 |
|
Artykuł ten opisuje główne kroki, jakie biuro korporacyjne łańcucha hotelowego powinno podjąć dla przekształcenia natury odczuwanego przez gościa doświadczenia, z którym mamy do czynienia we wszystkich obiektach grupy. Kiedy skończą się globalne problemy ekonomiczne, świat będzie wyglądał zupełnie inaczej. Potrzeby gości ulegną zmianie. Zmianie ulegną też ich oczekiwania w stosunku do hoteli, jak i cała zasadnicza natura doświadczenia gościa. W coraz większej liczbie, ludzie nie będą chcieli tego samego niewyrazistego emocjonalnie doświadczenia ponieważ nie będzie ono zaspokajało ich zmieniających się emocjonalnie i duchowo potrzeb. Sądzę, że największe hotelowe łańcuchy są obecnie tak zadufane w sobie, iż uważają, że są poza jakąkolwiek potrzebą zmian, a więc mogą odrzucić treści przedstawione w niniejszym artykule, ale uważam, że będą i tak zmuszone do wprowadzania zmian przez małe i średniej wielkości łańcuchy, które są elastyczne i wystarczająco małe do bardzo szybkiej implementacji zmian wśród obiektów swojej grupy. Ci, którzy wykorzystają następny rok lub dwa lata ekonomicznego zastoju na przekształcenia opisane poniżej, z pewnością będą mieli zdecydowaną przewagę, która może znacząco uwydatnić się w porównaniu z ich konkurentami, jeżeli będzie rozsądnie wykorzystywana.
Pierwszy krok w procesie zmian jest najtrudniejszy, jako że zakłada skłonienie wszystkich osób podejmujących decyzje w korporacyjnym biurze do wyjrzenia spoza zasłony tradycji i spostrzeżenia, że naprawdę istnieje regularnie powiększająca się luka pomiędzy relatywnie pozbawionym wyrazu doświadczeniem gościa w hotelowym łańcuchu oferowanym przez ich różne marki, a tym czego ludzie coraz bardziej potrzebują, a mianowicie doświadczenia gościa, gdzie duchowa energia personelu jest tak mocna i odmładzająca, że porusza ich emocjonalnie i duchowo, i powoduje, że chcieliby aby czas się zatrzymał. Nie można tego stworzyć środkami materialnymi, na których zazwyczaj koncentrują się korporacje.
Mądrość biur korporacyjnych polega na tym, aby nie myślały w kategoriach – „Wszystko jest w porządku! Dysponujemy wielką różnorodnością marek, promujemy wartości rodzinne, a nasz współudział w wartościach jest na dobrym poziomie. Czego więcej można chcieć?” Kwestia nie polega na koncepcji marek, ale na poziomie duchowej i emocjonalnej energii emitowanej przez ich pracowników i zaszczepianej gościom w trakcie obsługi i kreowania tych marek. Z powodu zwiększającego się przestarzałego skoncentrowania łańcuchów hotelowych na SOP (standardowej procedurze operacyjnej) - Satysfakcji Klienta i na wykorzystywaniu metod w oparciu o lewą półkulę mózgu oraz środków materialnych do kreowania doświadczenia gościa, charakter podejścia do swoich klientów prezentowany przez hotelowe łańcuchy jest nie tylko głęboko rozczarowujący i niewspółmierny do tego, czym mógłby być, tak jak światło 25 watowej żarówki w porównaniu do żarówki 5,000 watowej, ale także coraz bardziej zawodzi w próbie kreacji duchowych odczuć, jakich coraz więcej potrzebują ludzie, a które hotele i kurorty mogłyby i powinny oferować. W skrócie mówiąc, nie wszystko jest w porządku.
Na szczęście jest parę osób, które ośmielają się sprzeciwiać przemożnym wpływom tradycji w korporacyjnych zarządach i zauważają, że koncepcja charakteru doświadczenia gościa wymaga zmian. Osobiście znam trzy łańcuchy hotelowe, gdzie są ludzie, którzy nie obawiają się sugerować w korporacyjnych kręgach, iż nadszedł czas na zmiany. Zauważyłem również rosnący trend pomiędzy Dyrektorami Naczelnymi łańcuchów, którzy chcą zbudować doświadczenie gościa wykraczające daleko poza kiepskie i pozbawione głębszych treści wersje preferowane przez korporacyjne biura. To czego potrzeba korporacyjnym biurom to buntownicy, którzy wedrą się do dostojnych korytarzy władzy i ośmielą się bez strachu przed karą powiedzieć, że statek wymaga zmiany kursu. Wprawdzie trzeba przyznać, że nie ma może zbyt wielu osób, które zaryzykowałyby w ten sposób swoimi posadami w tych ciężkich ekonomicznie czasach.
