Niezależnie od tego, czy jesteś malkontentem znanym z narzekania do pracowników recepcji – czy też jesteś zbyt nieśmiały aby wyrazić swoje niezadowolenie, nawet jeżeli twój hotel mógłby chcieć dowiedzieć się jakie masz problemy, to będziesz usatysfakcjonowany czytając porady Daniela Edwarda Craig’a na temat tego, jak składać skargi na twój hotel.
Craig – hotelarski blogger, a nie aktor grający Jamesa Bonda – zdecydował się na napisanie bloga na ten temat ponieważ często zdarza się na różnego rodzaju przyjęciach, że jest przypierany do muru, aby dzielić się losowo zdarzającymi się problemami, z jakimi zetknął się w hotelach. Kierował kiedyś ekskluzywnym, hotelem butikowym Opus Hotels w Vancouver i Montrealu. Craig pisze, że często wycofywał się z tych konwersacji myśląc, że mieliby dużo większe szanse na rozwiązywanie problemów, gdyby tylko wiedzieli, co dzieje się za kulisami.
Tak więc, poniżej przedstawiono porady Craig’a, opierając się na jego humorystycznych komentarzach zamieszczonych na blogu Opus Hotels.
1. Skarżyć się, czy nie? Nie czuj się zawstydzony: Skarż się. Craig mówi, że hotele chcą się dowiedzieć, czy goście są niezadowoleni, ponieważ daje im to szansę ich pozyskania – do zdobycia ich lojalności. Może to popchnąć hotele do dokonania korzystnych dla ciebie zmian, pisze Craig. Goście powinni także unikać rozczarowań spowodowanych takimi oczywistymi rzeczami jak brak widoku na ocean poprzez wcześniejsze sprawdzenie internetowych recenzji i opinii na temat hotelu.
2. Rozmawiaj z właściwą osobą. „Rozmawiaj z kimś, kto może załatwić problem” pisze Craig. Nie wykrzykuj skarg do przypadkowo spotkanych nieznajomych, bo może to spowodować u ciebie tylko wzrost poczucia pokrzywdzenia. W mniej skomplikowanych sprawach interweniuj w recepcji. Z większymi problemami zwróć się do dyżurnego managera. „Jeśli zdarzenie pociąga za sobą łzy i pamiątki rodowe, skontaktuj się z dyrektorem naczelnym”, dodaje Craig.
3. Bądź grzeczny. Wszyscy wiemy, że opłaca się być grzecznym, prawda? Tak, to prawda. Personel hotelowy „podejmie wszelkie możliwe działania dla załagodzenia pretensji gościa, ale będzie to bardzo trudne, jeśli będziesz rzucał meblami lub chwytał nas za gardło”, mówi Craig. Namawia również gości o osobowości VIP’a aby zdławili skłonności do okazywania swojej ważności.
4. Bądź pewien, zanim kogoś oskarżysz. Craig był tego świadkiem: Klient dzwoni do dyrektora hotelu, wściekły, twierdząc że pracownik housekeepingu ukradł diadem (lub cokolwiek to było). „Niezmiennie, rzecz taka odnajduje się później”. Pewnego razu w sprawie brakującego iPoda, sprawdził raport dotyczący używania karty drzwiowej gościa i odkrył, iż była ona używana przez wielu odwiedzających poprzedniego wieczora. Kiedy wspomniał o tym klientce, przestała się nagle skarżyć na zaginięcie sprzętu.
5. Poproś, o co chcesz. Poproś o rekompensatę, która jak sądzisz należy ci się i kieruj się rozsądkiem w swoich żądaniach. „Przy dzisiejszym stanie gospodarki, hotele nie są szczególnie entuzjastycznie nastawione wobec udzielania darmowych rekompensat, jeżeli nie czuje się winny. Jeżeli jednak nabroiliśmy to sprawa powinna zostać załatwiona ku twojej satysfakcji.”, pisze Craig.
6. Dochodź swoich praw. Jeżeli zetknąłeś się z problemem już po wymeldowaniu się z hotelu wyślij emaila do dyrektora hotelu, który może jego kopie przekazać do odpowiedzialnych działów i możliwie szybko załatwić sporną kwestię. Jeżeli dalej nie jesteś zadowolony, przekaż informację do właścicieli hotelu lub firmy zarządzającej. „Osoby te nienawidzą otrzymywać skarg i bardzo szybko spowodują ich wyjaśnienie,” pisze Craig. Możesz również zakwestionować pomyłkowe opłaty pobrane z twojej karty kredytowej.
|
