Ogromna część sukcesów w pracy managera na odcinku motywowania pracowników i budowania ich morale zleży od możliwości oferowanych w promocji i ścieżkach awansu personelu liniowego. Personel liniowy pracuje lepiej i jest bardziej zadowolony, jeżeli podwyższa swoje umiejętności, uczy się nowych rzeczy i awansuje w drabince organizacyjnej. Poza oczywistymi korzyściami płynącymi z dobrze umotywowanej i zadowolonej załogi, programy szkoleniowe zapewniają wymagane i potrzebne umiejętności przy wykonywaniu określonych zadań. Szkolenie przeprowadzane codziennie składa się najczęściej z nauki umiejętności wykorzystywanych bezzwłocznie lub co najmniej w bardzo nieodległej przyszłości. Pracownik obsługi, który uczy się jak podawać posiłki z półmiska, może nauczyć się pomagać w pracy na stanowisku kelnerskim w czasie weekendu. Pracownik zmywający naczynia, który nauczy się, jak otwierać małże będzie mógł pracować jako członek personelu kuchennego na następnym bankiecie.
Od managera nie oczekuje się zdolności nauczycielskich i prowadzenia formalnych zajęć szkoleniowych; jego obowiązki szkoleniowe składają się ze szkolenia wstępnego udzielanego nowym pracownikom pomagając im w dostosowaniu do konkretnego systemu operacyjnego, zapoznaniu z wymaganiami obowiązującymi na stanowisku pracy i bezpośredniego wdrożenia do wykonywania określonego zadania. Manager jest również odpowiedzialny za dalsze szkolenie całego personelu w zakresie nowych systemów, nowych produktów, nowych form obsługi i nowych wymagań sanitarnych. Obowiązki te składają się również z umiejętnego rozplanowywania harmonogramów pracy tak, by pracownicy mogli się uczyć nowych umiejętności, jeżeli nie bezpośrednio od managera, to od innych przeszkolonych wcześniej pracowników. Pracownik zmywający naczynia jest przypisany do pomieszczenia na naczynia i sztućce, kelner otrzymuje polecenie pokazania mu, w jaki sposób podawać potrawy z półmiska; w innym przypadku nie ma okazji nabycia nowych umiejętności.
Analogicznie, szkolenie wstępne i szkolenie ciągłe musi być zaplanowane, nawet mało skomplikowane operacje, których pracownik uczy się w trakcie świadczenia pracy, powinny być przeanalizowane i przejrzyście zaprezentowane nowemu personelowi liniowemu; nakrywanie stolika, usuwanie brudnych naczyń, czyszczenie obrusów, napełnianie szklanek z wodą, serwowanie masła, oferowanie chleba, utrzymywanie w czystości stanowiska obsługi i inne zadania powinny być przedyskutowane i zademonstrowane oraz jeżeli jest to możliwe podane w formie pisemnej. Pozwalanie personelowi liniowemu na uczenie się na błędach znakomicie wydłuża czas, zanim pracy wykonana będzie skutecznie.
Instrukcja orientacyjna:
Czy manager zapoznał pracowników liniowych i wyegzekwował zrozumienie rodzaju operacji, jakie pracownik będzie wykonywał? Czy jest to restauracja z szybką obsługą, czy też obsługuje ten rodzaj klienteli, która życzy sobie być obsługiwana szybko ale z należną sobie uwagą; dlatego też atmosfera obsługi może się różnić. Kiedy istota wykonywanych w lokalu operacji zostanie wyjaśniona, wtedy nowy personel liniowy będzie bardziej zrelaksowany.
Czy nowemu personelowi liniowemu zapewniono pokaz całości operacji wykonywanych w restauracji, zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz ich własnego działu, a następnie konkretne miejsce pracy, na którym będzie zatrudniony? Czy szeregowy pracownik może udzielić wskazówek gościowi, kiedy będzie o coś zapytany, tak aby nie wprowadzać w zakłopotanie jego i siebie?
Czy przyjęty wzór ubioru służbowego został omówiony szczegółowo z pracownikiem?
Czy wręczono pracownikowi kopię Regulaminu Pracy i czy szczegółowo go objaśniono? Regulamin sporządzono w celu wyjaśnienia w szczegółach wszystkich nakazów i zakazów w trakcie poszczególnych operacji. Nowy pracownik liniowy nie powinien być zestresowany w trakcie pierwszego dnia pełnienia obowiązków z powodu tego, że zrobił coś niedopuszczalnego. Można tego uniknąć, jeżeli manager wykona nienagannie swoje obowiązki w trakcie wstępnego wdrażania pracownika do pracy.
Jeżeli przyłożono odpowiednią uwagę do nowo przyjmowanego personelu pierwszej linii, to pracownik może zmobilizować wszystkie swoje rezerwy do świadczenia możliwie najlepszej obsługi, z możliwie najlepszym podejściem i reprezentacją.
