Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Sprzedaż i marketing » Atrakcyjne opisy są kluczem w konwersji...

Artykuły serwisu


Atrakcyjne opisy są kluczem w konwersji rezerwacji


Dodano: 2009-04-29

Drukuj


Pomimo postępów w metodologii szkolenia, jakie dokonały się w przeciągu ostatnich lat ciągle zdumiewa mnie liczba hoteli, które w dalszym ciągu stosują procesy sprzedaży rezerwacji oparte w wysokim stopniu na metodzie transakcyjnej. Niewielu agentów rezerwacyjnych wykracza obecnie w swej pracy poza „obowiązkowe” lub „ewidencyjne” pytania prezentując przy tym zupełnie podstawowe opisy hotelowych pokoi, z reguły oparte o miejsca do spania i widok z okna.

Nawet ci agenci, którzy próbują przekazać klientowi opis hotelu i wyposażenia pokoi, zbyt często skłaniają się ku „opisom produktów” – wymieniając tylko podstawowe właściwości, które można znaleźć w dzisiejszych czasach praktycznie w każdym hotelowym pokoju. „W pokoju jest żelazko, deska do prasowania, suszarka do włosów, ekspres do kawy, dostęp do szybkiego internetu, ergonomiczne krzesła i telewizor z płaskim ekranem.”

To, co w tym wszystkim jest zadziwiające, to fakt, że wielokrotnie przeprowadzane badania  wskazują, iż od 60 do 75 procent osób dzwoniących do hotelu w celu dokonania rezerwacji odwiedziło wcześniej jego internetową stronę i dlatego też znane im są te wszystkie podstawowe opisy. W sytuacji, kiedy większość stron internetowych przedstawia wyczerpujące galerie fotograficzne i wirtualne odwiedziny w obiekcie, trzeba byłoby się zastanowić, dlaczego ludzie jeszcze w ogóle dzwonią. Interesujące jest jednak to, że dla dzwoniących, którzy nie przebywali wcześniej w danym hotelu, wszystkie te informacje (i dezinformacje) dostępne w sieci wywołują potrzebę zadania większej ilości pytań, budzą zainteresowanie i powodują niepewność, dając im w ten sposób powód do wykonania bezpośredniej rozmowy telefonicznej w celu uzyskania odpowiedzi i opinii na temat nurtujących ich kwestii. Trzeba też dodać, iż ogromna ilość możliwości wyboru, z jakimi styka się w internecie potencjalny gość, a które są tylko w odległości kilku kliknięć myszą, dzwoniący są coraz bardziej zdezorientowani. To, czego na pewno już nie potrzebują, to kontakt z agentem rezerwacyjnym, który zasypie ich faktami i parametrami oglądanymi wcześniej w sieci. Zamiast tego szukają tego spersonalizowanego, dostosowanego do procedur rezerwacyjnych doświadczenia, które upewni ich w tym, że dokonują najlepszego wyboru. Właśnie dlatego obecni agenci rezerwacyjni powinni prowadzić sprzedaż kierowaną ku emocjom, a nie ku rozsądkowi. Zamiast komunikowania, powiadamiania i wyliczania informacji, dzisiejsi klienci dzwoniący do hotelu powinni być kuszeni i wabieni informacjami odwołującymi się do ich odczuć i emocji. Powiedzmy to sobie szczerze, przy wysokości stawek, jakie życzą sobie dzisiaj ekskluzywne i luksusowe hotele, decyzja o ich zaakceptowaniu przez klienta nie jest decyzją logiczną, biorąc pod uwagę ilość godzin, jaką gość spędza w swoim pokoju, poza odpoczynkiem nocnym. Jest to szczególnie istotne kiedy mamy do wyboru wystarczającą ilość kwaterunkowych opcji ekonomicznych oferujących czyste, wygodne warunki hotelowe.

Oto kilka pomysłów do omówienia na twoim następnym miesięcznym zebraniu pracowniczym lub warsztatach szkoleniowych:

- Skonstruuj roboczy słownik wizualnie opisowych przymiotników i przysłówków. Agenci potrzebują pomocy w poszerzaniu swojego słownika zawierającego słowa wywołujące mentalne wizerunki. Tak jak szef wytwornej restauracji, który każdego wieczora pracuje z personelem na przed-zmianowym zebraniu, poszerzając zdolność pracowników do opisania „specjalności wieczoru” w taki sposób, aby same słowa powodowały cieknięcie ślinki w ustach, tak nasz zespół rezerwacyjny również potrzebuje pomocy w rozbudowywaniu opisowego słownictwa.

- Rozpowszechniaj kopie folderów, informatorów, hotelowych przeglądów i opinii, kopie stron internetowych i inne marketingowe materiały, które zostały napisane przez profesjonalistów. Poproś agentów, aby zidentyfikowali słowa, które im odpowiadają i których mogliby używać w formie konwersacyjnej w opisywaniu cech charakterystycznych wyposażenia hotelowego lub korzyści wynikających z rezerwacji pokoju.

