: “Przepraszam. Proszę mi wybaczyć.”
Kiedy pojawi się błąd, przyznaj się do niego i bądź szybki w przeprosinach.
Najszybszym sposobem, aby rozproszyć emocje złości jest poproszenie o
wybaczenie. Mike powinien był powiedzieć znużonym gościom „Naprawdę bardzo mi
przykro z tego powodu. Zawaliłem sprawę i sprzedałem wasze pokoje komuś innemu
ponieważ szczerze mówiąc nie sądziłem, że się pojawicie. Proszę mi wybaczyć.”
Jeżeli on by tak zrobił, wątpliwe jest, że ci zdenerwowani klienci
spożytkowaliby całą swoją energię na poinformowanie ogromnej rzeczy
publiczności w Internecie. Jeżeli przeprosisz kogoś i poprosisz o wybaczenie,
automatycznie wywołujesz proces dawania zdenerwowanemu klientowi środka do
odkrycia zdrowego kanału dla tej emocjonalnej energii. Złość i wybaczenie nie
może ze sobą koegzystować.
Zasada numer 3: 50% twojej pracy to uśmiechanie się i bycie przyjaznym
Bycie serdecznym oznacza okazywanie serdeczności, a ty po prostu nie możesz
tego robić ze zmarszczonymi brwiami. Ludzie w biznesie hotelowym, którzy nie
działają szybko, aby uśmiechać się do innych, nie powinni w ogóle być w tym
biznesie. Dotyczy to również naczelnego dyrektora. Widzimy tak wiele
śmiertelnie poważnych twarzy w ciągu dnia w czasie podróży, że zwracamy
szczególną uwagę na tego jednego, kto przekazuje nam serdeczny i przyjazny
uśmiech. Ta zasada hotelarstwa prawie stała się wyjątkiem. Poszukuj atrybutów
przyjazności podczas rozmów z potencjalnymi pracownikami twojego hotelu. Po tym
jak zatrudnisz najbardziej życzliwych ludzi, którzy przechodzą przez twoje
drzwi, pomóż im zrozumieć, że spowodowanie, aby ludzie poczuli się lepiej w
danym dniu z uśmiechem jest w dużej części, a w zasadzie, główną częścią ich
pracy. Po tej linii dochodzimy do zasady numer 4.
Zasada numer 4: Serdecznie i szczerze witaj
Właściwym sposobem na powitanie klienta podchodzącego do recepcji nie jest
powiedzenie “Pokoik dla Pana?”. Poprawnym sposobem, aby przywitać klienta
stojącego przy drzwiach wejściowych do restauracji nie jest “Dla palących czy
niepalących?” Czy możesz wyobrazić sobie powitanie w drzwiach gościa, którego
zaprosiłeś do swojego domu, ze śmiertelnie poważnym spojrzeniem i słowami
„Zostajesz na obiad?” Oczywiście że nie! Podobnie nie powinieneś pozwolić, aby
twoja załoga witała klientów w ten sposób. Podkreśl znaczenie tej zasady
poprzez witanie się z twoją załogą również w ten sposób. A kiedy twoi klienci
wyjeżdżają, idź za przykładem zasady numer 5.
Zasada numer 5: Wyraź wdzięczność i powiedz „Dziękujemy za odwiedziny!”
Po trzydniowym pobycie w hotelu, zatrzymałem się przy recepcji o czwartej
pewnego ranka, na 40 minut przez wyjazdem, aby zdążyć na lot o 5:50 z lotnisku
w Waszyngtonie. Zostałem powitany przez recepcjonistę na zmianie nocnej w stylu
„nie zawracaj mi teraz głowy, właśnie pracuję” (który mógłby być kuzynem
Mike’a), z zachwycająco gorącym przywitaniem „Wymeldowujemy?” Odpowiedziałem
twierdząco. „Dobrze. Czy otrzymał Pan rachunek pod drzwiami pokoju” - spytał.
Znowu potwierdziłem. ”Więc może pan opuścić hotel”. I tak mnie wypuścił.
Poczekaj chwilę! Możesz jechać? Czy wydałem wystarczająco pieniędzy w hotelu,
aby zapłacić temu recepcjoniście miesięczną wypłatę, że zostałem oczyszczony
przez ławę sądową i uwolniony z aresztu? A co z „Dziękujemy za Pana wizytę.
Następnym razem, kiedy będzie Pan w naszym mieście, mam nadzieję, że znowu
zostanie Pan u nas”.
Wyrażanie wdzięczności za biznes staje się rzadkie w dzisiejszych czasach, a
jednym z moich ulubionych miejsc do spożywania śniadania blisko biura nie jest
wcale sławna restauracja, ani miejsce, które nigdy nie znajdzie się w
niebezpieczeństwie utraty swojej trzeciej gwiazdki. Ale kocham sposób w jaki
właściciel-kasjer zawsze mówi do mnie „Dziękuję. Życzę miłego dnia i zapraszam
do nas ponownie”.
Zasada numer 6: Każdy pracuje w housekeepingu
Usiądź czasami w hotelowym lobby (zakładając, że hotel ma lobby) i zwróć uwagę
na kawałek papieru leżący na podłodze. Nie obawiaj się, zawsze jeden
znajdziesz. Teraz, zabaw się i policz pracowników, którzy przechodzą, mijając
go. Jeżeli przysiądziesz tam na wystarczająco długi czas, ostatecznie zauważysz
pracownika lobby zmiatającego go. I w tym leży problem z wieloma hotelami:
pracownicy nie kwapią się, aby zadziałać więcej niż wynika to z ich zakresu
obowiązków i odpowiedzialności. „Nigdy nie przechodź obok kawałka śmiecia bez
podniesienia go” - powinno być jednym z twoich aksjomatów, które ciągle
powtarzasz swoim pracownikom. Nieskazitelnie czysty hotel w obecnych czasach
jest jedynie wtedy, kiedy przeszedł pomyślnie próbę z wnikliwym klientem, a
utrzymanie czystości jest obowiązkiem każdego. Sam nie zrób błędu, jeżeli
ustaliłeś taki przykład i sam przechodzisz obok kawałek śmiecia w lobby.
Zasada numer 7: Mamy pytania. Mamy odpowiedzi.
Rodzaje pytań, jakie klienci zadają twoim recepcjonistom, wszystkie były zadane
już wcześniej. „Jadę do was od lotniska. Jak mam się kierować do waszego
hotelu?”, “W jakiej sali mamy spotkanie?” „Od której godziny serwowane są
śniadania w restauracji?”
Miej odpowiedzi na te pytania. Upewnij się, że wszyscy pracownicy mają dostęp
do hotelowego rozkładu sal i mają czas, aby sprawdzić odpowiedzi. Stwórz w
recepcji Książkę Odpowiedzi - z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania.
Dostarcz wydruk kierunków od hotelu do najpowszechniejszych punktów orientacyjnych,
włączając lotnisko, pobliskie restauracje, kina i centra handlowe. Nie pozwól,
aby odpowiedzi „Nie wiem” były jedną z opcji w twojej recepcji. Co więcej, nie
pozwól na wyrażanie postawy „Nie dbam o to”.
Dale Turner
|