Drugim krokiem jest wybranie nowej koncepcji doświadczenia gościa, z jakiej chciałbyś być znany. Powinno to zostać zagwarantowane w zrewidowanej misji Grupy / oświadczeniu wizji. Teraz kiedy biznes znajduje się w dołku, łańcuchy hotelowe stają przed znakomitą szansą na zerwanie więzi między teraźniejszością, a przeszłością. Jeżeli łańcuchy będą działać według tych samych, dotychczas stosowanych metod, to będą zyskiwać takie same, jak dawniej rezultaty, a jaki jest sens upierania się przy starych metodach, kiedy istnieje wiele nieograniczonych poziomów nęcących swoją skutecznością? Nikt, poza nimi samymi ich nie wstrzymuje. Ich strach przed opuszczeniem swojej wygodnej strefy będzie kiedyś przyczyną ich upadku. Wielu pilotów zginęło ponieważ nie chciało opuścić swojego znajomego otoczenia kokpitu, w skazanym na zagładę samolocie.
Kierunek, w którym doświadczenie hotelarskie będzie podążało, zmierza nieubłaganie ku systematycznemu zwiększaniu emocjonalnej i duchowej natury stosunków na linii pracownik-gość i pracownik-pracownik; ku spójnemu łączeniu doświadczenia spa i doświadczenia gościa w jedno doświadczenie hotelowe; oraz w stronę korzystania z odkryć nowych gałęzi nauki dla budowania odczuć, o których goście marzą. To będzie wymagało odejścia od tradycyjnego rodzaju programów korporacyjnego szkolenia, do takiego, które oddziaływuje poprzez serce, kreując u pracowników pragnienie emanowania duchem miłości, współczucia i przywiązania, i które w sposób ciągły zwiększa wibracyjną energię ludzkiego ciała. Nietrudno zauważyć jak daleko od tej wizji pozostają korporacyjne biura hotelowego łańcucha.
Byłoby głupotą i arogancją myślenie „Nie potrzebujemy zmieniać koncepcji doświadczenia naszych gości. Czy nie wiecie kim jesteśmy?”. Wielu Goliatów skazanych było na porażkę z powodu takiej właśnie postawy. Rzeczywiście, zaobserwowałem ostatnio taką postawę w odpowiedzi, jakiej udzieliła osoba odpowiedzialna za biznes chemicznych nawozów, przemysłowego giganta, BASF. Zapytana została, czy BASF planuje przejście do obszaru bio-nawozów, jako że świat globalnie ostrzega przed stosowaniem nawozów chemicznych i coraz więcej rządów poszukuje sposobów pozbywania się tych środków. Odpowiedziała, że BASF nie zamierza niczego zmieniać i nie widzi żadnych powodów, aby tak robić. Wydaje się, że im ktoś jest potężniejszy, tym trudniej jest u niego coś zmienić – chyba, że oczywiście zmieni się osoby władne do podejmowania decyzji.
