W trudnych czasach pod względem ekonomicznym niektóre przedsiębiorstwa tną koszty po linii najmniejszego oporu, czyli najczęściej w obszarze obsługi klienta. Jest to dokładnie i precyzyjnie ta rzecz, której nie wolno nam robić. Akurat w takich czasach obsługa liczy się, jak nigdy przedtem. Oto, dlaczego:
Kiedy ludzie dokonują zakupów w czasie ekonomicznej recesji, są szczególnie świadomi swoich „ciężko zarobionych” pieniędzy, które zdecydowali się wydać. Klienci życzą sobie, ni mniej, ni więcej, tylko poświęcenia im większej uwagi, zrozumienia i uznania za ich zakup. Klienci pragną się upewnić, że za podjęcie decyzji o wydatkowaniu swoich pieniędzy otrzymają maksymalnie pełnowartościowy produkt. Życzą sobie pomocy, wiadomości, przeszkolenia, instalacji, modyfikacji i wszelkiego innego wsparcia. Podstawowy produkt może pozostać nie zmieniony, ale życzą sobie lepszej obsługi.
Klienci chcą solidniejszych gwarancji, upewniających ich, że określony zakup był przysłowiowym „strzałem w dziesiątkę”. W czasach gospodarczej prosperity, pojedynczy nietrafiony zakup mógłby być szybko pominięty lub zapomniany, ale w trudniejszych czasach, każdy wydatek jest szczegółowo analizowany. Zapewnij bezpieczeństwo poszukiwane przez klientów, wraz ze wspaniałomyślnymi gwarancjami obsługowymi, regularną obsługą pogwarancyjną i szybką reakcją na jakiekolwiek szczegółowe zapytania dotyczące produktu lub wysuwane przez klienta skargi.
W trudnych czasach, ludzie spędzają mniej czasu na podróżowaniu, kosztowaniu wina i biesiadowaniu, poświęcają natomiast więcej czasu na staranne zakupy każdej najdrobniejszej nawet rzeczy. Zapewnianie dobrej obsługi wzbogaca zakupowe doświadczenie klienta i polepsza wizerunek twojej własnej firmy.
W dobrych czasach ludzie szybko się przemieszczają i czasami nie zauważają podejmowanych przez ciebie wysiłków, natomiast w czasach bardziej niekorzystnych ludzie poruszają się w sposób bardziej uważny i roztropny, zauważają również każdy dodatkowy wysiłek podejmowany z twojej strony.
Kiedy trzeba się liczyć z każdym groszem, wiele osób doświadcza niższego poziomu poczucia własnej wartości. Kiedy są dobrze i należycie obsłużeni przez twój biznes, to polepszają tym samym swój własny wizerunek. Kiedy zaś czują wzrastającą własną wartość, przekazują również, podobnie dobre odczucia w stosunku do ciebie. No a wtedy, kiedy mają do ciebie przyjazny stosunek, decydują się na dokonanie zakupu.
W trudnych czasach, ludzie więcej rozmawiają ze sobą o konieczności oszczędzania pieniędzy i uzyskiwania za nie pełnowartościowych produktów. „Pozytywna słowna komunikacja” jest potężną siłą marketingową w każdych czasach. W trudnych czasach liczba uszu skłaniająca się do wysłuchiwania dobrych rad znakomicie się powiększa. Upewnij się, aby wypowiadane o twoim biznesie opinie były pozytywne.
Tak więc świadczenie dobrej obsługi w trudnych czasach jest sensowne z punktu widzenia dobrego biznesu. W jaki jednak sposób można zapewnić sobie taką dobrą obsługę? Oto, osiem sprawdzonych zasad, z których możesz skorzystać. Ja je nazywam „Osiem Tajemnic Doskonałej Obsługi”:
Zbadaj i staraj się zrozumieć, w jaki sposób zmieniają się i wzrastają oczekiwania ze strony klientów, w miarę upływającego czasu. To, co było dobre w ubiegłym roku, wcale nie musi być wystarczająco dobre obecnie. Korzystaj z przeprowadzanych badań klientów, wywiadów i grup fokusowych w celu rzeczywistego zrozumienia potrzeb twoich klientów, tego co jest dla nich wartościowe, i pomyśl o tym, co uzyskują z twojej strony (lub o tym, czego nie otrzymują).
Utrzymuj wysoką jakość świadczonych usług dla wyróżniania swojego biznesu spośród otaczającej cię konkurencji. Twoje produkty muszą być godne zaufania i odpowiadać aktualnym wymogom rynku... ale produkty twojej konkurencji w niczym nie odbiegają od twoich. Twój system realizacji dostaw musi być szybki i przyjazny dla użytkowników, niestety tak czynią również twoi rynkowi rywale!
Podejmij wysiłki w celu rzeczywistego wyróżniania się poprzez zindywidualizowaną, wrażliwą i „nie szczędzącą wysiłków obsługę”, wykraczającą poza standardy, w unikatowy sposób doceniającą klientów, tworzącą niezapomniane wrażenia.
Postaw sobie i realizuj wysokie standardy obsługi. Wykraczaj poza podstawowe i spodziewane poziomy obsługi, aby zapewnić pożądaną, a nawet zaskakującą współpracę z twoimi klientami. Określ, jaka powinna być „norma” obsługi w twoim przemyśle, a następnie znajdź sposób, aby ją przekraczać. Zapewniaj klientom większy niż „zwyczajowy” wybór, bądź bardziej elastyczny, niż „normalnie”, bądź „szybszy”, od średniego poziomu rozszerzania „lepszych” warunków gwarancji, bądź lepszy od wszystkich innych.
Twoi klienci zauważą stosowane przez ciebie wysokie standardy. W końcu jednak zostaną one również skopiowane przez konkurencję. Nie zwalniaj więc w swoich wysiłkach. Nie ustawaj w ulepszeniach w swojej pracy! Naucz się zarządzać oczekiwaniami klientów. Nie możesz zawsze dawać klientom tego, czego sobie zażyczą. Czasami musisz sprzęgnąć ich oczekiwania z tym, co masz im do zaoferowania.
Najlepszym sposobem uczynienia tego, jest po pierwsze zbudowanie reputacji w zakresie oferowania i spełniania klarownych i zrozumiałych obietnic. Kiedy już ustanowisz bazę zaufania i dobrej reputacji, musisz tylko poprosić swoich klientów o cierpliwość, w tych rzadkich przypadkach, kiedy nie możesz spełnić ich wymagań. Dziewięć razy na dziesięć klienci wykażą swoje zrozumienie dla zaistniałej sytuacji, dając ci tym samym pożądaną swobodę działania. Drugim sposobem zarządzania oczekiwaniami klientów, jest działanie określone przez taktykę, jako „Skromniejsza Obietnica, Pełniejsza jej Realizacja”. Polega on na tym: twój klient życzy sobie, aby coś było wykonane Szybko. Wiesz, że zajmie ci to godzinę. Nie mów o tym klientowi! Powiedz mu, że dołożysz wszelkich starań, aby rzecz wykonać jak najszybciej.... i obiecaj mu, że zrobisz to w 90 minut. Następnie, kiedy uporasz się z tym w ciągu godziny (tak, jak od samego początku przewidywałeś), to twój klient będzie zachwycony, że zakończyłeś swoją pracę „tak szybko”.
Szybko wracaj do normalnego stanu efektywnej obsługi. Czasami sprawy idą po prostu źle. Kiedy zdarza się to w stosunku do twoich klientów, zrób wszystko, co możesz, aby jak najszybciej temu zaradzić. Napraw problem. Wykaż szczere zatroskanie w razie jakiegokolwiek dyskomfortu, frustracji lub niedogodności. Następnie, „zrób coś więcej” poprzez zaoferowanie klientom czegoś pozytywnego, co pozwoli im zapomnieć o ewentualnych nieprzyjemnościach – jakiś dowód dobrej woli, mały prezencik, zniżkę na przyszłych zamówieniach lub przeklasyfikowanie do wyższej klasy produktu.
Nie ma tutaj czasu na roztrząsanie tego, kto jest temu winien lub kalkulowanie kosztów naprawy. Przywrócenie życzliwości klienta warte jest ceny przyszłych zamówień i nowemu biznesowi.
Doceniaj klientów zgłaszających skargi. Skarżący się klienci mogą być twoimi najlepszymi sojusznikami w budowaniu i ulepszaniu swojego biznesu. Wskazują punkty, w których twój system szwankuje, procedury są nieodpowiednie lub problematyczne. Pokazują ci, w którym miejscu twoje produkty okazują się ofertą poniżej oczekiwań klienta, lub twoja obsługa nie dorasta do postawionych przed nią zadań. Wskazują także na obszary, w których twoi konkurenci zaczynają cię wyprzedzać, lub te, w których twój personel pozostaje w tyle. Są to takie same spostrzeżenia i konkluzje, za jakie przedsiębiorcy płacą duże pieniądze firmom konsultingowym. Skarżący się klient daje ci je za darmo!
Pamiętaj również, że na jedną skarżącą się osobę, przypada wiele innych, którzy nie mają nawet ochoty pofatygować się, aby ci o tym powiedzieć. Inni po prostu przenoszą swój biznes do kogoś innego. Skarżący się daje ci przynajmniej szansę na odpowiedź i naprawienie problemu.
Przyjmij osobistą odpowiedzialność. W wielu przedsiębiorstwach, szybko szuka się winnych, z wyjątkiem siebie samego, problemów lub utrudnień w pracy: kierownicy zrzucają winę na personel, personel obwinia kierownictwo, dział techniczny szuka winnych w dziale sprzedaży, sprzedaż w marketingu, a każdy ma pretensje do działu finansowego. Nie pomaga to rozwiązać problemu zasadniczego. W rzeczywistości, takie wskazywanie winnych palcami, sprzyja dalszemu pogarszaniu sytuacji.
Obwinianie siebie samego, również nie prowadzi do konstruktywnych konkluzji. Niezależnie od tego, jak wiele błędów popełniłeś, jutro będziesz miał nową szansę, aby wszystko naprawić. Musisz mieć wysokie poczucie własnej wartości, aby świadczyć dobrą obsługę. Poczucie „zawstydzenia” tu nie pomaga. Nie ma sensu zwalanie winy na komputery, system lub budżet. Ten rodzaj usprawiedliwień przedłuża tylko męki, zanim podejmiecie niezbędne w firmie kroki zmierzające do wprowadzenia zmian.
Najbardziej niezawodnym sposobem wprowadzenia konstruktywnych zmian w twoim przedsiębiorstwie, jest Przejęcie Osobistej Odpowiedzialności i pomoc przy wprowadzaniu pozytywnych inicjatyw. Wprowadzaj korzystne zalecenia, proponuj nowe pomysły, przekazuj sugestie, z własnej woli włączaj się do pracy zespołów starających się rozwiązywać problemy i pracować nad nowymi projektami. Postrzegaj świat z punktu widzenia twojego klienta. Często jesteśmy tak pochłonięci sprawami naszego własnego świata, że tracimy z pola widzenia to, czego faktycznie doświadczają nasi klienci.
Znajduj czas na stanięcie po drugiej stronie lady lub posłuchania rozmowy po tej drugiej stronie telefonu. Bądź „tajemniczym klientem” w swoim własnym biznesie, albo bądź klientem swojej konkurencji. To, co zaobserwujesz jest tym, czego doświadczają twoi klienci każdego dnia!
Pamiętaj też w końcu, że obsługa jest walutą, która utrzymuje naszą gospodarkę w ruchu. Ja cię obsłużę w jednym biznesie, ty mnie w innym. Kiedy jeden z nas nieco tę obsługę usprawni, to gospodarka również na tym nieco skorzysta. Kiedy obaj usprawnimy nasze biznesy, z pewnością odczują to klienci. Kiedy każdy z nas podejmie takie działania, to cały świat stanie się mocniejszy i przyjaźniejszy.
Ron Kaufman
|
