Ostatnio przejrzałem różnego rodzaju artykuły dotyczące możliwości przetrwania w dzisiejszych, trudnych warunkach ekonomicznych i uderzyło mnie to, że w typowy dla siebie sposób, przemysł hotelowy jest zbyt dalece ugrzeczniony. Ludzie, to jest wojna; przetrwają tylko najsilniejsi – na miłość Boską nie pozwólcie, aby to był wasz konkurent. Aby zabezpieczyć swój hotel na skalę ewolucyjną, rozważ możliwość zaadaptowania niektórych bezwzględnych taktyk stosowanych przez naszych kolegów w innych przemysłach.
Uczyń ze stawek ruchomy cel. W dzisiejszych czasach, podróżni domagają się zniżek, ale nie oznacza to, że powinieneś systematycznie je obniżać. Zamiast tego, zapożycz taktykę z przemysłu detalicznego i podnieś swoje ceny bazowe (przed zniżkami), aby następnie stworzyć iluzję ogromnych zniżek. Niech to zabrzmi tak: „Nie, ja nie żartuję, panie Bottom-Feeder, oferuję panu ten przepiękny Pokój Deluxe, który normalnie kosztuje 1.595$, za zaledwie 99$ z 94 proc. zniżką!” Zaadaptuj inteligentne strategie cenowe działające poprzez ciągłe zmiany stawek, aby zdezorientować turystów. Reklamuj zniewalająco niskie ceny a następnie manewruj ukrytymi opłatami, nie dającymi się wyjaśnić podatkami i narzutami na narzutach. Wprowadź zautomatyzowane komputerowe programy cenowe, które zwiększają stawki w momencie kiedy turysta zdecyduje się na dokonanie rezerwacji.
Zadręczaj swoich gości dla zabawy i dla zysku. Zaprojektuj internetowe doświadczenie rezerwacyjne jako tak frustrujące, żeby goście nie mieli innego wyboru, jak tylko wejście w nie, co w każdym przypadku powinno kończyć się opłatą rezerwacyjną. Stwórz dwadzieścia lub więcej kategorii pokoi i nalegaj na wymienienie wszystkich w ofercie, zachęcając klientów będących pod presją czasu do ‘chlapnięcia’, „po prostu proszę mi zarezerwować ten przeklęty pokój”, a w takim przypadku zawsze powinieneś zarezerwować apartament o najwyższej cenie. Jeżeli dzwoniący nalega na pokój standardowy, wyjaśnij grzecznie, że te pokoje rezerwowane są dla najniższej stojącej grupy turystów – a mianowicie dla pracowników rządowych, turystów korzystających z funduszy reprezentacyjnych, klientów internetowego koncernu rezerwacyjnego Priceline – a i tak nigdy nie są dostępne.
Dodatki i elastyczność powinny odejść w przeszłość. Postępuj zgodnie ze świetlanym przykładem ustanowionym przez linie lotnicze i zredukuj doświadczenie gościa do pokoju z łóżkiem, nakładając dodatkowe opłaty na wszystkie inne rzeczy. Wprowadź opłaty za bagaż i opłaty ekstra za przekroczenie jego normy, dziecięce wózki, wózki dla inwalidów, psy przewodniki i przenośne urządzenia do dializy. Obciążaj klienta opłatami za użytkowanie koca, ręczników i mydła i dopłatę paliwową za gorącą wodę. Wprowadź w życie opłaty za zmianę rezerwacji i obciążaj różnicą poziomów stawek, nawet jeżeli stawki poszły w dół. Jeżeli gość anuluje rezerwację, obciąż go pełną kwotą i wydawaj talony z taka ilością warunków, których dotrzymanie jest praktycznie niemożliwe. Rozmieść stopery w recepcjach i wyposaż w nie pracowników housekeepingu i rozliczaj gości z każdej minuty za wymeldowanie z hotelu w godzinach nocnych i przy wczesnych, porannych przyjęciach. Tnij koszty poprzez przydzielanie gościom pracy do wykonania. Podróżni bardzo jasno zakomunikowali, że nie ma nic ważniejszego, niż skorzystanie z okazji – czyż więc nie nadszedł już czas, aby się trochę poświęcili ze swojej strony?