Kiedy już biuro korporacyjne zdecyduje o nowej koncepcji doświadczenia gościa, w trzecim kroku należy zdecydować w jaki sposób przekształcić obecną koncepcję doświadczenia gościa, na nową. Zakładam, że w chwili obecnej korporacyjni decydenci postanowią wykreować doświadczenie gościa, które będzie silne energetycznie w wartości duchowe hotelarstwa, jako że jest to kierunek, w którym podąża przemysł. Będą musieli zbudować całkiem nowe wersje warsztatów szkoleniowych, korzystając z innej metodologii, do której wcześniej się odnosiłem. Aktualne doświadczenie gościa oparte na SOP-Satysfakcji Klienta stworzone jest poprzez proste, raczej przestarzałe, racjonalne podejście, oparte na lewej półkuli mózgowej, podczas gdy przyszłe hotelarskie doświadczenie gościa będzie zbudowane na uwrażliwieniu serca każdego pracownika tak, by wyrobił w sobie gorące pragnienie okazywania miłości i powodowania, aby ludzie czuli się szczęśliwi. Metodologia jest całkowicie inna, zwiększająca energię, którą przekazują pracownicy. Pracownicy korporacji zarażeni pasją powielania dokładnie takiego samego doświadczenia gościa w obrębie całej grupy będą się zastanawiali, „Czy możemy odtwarzać takie same doświadczenie w całej grupie?” Odpowiedź brzmi ‘tak’ i ‘nie’. Tak, możesz spowodować, aby każdy hotel i kurort w twojej grupie był szczególnie silny duchową wartością hotelarstwa, o czym mowa wyżej, ale odpowiedź brzmi również ‘nie’ ponieważ duch każdego hotelu będzie rozwijał się i zmieniał z różnymi prędkościami, a personel będzie inspirowany do robienia różnych rzeczy i zmieniania procedur standardów operacyjnych, aby to wykreować. Każdy hotel będzie do siebie podobny w tym, że będzie silny miłością, współczuciem, serdecznością, empatią, uczuciem, tajemnicą i intuicją, na przykład, ale obsługa i procedury będą się od siebie nieuchronnie różnić od hotelu do hotelu, od kraju do kraju, od kultury do kultury i od religii do religii. Innymi słowy, nie będzie tego samego rodzaju zgodności i perfekcyjnego powielenia, jakie zazwyczaj pragną osiągnąć hotelowe łańcuchy.
Jednakże, prawdziwe piękno personelu będzie lśniło poprzez to, że nie będzie pozwalało na ścisłą zgodność z zachodnim wzorem doświadczenia SOP-Satysfakcja Klienta i metodologią używaną do jego wykreowania. Przez wiele lat obserwowałem jak podejście hotelowych łańcuchów przytłacza naturalną ludzką serdeczność. Widziałem również różnicę charakteru mentalnego w łańcuchach hotelowych, gdzie jeden z szefów działu wprowadzał na siłę filozofie korporacyjną, podczas gdy inny pozwalał personelowi na swobodne działanie i postępowanie zgodnie ze swoją naturą. Są sposoby na korzystanie z energii i wibracji, aby wyzwolić w pracownikach chęć pokonywania barier uniemożliwiających im bycie naturalnymi i serdecznymi, a także do zachęcania ich do okazywania miłości i uczuć bez ograniczeń i bez konieczności pytania czy nie przesadzają w tym, co robią, ale to należy już do innej metodologii, która jak się wydaje jest popularna w działach HR hotelowych łańcuchów.
Jeżeli biuro korporacyjne aspiruje do stworzenia hotelowej grupy, gdzie duch miłości nie ma sobie równych wśród innych grup, to powinno podzielić programy szkoleniowe z grubsza na dziesięć jednodniowych warsztatów, z których każdy wsparty jest programem kontynuacyjnym pogłębiającym szkolenie. Jest jeszcze o wiele więcej, innych aspektów doświadczenia gościa, takiego, do którego ja się odnoszę, niż do porównywalnie prostego, odnoszącego się do lewej półkuli, doświadczenia SOP-Satysfakcja Klienta.
W istocie rzeczy, to o czym mówię, oznacza koniec dającego się klonować doświadczenia gościa hotelowych łańcuchów, i nie wymienia ich po prostu na coś lepszego, ale także umożliwia łańcuchom hotelowym osiągnięcie poziomów doświadczenia gościa wykraczającego ponad 5 gwiazdek, co jest niemożliwe do osiągnięcia w reżimie hotelowego łańcucha. Wystraszy to twardych popleczników doświadczenia hotelowych łańcuchów i procedur tradycyjnej działalności, ale powinni oni zrozumieć, że poprzez porzucenie tych zastanych metod, otworzą drzwi do dużo większych możliwości, których nie mogą osiągnąć tak długo, jak długo pozostają przy teraźniejszości i przeszłości.
Czwarty krok po zbudowaniu nowego cyklu warsztatów szkoleniowych polega na dokonaniu wyboru właściwych osób w celu przeszkolenia ich jako reprezentantów każdego hotelu w grupie, którzy z kolei będą wprowadzać nową metodologię w swoich obiektach. Nie ma sensu proszenie zatwardziałego fanatyka Satysfakcji Klienta o prowadzenie programu służącego uwrażliwianiu ludzkich serc. Wybrani szkoleniowcy muszą być dotknięci i poruszeni duchem nowej koncepcji doświadczenia gościa. Muszą oni przejawiać pasję w czasie szkolenia równie troskliwie wybranych reprezentantów każdego hotelu w zakresie rozwijania doświadczenia gościa w ich hotelach. Prawdopodobnie okaże się, że będzie potrzeba wykreowania tej pasji u korporacyjnych szkoleniowców poprzez wcześniejsze ukierunkowanie ich na specjalnych warsztatach.
Piąty krok polega z kolei na tym, że przed wprowadzeniem w życie programu w całej grupie, starsi rangą managerowie w każdym hotelu powinni dokonać rewizji wizji hotelu. Z biegiem lat byłem świadkiem wielu smutnych usprawiedliwień wypowiadanych przez mających dobre chęci pracowników korporacji, w sprawie oświadczeń wizji, które zostały nakazane hotelom i kurortom w grupie. Wydaje się, że często były one pisane przez ludzi pozbawionych ducha miłości, których wyobrażeniem ekscytacji jest prawdopodobnie wpatrywanie się w złotą rybkę w akwarium, którzy nie mają w sobie nawet najmniejszego płomyczka pasji osiągania doskonałości.
Kiedy pomagam przy otwarciu nowego niezależnego hotelu lub kurortu, mówię starszym rangą kierownikom, iż oczekuję, że będą one rozpoznawane w ciągu roku z powodu oferowania najbardziej niezapomnianego doświadczenia, jakiego można doznać w całym kraju, a także zdobycia regionalnego i globalnego uznania w ciągu dwóch lat. W innym przypadku nie ma sensu zawracać sobie głowy otwieraniem kurortu lub hotelu. Jest to bazą dla oświadczenia wizji, które napiszą. Biura korporacyjne jednakże, wydają się być zadowolone tylko z tego powodu, że powiększą swój stan posiadania o jeszcze jeden obiekt, w związku z czym wizja, którą narzucają hotelom jest tego odzwierciedleniem. To bardzo smutne! Ich czarne garnitury są symbolem czegoś esencjonalnie ludzkiego, co dawno w nich umarło.
Wyżsi rangą managerowie w każdym hotelu powinni otrzymać szansę stworzenia wizji, jaką pragną wykreować, bez przybierania kamiennej twarzy. Powinno się im pozwolić zbudować wizję, z której byliby dumni opowiadając dzieciom, że byli częścią procesu jej formułowania i wdrażania. Ukierunkuj ich zachęcając do wyobrażenia sobie hotelu, gdzie doświadczenie gościa jest zdumiewająco mocne zasadniczymi wartościami, takimi, jak wspomniane wyże. Hotelu, który buduje duchowe i emocjonalne doświadczenie, które sprawia, że goście pragną go nie opuszczać. Schronienia przed światem, gdzie duch inspiruje ludzi do uwierzenia, że mogą osiągać swoje osobiste cele i realizować marzenia. Oazę, gdzie goście czują się przekształceni duchowo miłością i uczuciem, i gdzie „wdychają słodkie aromaty czułej serdeczności płynącej z ogrodu serca (serca personelu)”, tam, gdzie hotel spełnia ich najskrytsze marzenia. Tworzenie czegokolwiek poniżej takiego standardu jest obrazą ludzkiej nieograniczonej przestrzeni duchowej. Jednakże, gdzie jest taki łańcuch hotelowy, który aspiruje do stworzenia czegoś nawet bardzo odległego od tego poziomu? A tak nawiasem mówiąc, co tak atrakcyjnego jest w przeciętności?
Kiedy uporamy się już z nową wizją, szóstym krokiem jest skupienie wszystkich liderów i personelu wokół duchowej istoty i znaczenia oświadczenia wizji, wokół sposobów jej realizacji oraz metod wprowadzenia jej w życie w całym hotelu. Najlepiej to osiągnąć przez uwrażliwienie pracowników przez zastosowanie pogłębionego programu szkolenia. Taki pogłębiony program będzie zawierał kilkanaście różnych, współdziałających ze sobą elementów, które nie mogą zaniknąć, i muszą być powtarzane codziennie, co najmniej przez dwa lata, ponieważ w naturze, jeżeli się nie rozwijasz, to giniesz. Nic nie pozostaje takie same. Jeżeli duchowa mentalność nie staje się z dnia, na dzień mocniejsza, to jej moc zacznie się każdego dnia stopniowo obniżać jeżeli nie będzie się korzystać z pogłębionego programu szkolenia.