- Przeprowadzaj przeglądy i zwiedzanie hotelowych ośrodków dla zespołu sprzedażowego w celu osobistego zapoznawania się z nowymi opisami. Stosuj podejście sprzedażowe -  „wyłącznie dla ciebie”. Autorzy haseł reklamowych bardzo dobrze zdają sobie sprawę z ważności korzystania ze zwrotów w rodzaju „ty” jako czytelnik, „ty” jako widz, „ty” jako słuchacz, w celu przyciągnięcia odbiorcy i pozyskania jego uwagi. Dlatego też słowo „ty” jest tak często stosowane w sloganach firmowych, np. UPS „Co Brown może dla ciebie zrobić”, Enterprise Rental Car „Podwieziemy cię!, Home Depot „Możesz to zrobić, pomożemy ci”, a nawet sieć hotelowa Loews „Jesteś tutaj”. Podobnie, nasz personel rezerwacyjny może pomóc osobom dzwoniącym w „psychologicznym objęciu władania”, przez dialog w rodzaju:

„Ponieważ podróżuje Pan służbowo, dojdzie Pan do wniosku, że nasza lokalizacja będzie po prostu perfekcyjna ponieważ....” (Zamiast „ (my) Mamy dobrą lokalizację”)

„Ponieważ podróżuje Pani z dziećmi to z pewnością zechce Pani skorzystać z naszego programu dla dzieci” ( Zamiast „Mamy obóz dla dzieci” )

„Ponieważ jest to wasza rocznica, to może Pan skorzystać wraz z żoną z naszej romantycznej kolacji organizowanej właśnie tutaj w ....”

Oferta wymaga zorientowanych na potrzeby, rekomendacji i sugestii.

- Trzecim sposobem zwabienia i przyciągnięcia dzwoniących klientów jest zaoferowanie rekomendacji i sugestii zorientowanych na potrzeby. Oczywistym jest, że dzisiejsi klienci poszukują opinii, szczególnie wtedy, kiedy osobiście rozmawiają z agentem. Większość agentów relacjonuje, że często są bezpośrednio pytani o ich opinie. Przeszkol swoich agentów, aby aktywnie przekazywali zorientowane na potrzeby rekomendacje, nawet przed tym, jak zostaną o to zapytani:

„Ponieważ wspomniała Pani, że jest to specjalna okazja, zdecydowanie radziłbym nasz (apartament, romantyczny pakiet, specjalną restaurację).”

„Jeżeli szuka pan dobrego miejsca, do którego mógłby Pan na weekend uciec od codziennego zgiełku, to nasz hotel byłby takim wspaniałym miejscem.”

„Ponieważ powiedziała Pani, że spotkanie zaczyna się o godzinie …, nasza lokalizacja będzie dla Pani znakomita.”

„Jeżeli jest Pan tu służbowo, to zdecydowanie twierdzę, że jest to najbardziej scentralizowana lokalizacja dla przeprowadzania rozmów kwalifikacyjnych...”

Pomaganie twojemu zespołowi w zapewnianiu lokalnych „poufnych porad” jest również oczywiste, że dzisiejsi dzwoniący chcą otrzymać lokalne informacje od kogoś, kto rzeczywiście takie informacje posiada, dlatego też większość agentów relacjonuje, że bardzo często stykają się z pytaniami „Czy rzeczywiście jest Pani/Pan teraz na miejscu, w hotelu?” Niedorzecznością jest oczekiwanie od personelu rezerwacyjnego, aby automatycznie byli na bieżąco z lokalnymi atrakcjami, specjalnymi wydarzeniami i kalendarzami imprez artystycznych. Wykorzystaj concierge’a albo personel obsługi gości dla aktualizowania wiedzy zespołu rezerwacyjnego.

Organizuj konkursy wiedzy dotyczące standardowych informacji, które mogą zainteresować gości. Dostarczaj pisemnych informacji z lokalnych gazet i centrów turystycznych traktujących o nadchodzących wydarzeniach i atrakcjach.

Poprzez zapewnienie szkoleń i budowanie wiedzy w tych czołowych obszarach dla pracowników zespołów sprzedaży rezerwacji, będziesz dostarczał im składników niezbędnych do dokonania konwersji dzisiejszych przeładowanych informacjami i obciążonych mnogością zadań osób dzwoniących do hotelu, którzy mają możliwość wyboru w odległości kilku kliknięć myszą. Twoi agenci nie tylko dokonają większej ilości konwersji, ale zagwarantują również pozytywne pierwsze wrażenie związane z ogólnym doświadczeniem hotelowym, wykreują dobry nastrój na czas podróży, aż do przyjazdu i zameldowania w hotelu.

Douglas Kennedy


Komentarze:

Horecatex – wsparcie w kreowaniu wizerunku twojego hotelu lub restauracji ...więcej»

Wynajem sali na konferencję – na co zwrócić uwagę? ...więcej»

Zakopane apartamenty na sprzedaż ...więcej»

Dlaczego warto zorganizować konferencję w hotelu? ...więcej»

Siedem wskazówek dotyczących założenia bloga dla Twojego hotelu ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji