Jako osoba od lat związana z przemysłem hotelarskim, zawsze z zainteresowaniem obserwowałem, jak hotele zachowują się w czasie ekonomicznej stagnacji. Ten obecny zastój jest wyjątkowo interesującym zjawiskiem do obserwacji ponieważ dla większości hoteli następuje on po kilku latach rekordowych zysków, które jak wiedzą wszyscy doświadczeni weterani nie mogły trwać wiecznie. Nawet w kryzysie wiele hoteli osiągnie w przyszłym roku przyzwoite zyski.
Interesującą jest obserwacja, w jaki sposób hotele reagują w aktualnej sytuacji w historii naszego przemysłu. Po takich wspaniałych latach jak 2007 i znakomity początek 2008 roku oraz następujący po nim okres głębokiej zapaści w trzecim i czwartym kwartale, istnieją bez wątpienia logiczne podstawy dla niepewności do tego, jak będzie się zachowywał rynek w roku 2009 i w późniejszych okresach.
Z pewnością w biznesie o intensywnym udziale robocizny, takim jak nasz, absolutnie decydujące jest zredukowanie kosztów pracy i cięcia innych, dających się kontrolować kosztów w możliwie szerokim zakresie, ale bez poświęcania jakości obsługi gości. Jednakże jedno cięcie, którego Dyrektorzy Naczelni i Dyrektorzy ds. Sprzedaży i Marketingu nie mogą zrobić, dotyczy poziomu ich optymizmu na przyszłość. Chociaż może to być zjawisko nie dające się wykazać w bezpośrednich prognozach budżetowych i w raportach tempa rezerwacji, to poziom optymizmu zespołu hotelowego jest codziennie widoczny w działaniach (lub braku działań) managerów sprzedaży i ich współpracowników.
Być może najłatwiej jest zauważyć brak optymizmu w zakresie przyszłych możliwości sprzedażowych. Ten paradygmat zachowania objawia się wśród managerów sprzedaży, którzy przychodzą do pracy o 9.15 i wychodzą do domu o 16.35, ponieważ „ostatnio panuje zastój” zamiast zdyscyplinować się do wykorzystywania tego dodatkowego czasu do wykonania każdego dnia 5 dodatkowych rozmów sprzedażowych z potencjalnymi klientami, które mogą doprowadzić do odkrycia nowych źródeł biznesu.
Zjawisko to można również zauważyć przysłuchując się wstępnym rozmowom informacyjnym, w czasie których managerowie sprzedaży oferują dodatkowy rabat lub odstępują od opłaty nawet wtedy, kiedy nie są o to proszeni. Można być tego świadkiem w odpowiedziach managerów sprzedaży na zapytania ofertowe, stwierdzających „i tak nie był to obiecujący potencjalny klient”, i w tych którzy wysyłają odpowiedź w dniu, w którym odpowiedź powinna już dotrzeć do klienta, w przeciwieństwie do tych, którzy przychodzą wcześniej do pracy, następnego dnia po otrzymaniu zapytania, aby spowodować, że ich propozycja dotrze do potencjalnego klienta odpowiednio wcześnie, aby wywrzeć na nim pozytywne pierwsze wrażenie.
Brak optymizmu może być obserwowany na zebraniach dotyczących hotelowych budżetów, gdzie budżety szkoleń sprzedażowych są znacząco redukowane, tak zresztą jak uczestnictwo w pokazach handlowych i związane ze sprzedażą wyjazdy służbowe. Może on być zaobserwowany w zachowaniu Dyrektorów Naczelnych i Dyrektorów Marketingu, którzy zdecydowali się ignorować rady otrzymane na zebraniu zespołu revenue managament i zamiast cięcia stawek, powinni zastosować efektywne narzędzia revenue management.
Od czasu, kiedy brak optymizmu zacznie się manifestować w zespole hotelowej sprzedaży, staje się on w końcu samospełniającą się przepowiednią rynkowego zastoju, a większość hoteli charakteryzujących się taką mentalnością zdobędzie dokładnie to, czego oczekuje w kategoriach przychodów.
I na odwrót, optymizm jest także bardzo łatwy do wyśledzenia w codziennej pracy hotelowych zespołów sprzedaży i ich liderów, którzy uważają, że ciągle istnieją możliwości pozyskiwania nowych biznesów. Zatrzymaj się przy ich biurach o godzinie 9.01 a znajdziesz tam ludzi, którzy wypili już swoją poranną kawę i przywitali się ze współpracownikami, i którzy zaczęli odpowiadać na zapytania ofertowe otrzymane wczorajszego popołudnia. Możesz to usłyszeć w rozmowach telefonicznych z potencjalnymi grupami klientów, kiedy zadają więcej, lepszych badawczych pytań, aby zorientować się, co dla danego klienta jest naprawdę najważniejsze, tak by mogli zaoferować najwartościowszy cenowo produkt. Możesz przeczytać o tym w listach z propozycjami i e-mailach, jakie piszą z potwierdzeniem uzupełnień ofertowych, gwarancji oraz osobistymi rekomendacjami i sugestiami, zamiast standardowych, szablonowych odpowiedzi wysyłanych przez ich konkurencję.
