Ludzie często pytają mnie „Jaka jest najlepsza franczyza w naszej branży?” Jest to bardzo trudne pytanie ponieważ system franczyzowy reprezentowany jest niemal w każdym sektorze przemysłowym. Jest jednak jedno przedsiębiorstwo, które przewyższa wszystkie inne. Szczerze mówiąc jest ono takie dobre, że przy nim wszystkie inne wyglądają po prostu źle. Firma ta bije na głowę wyniki osiągane przez zdecydowaną większość konkurencyjnych systemów franczyzowych, niezależnie od tego czy bierzemy pod uwagę punkty sprzedaży, lojalność klientów, częstotliwość odwiedzania lokali, obsługę klienta, fluktuację kadr, czy wydajność pracy.
Jeżeli firma ta zdecyduje się na otwarcie lokalu w pobliżu twojej konkurującej franczyzy, to twoim najlepszym i najbardziej logicznym krokiem byłoby zamknięcie swojej restauracji, zakupienie trochę sklejki i gwoździ i zabicie deskami okien i drzwi swojego lokalu, aby powstrzymać nieuchronną degradację swojego biznesu. Jeżeli firma ta zaoferowałaby ci franczyzę, to zrobiłbyś wszystko dla pozyskania odpowiednich środków, by sprostać ich wymaganiom.
Jest tylko jeden mały szkopuł. Firma ta nigdy nie rozwijała swojego system poprzez system franczyz, od chwili swojego założenia, co miało miejsce w 1948 roku. Jest ona natomiast firmą ściśle kontrolowaną przez rodzinny biznes. Mówimy o firmie In-N-Out Burger.
Kiedykolwiek zdarza mi się odwiedzać zachodnie wybrzeże, czy to w czasie wakacji, czy podczas załatwiania spraw biznesowych, to przede wszystkim odwiedzam najbliższy lokal In-N-Out Burger. Nie przeszkadza mi, że to jest godzina 11.00 czy 23,00, bowiem mój wypożyczony samochód zabiera mnie na przeżycie tam mojej namiastki nirwany.
Jeżeli więc nie możemy stać się właścicielami jednego z ich lokali, to dlaczego mamy się nimi w ogóle zajmować? Dlatego, że być może nauczymy się tego, co sprawiło że firma ta odnosi ogromne sukcesy i będziemy w stanie przetransferować ich sposoby do naszej firmy. Poniżej przedstawiam niektóre z atrybutów In-N-Out Burger, wartych rozważenia:
Konsekwentnie zapewniaj ofertę wysokiej jakości
Założyciele firmy nigdy nie poświęcili jakości na rzecz ilości. Jest to jeden z powodów, dla których firma In-N-Out Burger rozwijała się stosunkowo wolno w przeciągu ostatnich 50 lat dochodząc do 200 własnych lokali. Firma zaopatruje się w produkty żywnościowe w lokalnych farmach, co przydaje atrakcyjności jej ofercie. Jako klient, możesz zobaczyć prawdziwego ziemniaka, który wkrótce zmieni się w serwowane ci frytki.
Zagwarantuj lepszą wartość
Klienci kupują wartość, niekoniecznie zaś niskie ceny. Łańcuch zapewnia świeżą żywność po atrakcyjnych cenach. Proszę zauważyć, iż nie twierdzę, że po niskich cenach. Nie mają menu typu „99 centów”, bo po prosto go nie potrzebują, sądząc po dużych kolejkach klientów gromadzących się w godzinach szczytu i kolejkach samochodów zaparkowanych przed lokalem. Czy zapewniasz swoim klientom największą wartość?
Zatrudniaj odpowiednich pracowników
Pracownicy ze wszechobecnych na wschodnim wybrzeżu łańcuchów ciastkarskich i kawowych oferują klasyczne stereotypy zapytań wobec klientów, takie jak „Co Pani/ Pan sobie życzy? i „Wszystko? (tzn. Czy Pani / Pana zamówienie jest już kompletne?)”.
Porównaj to z procedurami w In-N-Out Burger. Pracownicy są przyjemni i pogodni, wykazujący szczere zainteresowanie w obsłudze klienta. Pracują rzeczywiście starannie i skutecznie, co jest niemal odpychające, kiedy po raz pierwszy jest się naocznym świadkiem tego zjawiska. Czy faktycznie jest coś na rzeczy? Nie, tajemnica polega na doborze właściwych pracowników, a nie figurantów. Wynagradzaj za kompetencje
Istnieje uzasadniona przyczyna, dla której firma In-N-Out Burger przyciąga najwyższej klasy kandydatów. Firma dobrze wynagradza właściwe osoby i zapewnia przywileje, o których mogą tylko pomarzyć pracownicy innych firm tego przemysłu. Na managerów awansuje się własnych pracowników, a ich pensja zazwyczaj oscyluje wokół lub przewyższa 6 cyfr.
Rzeczywista troska
Jest to coś, czego trudno nauczyć, bo albo to coś się ma, albo nie. Nie można nauczyć ludzi troski. W In-N-Out Burger ma się poczucie, że właściciele szczerze troszczą się o swoich pracowników. I wiecie co, pracownicy oddają tę troskę w stosunku do swoich klientów i są bezsprzecznie zadowoleni i dumni z pracy w tej firmie.
Upraszczaj sprawy
W prostym menu nie podejmuje się na siłę próby przedstawienia oferty wszystkiego dla wszystkich. Jest to bardzo pokrzepiający fakt, jako że menu w typowych dzisiejszych restauracjach wymagają spisu zawartości bo trudno się w nich połapać. Prostota oznacza łatwiejsze wykonawstwo, skrócenie czasu przygotowania potraw i uniknięcie ewentualnych błędów, co skutkuje większą stabilnością i doskonałością obsługi. Zbuduj tzw. Kultowe Wsparcie – jako rezultat wyżej wymienionych atrybutów, firma stworzyła z wyjścia do In-N-Out Burger niemal religijne doświadczenie dla swoich zwolenników (i nie mówię nawet o biblijnych paralelach z pakietem frytek). Dla swoich wtajemniczonych miłośników firma zaoferowała nawet rodzaj sekretnego menu.
Czy istnieją jakieś sposoby, aby wasi klienci stali się miłośnikami waszych produktów lub usług?
Konkluzja
Żaden z powyższych atrybutów nie jest „tajny”. Jednakże niewiele firm wprowadza w życie pomysły zastosowane w In-N-Out Burger. Jeżeli wizyta w In-N-Out Burger nie jest na liście 1001 miejsc, które musisz zobaczyć przed śmiercią, to powinna być. Odwiedź taki lokal i zobacz, z jakich lekcji możesz skorzystać w tym najlepszym nie sfranczyzowanym miejscu.
Tim Howes
| 