W tym samym czasie kiedy funkcjonuje program doświadczenia gościa, biuro korporacyjne powinno wprowadzić doraźne warsztaty szkoleniowe dla poprawy zaufania pracowników we własne siły, i liczę to działanie jako siódmy krok, ponieważ za uśmiechami pracowników leży zazwyczaj zmienny stopień braku poczucia własnej wartości, wiary i zaufania w siebie. W jaki sposób personel może stworzyć najbardziej niezapomniane doświadczenie gościa na świecie, jeżeli brak mu zaufania we własne siły? Istnieje kilka bardzo efektywnych, związanych z energią technik, które mogą poradzić sobie z wyeliminowaniem tego braku i które jednocześnie są dużo bardziej efektywne od powszechnego podejścia, z którego korzystają korporacyjne działy HR.
Krok numer osiem polega na zmianie organizacji. W tym samym czasie kiedy w hotelu rozwijana i budowana jest nowa duchowa mentalność, hotelowe systemy wewnętrzne i organizacja muszą zostać zaadaptowane i dostosowane do tego nowego kierunku postępowania. Wraz ze zmieniającymi się celami, wszystko i wszyscy muszą być dostosowani do nowej orientacji. Biuro korporacyjne powinno zaakceptować to, że będzie musiało pozwolić na decentralizację swoich systemów, szczególnie systemów HR, ponieważ wizja każdego hotelu będzie odmienna. Systemy będą różne w różnych hotelach ponieważ każdy z tych systemów musi być zaadaptowany i dostosowany do kierunku wyznaczonego w oświadczeniu wizji każdego obiektu. Rola biura korporacyjnego będzie się musiała wobec tego zmienić z dostawcy stałych i nie podlegających zmianom systemów, na zapewnianie informacji i wzorów, które każdy hotel zaadoptuje do wspierania własnej wizji.
Istnieją oczywiście inne kroki w procesie zmian, które umożliwią biuru korporacyjnemu na przekształcenie ducha doświadczenia gościa, gwarantowanego przez jego marki, ale osiem kroków przedstawionych powyżej stanowi bazę całego procesu. Dni doświadczenia gościa SOP-Satysfakcja Klienta w łańcuchach hotelowych są policzone i nie ma sensu opieranie się potrzebie zmian. Łańcuchy hotelowe powinny zainicjować procesy transformacyjne, zanim zrobi to ich konkurencja, i już co najmniej dwa z nich rozważają takie właśnie postępowanie. W ciągu 2 lat nawet grupa wielkości Accora będzie mogła zmienić ducha doświadczenia gościa, jeżeli będzie miała taką wolę. Pomyśl o korzyściach, jakie może osiągnąć grupa, kiedy osłabnie ekonomiczny sztorm i słońce znów zaświeci. Oczywiście może być również sytuacja odwrotna, kiedy hotelowy łańcuch znajdzie się dwa lata za swoimi konkurentami, jeżeli zdecyduje, że nie ma potrzeby wprowadzania zmian.
Nie ma znaczenia kim dzisiaj jesteś, kto jest twoim założycielem, jak słynna jest twoja historia, jak wielki jesteś i jak znakomite są twoje najnowsze markowe koncepcje. Możesz być firmą Best Western, Accor, Starwood, IHG, Mandarin Oriental, HSH lub Marriottem. Nikt i żadna firma hotelowa nie może oprzeć się huraganowi zmian. Możesz udawać, że żaden wiatr nie wieje i że jesteś zbyt wielkim Goliatem, aby upaść.
Jednakże, coraz więcej grup będzie się zmieniać, a ty pozostaniesz poza nawiasem. Twoi akcjonariusze nie pozostaną z tobą z powodu twojej historii Ojca Założyciela, kiedy orientacja hotelarstwa ulegnie zmianie, a kwiaty finansowego sukcesu zaczną kwitnąć w innym ogrodzie. W tych dniach nie znajdzie się dużo osób słuchających twoich lamentów w rodzaju „Czy nie wiecie, kim jesteśmy?” Ci, którzy cię usłyszą, odpowiedzą, „Czy nie wiesz kim moglibyście być?” Wybór należy do ciebie.
Peter McAlpine
|