Optymizm można także spostrzec w hotelowych recepcjach, gdzie personel sprzedaje potencjalnym klientom kilkanaście rodzajów pokoi, zamiast oferowania najniższych stawek i gdzie goście są grzecznie informowani przy przyjęciu, o pokojach z wyższym standardem dostępnych za specjalną, drobną opłatą, obowiązującą akurat tego wieczora.
Można też usłyszeć optymizm w rozmowach prowadzonych na zebraniach budżetowych, gdzie kierownictwo próbuje znaleźć sposób na zgromadzenie funduszy pokrywających koszty uczestnictwa w nowym pokazie handlowym, który będzie miał rzeczywisty potencjał do pozyskania nowych biznesów oraz na sfinansowanie co najmniej niektórych szkoleń sprzedażowych motywujących pracowników do stosowania nowych metod pracy. Można być świadkiem optymizmu na zebraniach revenue management, gdzie Dyrektorzy Naczelni i Dyrektorzy Marketingu biorą pod uwagę wszystkie dostępne informacje dotyczące ogólnego zaspokajania potrzeb popytowych i trendów obserwowanych w popycie w obszarach rynku lokalnego, w celu dokonania inteligentnych wyborów, nie rozpoczynając na razie procesu zbyt daleko idących obniżek cen.
Wszyscy słyszeliśmy często powtarzaną mantrę „uwierzę w to, kiedy to zobaczę.” Dzisiejsi wizjonerscy i pełni optymizmu managerowie, których perspektywy sięgają poza tymczasowy okres stagnacji, wolą mantrę: „Zobaczę to, kiedy w to uwierzę!” Podobnie jak ich pesymistyczni odpowiednicy, hotele z optymistycznymi liderami osiągną prawdopodobnie dochody, jakich oczekują!
Temat optymizmu i jego braku w sprzedaży przypomina mi o przypowieści zaczerpniętej z „miejskiego folkloru”, którą podzielono się ze mną lata temu, najpierw dzięki ojcu, który w wieku 84 lat ciągle jest osobą o największym optymizmie, z jakim w życiu się zetknąłem. Wielu z was mogło również o niej słyszeć. Jest to historia o starym człowieku prowadzącym przydrożną sprzedaż hot dogów.
Pewien człowiek mieszkał sobie przy drodze i sprzedawał hot dogi. Miał problemy ze słuchem i dlatego nie miał radia. Miał problemy ze wzrokiem i dlatego nie czytał gazet. Ale sprzedawał dobre hot dogi. Postawił przy autostradzie tablice informujące, jak dobre są te hot dogi. Stał na skraju drogi i krzyczał: „Kupi Pan hot doga, proszę Pana?”. I ludzie kupowali.
Zwiększył zamówienia na mięso i bułki. Kupił większy piecyk troszcząc się o swój biznes. Ostatecznie ściągnął z uczelni do domu studiującego syna, aby ten pomagał mu w czasie przerw.
Wtedy jednak coś się wydarzyło. Jego syn powiedział „Ojcze, czy nie słuchałeś radia? Czy nie czytałeś gazet?” Jest przecież wielka recesja. Sytuacja w Europie jest okropna. Sytuacja w kraju jest coraz gorsza.”. Ojciec, kiedy to usłyszał, pomyślał „Cóż, mój syn jest na studiach, czyta gazety i słucha radia, więc powinien wiedzieć lepiej.” Tak więc, ojciec zmniejszył swoje zamówienia na mięso i na bułki, zlikwidował tablice informacyjne przy drodze i nie wychodził już tak często na drogę, aby sprzedawać swoje hot dogi.
Sprzedaż jego hot dogów załamała się drastycznie niemal w ciągu jednego dnia. „Masz rację synu” powiedział chłopcu jego ojciec, „Z pewnością jesteśmy w środku wielkiej recesji.”
Właśnie w okresie spadku koniunktury w biznesowym cyklu cały hotelowy zespół, a szczególnie zespół sprzedażowy, ogląda się na swoich liderów, czyli Dyrektorów Naczelnych, Dyrektorów Marketingu i Dyrektorów Sprzedaży, oczekując właśnie optymizmu. Pomimo natychmiastowej potrzeby rozważnych cięć budżetowych i realistycznego planowania w oparciu o najbardziej wiarygodne dane rynkowe, to nawet ważniejsze jest pokazywanie każdego dnia waszego optymizmu. Dopilnuj, żeby twoje działania, jak również twoje słowa, demonstrowały silną wiarę w to, że chociaż obecnie musimy pracować jeszcze ciężej i bardziej skutecznie, niż było to w ostatnich kilku latach o rekordowych zyskach, to mamy szansę na zdobycie wielu biznesów oferowanych na współczesnym rynku. Dopilnuj też, abyś ty sam i twój zespół sprzedażowy nigdy nie usuwał swoich tablic informacyjnych! Przeciwnie, trzymaj je wysoko przy swojej drodze, a ciągle będziesz mógł sprzedawać mnóstwo hot dogów!
Douglas Kennedy
|