Utrzymywanie czystości:
Manager rzadko ma problem z utrzymywaniem w czystości sali konsumpcyjnej, czy salach bankietowych. Każdy zdaje sobie sprawę z ważności właściwego wyglądu tych pomieszczeń w trakcie prowadzenia działalności. Ciągły nadzór managera wymagany jest jednakże w zachowywaniu standardów higieny w obszarach, których nie widzą goście, gdzie możliwe jest skażenie żywności. Ważność utrzymywania najwyższych standardów sanitarnych jest nie do przecenienia. Przedsiębiorstwo oferujące miernej jakości artykuły spożywcze nie może przetrwać na rynku. Najlepsza firma może zbankrutować po upublicznieniu przypadku zatrucia żywności.
Właściwy nadzór w obszarze wymagającym nieskazitelnych warunków sanitarnych zobowiązuje managera do przygotowywania harmonogramów sprzątania ze specyficznym przydziałem zadań dla każdego członka twojego własnego działu. Harmonogram musi być przygotowany i wykonywany każdego dnia. Najoszczędniejsza instrukcja w sprawie warunków sanitarnych wymaga kontroli.
Artykuły żywnościowe:
Czy niewykorzystane artykuły nietrwałego użytku są usuwane lub zwracane do magazynów chłodniczych? Czy lody są zamrożone? Czy wirówki są dokładnie myte? Czy plastry mięsa i sera, czy też zakąski są prawidłowo opakowane po wyjęciu z chłodni? Powinny one być szczelnie zamknięte i opakowane w folię do przechowywania żywności w nieprzepuszczającym powietrza pojemniku.
Mycie naczyń
Czy zmywarka działa prawidłowo? Czy końcowe płukanie odbywa się w przepisowej temperaturze? Czy używa się środków bakteriobójczych? Czy na naczyniach nie pozostają plamki? Czy wszystkie naczynia powinny być przecierane wilgotną szmatką?
Pomieszczenie do przechowywania naczyń
Czy pomieszczenie jest czyste? Czy termosy na kawę i tostery są codziennie myte?
Zastawa stołowa:
Czy usuwa się popękane i wyszczerbione naczynia? Upewnij się, aby zgłaszać Dyrektorowi Gastronomii i Kierownikowi Działu, zdarzenia szybkiego zużywania, pękania lub wyszczerbiania jednego rodzaju lub marki kuchennego wyposażenia.
Bielizna stołowa
Zachowuj próbki niewłaściwości występujących przy praniu i prasowaniu tych produktów i raportuj takie zdarzenia Kierownikowi Housekeepingu.
Sprzątanie:
Czy przestrzega się harmonogramów sprzątania?
Śmieci
Czy śmieci są właściwie przetwarzane, trzymane w stosownych pojemnikach, które są wypróżniane i codziennie czyszczone?
Insekty
Czy istnieją jakieś ślady szczurów, karaluchów lub much gdziekolwiek w pomieszczeniach firmy? Raportuj o tym, jeżeli kiedykolwiek znajdziesz takie ślady.
Skargi
Czas i wysiłek wymagany do przeszkolenia i ukierunkowania Liniowego Informatora jest rodzajem inwestycji. Rezultatem jest mniejszy stres kierownictwa w dłuższym okresie czasu i prowadzenie działalności odzwierciedlającej waszą politykę z korzyścią dla twoich osobistych zdolności. Jeżeli handlowcy pragną szacunku od ogółu społeczeństwa, to sami muszą szanować swoją profesję w zakresie jej działań i postaw.
Magiczną różdżką załatwiającą skargi gości jest totalna sympatia z ich odczuciami. Wszystko, co robisz i mówisz, a co powoduje, że gniew i oburzenie gościa wyparowują z jego systemu i czuje, że chciałbyś poznać jego stanowisko, ustawia go po twojej stronie. Niezależnie od tego, jak bardzo gość może się mylić, jeżeli faktycznie nie czułby, że jego skarga była całkowicie uzasadniona, to po prostu by tego nie robił. Być może zdajesz sobie doskonale sprawę z tego, że, z praktycznego punktu widzenia, cokolwiek nie powiedziałbyś, zanim gość przedstawi swoją kwestię, będzie wyglądało to jak rozmowa z głuchym. Z drugiej strony, jeżeli byłeś uprzejmy i wykazałeś szczere zainteresowanie, to gość będzie bardziej podatny na przedstawiane racje i logiczne argumenty, a jeżeli dokładnie się wsłuchiwałeś w jego wypowiedź, to gość odwzajemni się tym samym.
W trakcie przedstawiania skargi, nie możesz odebrać gościowi inicjatywy... ale w przedstawionym wyżej podejściu, gość podda się nie zdając sobie nawet z tego sprawy, a wtedy masz już całą sytuację w garści.
