 |
|
Ach, te Karty komentarzy – główne źródło opinii klientów na temat usług restauracyjnych! Moją ulubioną jest karta, którą zamierza się wysłać, jeżeli akurat posiada się znaczek pocztowy. Albo te karty, które zostawiasz u kelnera lub kasjera, a w których opisujesz znakomity profesjonalizm tych właśnie osób lub ich współpracowników. Zastanawiam się, gdzie te karty trafiają, jeżeli opinia jest negatywna. Ja, z pewnością, przekazałbym kierownictwu, swój komentarz odbiegający od pochwał. Nie zapominajmy o opiniach zwracających uwagę na pilne do rozwiązania problemy – kiepska jakość obsługi, stan sanitarny toalet, przygotowywanie posiłków i tym podobne. Na szczęście dostrzegamy te rzeczy po jakimś czasie, ale zazwyczaj już po fakcie, tak więc mało satysfakcjonujące doświadczenie utrwala się w pamięci klienta, chociaż wysyłamy do niego informację (stracona okazja, zbyt powierzchowne działania, podjęte zbyt późno). Karty komentarzy są niewiele warte – dla wielu skutkują czczymi słowami i obietnicami bez pokrycia (dbamy oczywiście o to, co ma nam do przekazania nasz gość; niech nie robi tego jednakże zbyt ostentacyjnie i nie nagłaśnia ponad miarę dostrzeżonych problemów, niech nie robi tego także zbyt często i niech nie będzie zbyt szczery. Przecież ja staram się tu prowadzić biznes). Nie bądź archaiczny w swojej doskonałości. Z pewnością możesz być dużo sprawniejszy.
Analizę problemu rozpocznij od przesłanek powodujących powstanie niekorzystnej opinii. Mamy tu do czynienia z mechanizmem raportującym świadczenie przez nas usług – tego, co zrobiliśmy dobrze i tego, co powinniśmy udoskonalić. Powinniśmy dążyć do tego, aby nasze pytania ankietowe były krótkie i zwięzłe (odpowiadające ilości czasu poświęcanego przez klienta na odpowiedź), proste (nie wystawiające klienta na próbę cierpliwości) i odpowiadające naszym działaniom (pozwalającym na uchwycenie pewnych punktów odniesienia). Co najważniejsze powinniśmy dopasować wybrany przez nas mechanizm uzyskiwania opinii gości do naszej klienteli, aby doprowadzić do uzyskiwania możliwie najbardziej efektywnych wyników.
Dochodzimy tutaj do zasadniczego rozdźwięku, tak jak na przykład w przypadku biznesu hotelarskiego, który uznał, że nie potrzebuje własnej strony internetowej. Twoja klientela wykorzystuje środki łączności i posiada odpowiednie oprzyrządowanie, a poczta elektroniczna i wiadomości tekstowe to najbardziej powszechne wehikuły komunikacyjne, jakimi rozporządza. Zastanów się nad tym. W swoich działaniach doszedłeś do skasowania wszelkich „papierów” wykorzystując w zamian nośniki elektroniczne dla potrzeb finansowych, dziennych analiz czy sporządzania listy wypłat. Przejdź do następnego kroku – umieszczaj swoje przesłania na odpowiednich nośnikach medialnych.
Gromadzenie opinii wymaga podejmowania działań mieszanych. Każdego dnia sporządzasz inwentaryzację swojego biznesu, robisz obchód swojej restauracji, rozmawiasz z personelem, dokonujesz analizy raportów. Prawdopodobnie jednak jesteś zbyt blisko swojego biznesu (Analogia do starych drzew i lasu).
Tajemnicze sklepy i tajemniczy klienci stanowią dobry sposób na uchwycenie wycinka czasu z wybranego okresu działalności lub zgromadzenie szczegółowych danych odnoszących się do twojego biznesu. Są to niezapowiedziane, przeprowadzane anonimowo oceny stosowanych przez ciebie standardowych procedur operacyjnych (SOP) (doświadczeń, jakich życzyłbyś sobie, aby odczuwali twoi klienci lub goście). Dysponujesz wówczas takim krótkim i zwięzłym zarysem działania. Jeżeli tajemnicze zakupy wykonywane są odpowiednio często, możesz zaobserwować aktualne trendy, potrzeby szkoleniowe, standardy wymagające doszlifowania, itd. Ponadto metoda tajemniczych zakupów i tajemniczych klientów utrzymuje twój personel w pełnej gotowości do świadczenia usług, łącznie z eksponowaniem identyfikatorów z nazwiskiem, jeżeli są one wymagane.
W celu pełniejszej oceny swojego biznesu mógłbyś rozważyć skorzystanie z usług firmy dokonującej Oceny Hotelarskiej (Hospitality Assessment) lub Kontroli Jakości (Quality Assurance). Zawodowcy zatrudnieni w takiej firmie zapewniają dogłębną ocenę całej twojej działalności, biorąc pod uwagę normy przemysłowe i standardy obowiązujące w stosunku do produktu, obsługi i stanu pomieszczeń. Raporty przez nich sporządzone dostarczają materiału niezbędnego do stałego wprowadzania usprawnień.
Ostatecznie, finalny wynik finansowy jest uzależniony od tego, co o twoim biznesie sądzą twoi klienci i goście. Możesz ich o to spytać bezpośrednio, jeżeli dysponujesz odpowiednią ilością czasu, a oni są przygotowani, aby udzielić szczerej odpowiedzi. Możesz oczekiwać na ich karty z opiniami. Możesz zeskanować wszystkie portale internetowe zajmujące się dobrowolnie przekazywanymi opiniami o twoim biznesie, odpowiedzieć tam, gdzie uznasz to za stosowne, ale ostatecznie musisz się im „podlizać”, jako że twoi klienci zabrali głos przed ogromnym, globalnym audytorium krytyków i potencjalnego biznesu.
Możesz również aktywnie pozyskiwać opinie klientów, które są dostarczane bezzwłocznie, możliwe jest dzięki nim podjęcie stosownych działań, i które są wiarygodne dzięki technologicznym rozwiązaniom. Kluczowymi są tutaj dwa pojęcia: natychmiastowość uzyskania opinii i możliwość zastosowania środków zaradczych w przypadku określonych problemów. To, o czym dowiedzieliśmy się miesiące lub nawet tydzień po fakcie, nie ma absolutnie żadnej wiarygodności; dlatego też zależy ci na poznaniu doświadczeń swoich gości natychmiast i podzieleniu się nimi z kadrą zarządzającą twoją firmą (ich raport o efektywności działania). Natychmiastowość oznacza, że możesz podjąć błyskawiczne działania zmierzające do naprawienia problemu i być może zachowania bądź wzbogacenia doświadczenia. Technologia może natychmiast umieścić opinię w internecie, poprzez punkt obsługi, czy sprzedaży (POS) lub za pomocą innych środków. Aby przetrwać i kontynuować działalność musisz odnaleźć się w obecnej sytuacji. Nie wypadnij z gry!
Nadszedł czas, aby przejść do następnego poziomu, następnej granicy i wykorzystać technologię „Opinii Klienta” biorąc pod uwagę następujące powody:
- Karty komentarzy nie zapewniają znaczącej reakcji klienteli w zakresie doświadczenia gości, ponieważ nie każdy chce uczestniczyć w takim badaniu (z reguły są to osoby zadowolone bądź niezadowolone z usług), a ponadto masz do czynienia z powszechnie tu występującą luką czasową. Karty komentarzy prezentują powierzchowne doznania;
- Technologia dociera do szerszej, bardziej reprezentatywnej i zróżnicowanej grupy klientów, dużo szybciej ponieważ większość twoich gości jest obeznana w jakimś stopniu z technologią. Opinie klientów przekazywane są na czas, utwierdzając twoje relacje z nimi, pozwalając ci na lepsze zarządzanie doświadczeniem;
- Umieszczając w recepcji lub punkcie sprzedaży prośbę o podanie przez klienta swojego adresu e-maila, rozpoczynasz budowę znaczącej bazy danych, służącej ci jako super narzędzie marketingowe śledzące upodobania gości, ogłaszanie specjalnych komunikatów lub handlowych promocji.
- Zadowolenie gościa spowodowane jednorazową wizytą nie oznacza wcale, że dokona on powtórnej rezerwacji, czy zdecyduje się na ponowne odwiedziny. Będziesz jednakże miał teraz możliwość dla budowania lojalności. Łatwiej jest utrzymać stałego klienta, niż zdobyć nowego.
Nie ma lepszego momentu na zarządzanie doświadczeniem, kształtowania oczekiwań, wykreowania rzeczywistej wartości, którymi możesz później handlować! Zapoznaj się z programem!
John Hendrie
|