Oszczędzaj na kosztach pracy poprzez wprowadzanie pakietów „Zrób to Sam”, w ramach których goście sami sobie wnoszą bagaże, sprzątają swoje pokoje i częstują się posiłkami. Zredukuj koszty operacyjne zamykając restaurację powierzając sprzedaż gotowych posiłków rozwożonych na wózkach, pracownicom przygotowującym pokoje do wypoczynku nocnego. Czy w obecnych czasach wymagających dostosowania wielkości biznesu do warunków zewnętrznych, twój hotel naprawdę potrzebuje biura korporacyjnego? Rozważ zmniejszenie jego wielkości.
Zbuduj nowe strumienie przychodów oparte na wymyślonych opłatach. Wprowadź dopłaty, których nazwy brzmią tak, jak oficjalny rządowy podatek, na przykład „6 % Podatek Hotelowego Obłożenia”. Jeżeli gość kwestionuje opłatę, mów szybko i używaj dużo zwrotów z przemysłowego żargonu. Zredukuj utracone dochody z mini barów badając gości na wariografie przy wymeldowywaniu z hotelu. Przetwarzaj fałszywe opłaty na kartach kredytowych kilka tygodni po pobycie gościa, stawiając na prawdopodobieństwo ich nie wykrycia przez zapracowanych klientów. Jeżeli tak uczynią, przytrzymaj ich na linii przez jakieś pół godziny, a następnie przełącz ich do działu księgowości, do kogoś kto nie zna angielskiego. Goście płacić będą wygórowane ceny za parkowanie samochodu, porno i wódkę Grey Goose. Przetestuj granice ich wytrzymałości podnosząc ceny do momentu, aż konsumpcja zacznie spadać.
Zwiększ swój stopień konwersji za pomocą nieprawdziwej reklamy. Zamieszczaj fotografie hotelowych pokoi na swojej stronie internetowej tak, aby wydawały się większe niż są w rzeczywistości, bardziej czyste i mniej zapchane. Jeżeli będzie to konieczne, wytnij i wklej zdjęcia ze stron internetowych luksusowych, zagranicznych hoteli. Używaj superlatyw w rodzaju „zwycięzca nagrody”, „siedem gwiazdek” i „najbardziej luksusowy”. Goście będą rozczarowani, ale recepcja uprzątnie bałagan, jaki zawsze robią. Popraw swoje notowania w portalu TripAdvisor poprzez wysyłanie zmyślonych entuzjastycznych recenzji, relacjonujących inspirujące historie o tym, jak concierge uratował życie gościa stosując medyczną technikę tracheotomii, po tym jak gość zakrztusił się czekoladką. Wysyłaj złośliwe opinie o konkurencyjnych hotelach, powielając plotki o wadliwych systemach alarmowych, o plagach robactwa w pokojach lub o ostatnim skażeniu bakterią e-coli.
Uruchom poboczne interesy. Teraz, kiedy oferty mini barów przeniknęły praktycznie do każdej powierzchni w hotelowym pokoju, a wszystkie meble są obwieszone zawieszkami z ceną, pokoje przypominają skrzyżowanie pomiędzy sklepem 7-Eleven, a salonem Ikea. Rozszerz ten trend poprzez wynajmowanie swoich pracowników gościom, aby mogli ich zabierać ze sobą do domu: concierge pracujący jako osobisty sekretarz i dokonujący aktualizacji Twittera; posłaniec hotelowy pracujący jako kierowca i otwierający drzwi; pracownik housekeepingu dbający o to, aby końcówki papieru toaletowego były perfekcyjnie zawinięte. Dlaczego mamy pozwalać na to, aby rzeczy pozostawione przez gości w pokojach poniewierały się w biurach rzeczy znalezionych, kiedy można je sprzedać na aukcjach e-Baya? Jeżeli gość zadzwoni w poszukiwaniu utraconej rzeczy, przypomnij, że hotel nie ponosi odpowiedzialności za zagubione bądź skradzione rzeczy.
Niezbędne taktyki przetrwania czy lekkiego kalibru ostrzeżenie w zakresie kierunku, w jakim mógłby podążyć przemysł hotelowy? Ty to osądzisz. Jeżeli możemy skorzystać z jednej rzeczy wprowadzonej w liniach lotniczych, to taka, że usługi plasterkowania mogą uczynić ceny bardziej atrakcyjnymi, ale to nie zagwarantuje nam zyskowności. W rzeczywistości, pozbawianie ludzi przyjemności z faktu podróżowania zrazi do nas naszych klientów. Hotele będą lepiej pozycjonowane w zakresie dłuższego okresu przetrwania poprzez przychylanie nieba dla udręczonych wędrowców, zapewniając elastyczność, integrację – i tak, okazjonalnych prezentów, przez co budujemy naszą reputację.
Daniel Edward Craig
|