Kontrola gotówki
Kasjer w większości wykonywanych operacji jest generalnie odpowiedzialny przed Działem Księgowości, który przeprowadza podmiotowe kontrole. Wszystkie luki są wyjaśnione, kiedy osoby, które konsumowały posiłki, zapłaciły za nie.
Kontrola alkoholi
Manager lub barman pobiera alkohole z magazynu za pomocą systemu zapotrzebowań. Ustanowiony został standard ilościowy dla każdego drinka i barman wyposażony jest w instrukcje mówiące o tym, ile drinków powinno być zrobionych z jednej butelki. Porównanie codziennych zapasów, dokumentów zapotrzebowań i rachunków sprzedaży umożliwia w miarę dokładną kontrolę tej działalności.
Kontrola bielizny stołowej
Bardzo podobne dokumenty zapotrzebowań mogą być używane, zarówno w celu zapewnienia kontroli serwetek i obrusów, które w innym przypadku mogłyby się zawieruszyć. Powinno się oczekiwać cotygodniowych wahań w składanych zapotrzebowaniach.
Kontrola porcji i kontrola Jakości
Chociaż stosowanie się do standardów wielkości porcji i jakości artykułów żywnościowych należą do podstawowych odpowiedzialności kuchni, stanowią również ważną kwestię dla osób pełniących nadzór. Skarga klienta na ledwie ciepławą potrawę może oznaczać opóźnienie w obsłudze kelnerskiej, albo niewydolność personelu kuchennego. W każdym z tych przypadków, Kierownik Restauracji ponosi odpowiedzialność za incydenty, gdzie kelnerzy częstują się warzywami, sałatkami, przekąskami i deserami. Instruowanie w sprawie pracowniczych posiłków i deserów w kuchni. Szkolenie personelu przez managera zapewnia zarówno kontrolę porcji w zakresie analizy kosztów żywnościowych, jak i uczciwą wielkość porcji dla klienta. Nawet takie pozycje jak przyprawy, sosy, lód i masło powinny być kontrolowane, ponieważ odpady i przekraczanie standardów wielkościowych może znacząco wpływać na koszty artykułów żywnościowych.
Zaopatrzenie bankietowe
Ważnym rozróżnieniem w zrozumieniu procesu zabezpieczania zaopatrzenia żywnościowego jest zaopatrzenie bankietowe i zaopatrzenie restauracyjne. Przy normalnej działalności restauracyjnej występuje zazwyczaj bardziej lub mniej ustabilizowany przepływ artykułów żywnościowych i zastawy stołowej z kuchni do sali jadalnej i dalej do pomieszczenia z naczyniami, w trakcie kilkugodzinnych okresów.
W przeciwieństwie do takich operacji, bankiet jest operacją opierająca się na całych „zestawach żywnościowych”, służących do obsługi dużej ilości gości w tym samym czasie. Podawanie potraw i usuwanie brudnych naczyń wykonywane są w tym samym czasie. Wielki bankiet i napięty harmonogram wymagają pracy zespołowej, organizacji działań i właściwego wyszkolenia. Plany związane z zaopatrzeniem bankietów rozpoczynają się od ustalenia menu. To menu wskazuje, jakie zestawy porcelany stołowej, naczyń szklanych i zastawy stołowej będą używane. Będą również wskazywały na konieczność użycia specjalnych elementów zastawy lub wyposażenia do obsługi, na przykład, widelców do ryby, naczyń z podgrzewaczem lub specjalnych kieliszków do wina. Menu jest rozprowadzane wśród odpowiedzialnych pracowników przez Dział Cateringu, z odpowiednim wyprzedzeniem i może być pomocne w określaniu ilości pracowników potrzebnych do obsługi imprezy oraz w przygotowaniu harmonogramu działań.
Po konsultacjach pomiędzy Szefem Kuchni a Działem Cateringu dotyczących uzgodnień w przygotowaniach do bankietu, Szef Kuchni musi następnie podjąć niezbędne kroki do zorientowania się, czy wymagana zastawa stołowa znajduje się na wyposażeniu restauracji i będzie dostępna na bankiet. Zazwyczaj używa się formularzy zaopatrzeniowych do wyszczególnienia ilości zastawy wymaganej do każdej pozycji wyspecyfikowanej w menu. W przypadku wielkich bankietów lub w czasie wyjątkowo napiętych harmonogramów mogą być potrzebne dodatkowe komplety sztućców, szkła itp., które należy pobrać z magazynu lub zabezpieczyć z innego źródła.
Wszystko co jest potrzebne do przygotowania bankietu przez personel obsługi, jest gromadzone i dostarczane do pomieszczeń bankietowych przed imprezą. Naczynia i inne wyposażenie dla obsługi muszą być dostarczone z 5 procentową nadwyżką w stosunku do ogólnej liczby oczekiwanych gości, aby uniknąć problemów wynikających w ostatniej chwili.
Nasir Zahir
| 
