Niektóre hotele mają tą umiejętność. Wiele nie. Umiejętności
rozmawiania przez telefon nie są na najwyższym miejscu na liście priorytetów w
wielu hotelach, ale jaki jest koszt dla satysfakcji gościa i powracającej
klienteli?
Telefon jest łącznikiem ze światem zewnętrznym. Dla większości klientów jest to
ich pierwsze wrażenie o hotelu. Wydaje się – może tylko mi – że ogólnie
etykieta obsługi telefonu w naszym przemyśle mogłyby być trochę bardziej
„przeszlifowana”.
Czy kiedy gość dzwoni do twojego hotelu, odpowiadający głos jest radosny i
zachęcający? Czy ten głos – głos twojego hotelu dla tego gościa - w tym
momencie brzmi jakby ktoś spieszył się i jakby ta rozmowa przeszkadzała, czy
może brzmi, jakby ta rozmowa była najważniejszą rzeczą w tym momencie?
Jeżeli dzwoniący prosi o przełączenie, czy odpowiedzią jest „Z przyjemnością
Panią przełączę” czy raczej głos mówi „Tak. Jasne. Oczywiście” lub gorzej -
jedynie “klik” bez żadnego komentarza?
Kiedy twój gość dzwoni do działu sprzedaży, czy wita go mechaniczny głos
automatycznej sekretarki? Czy wyobrażasz sobie dzwonienie do hotelu, chcąc
zarezerwować jakiś pokój i wysłuchujesz nagrania? Czy może twój gość łączy się
z radosną, prawdziwą osobą, która działa, jakby ta rozmowa oznaczała wszystko
(a czasami to właśnie oznacza). Poczta głosowa w biurze sprzedaży powinna być
używana jedynie drugorzędnie – a nie jako główny środek dla klientów
pozostawiających wiadomość.
Kiedy gość prosi o budzenie czy głos po drugiej stronie słuchawki odzwierciedla,
jakie to jest ważne? Czy kiedykolwiek spóźniłeś się na samolot ponieważ nie
nikt cię nie obudził? Czy kiedykolwiek musiałeś uspokajać gościa, który zetknął
się z taką sytuacją?
Kiedy gość dzwoni do jakiegoś pracownika w twoim hotelu, aby poprosić o
cokolwiek – dodatkową poduszkę, zamówić śniadanie, zapytać jak wykonać rozmowę
międzynarodową, jak oni są traktowani? Czy twoi pracownicy brzmią radośnie,
chętni do pomocy i przekraczania oczekiwań? Lub może brzmią, jakby śpieszyli
się i ta rozmowa była nieważna, przyziemna lub zwyczajna.
Przedstawiam kilka zasad dobrej obsługi gościa i odpowiedniej etykiety
telefonicznej.
- Zaprowadź standardy, jak należy odpowiadać na telefony. Szkol według
tych standardów, umacniaj je i upewnij się, że są wydrukowane i umieszczone w
każdym dziale odpowiedzialnym za telefony w hotelu. One powinny przekazywać
cztery części: 1) powitanie 2) nazwę działu 3) identyfikację osoby
odpowiadającej na telefon 4) zaoferowanie pomocy. Na przykład „Dobry wieczór.
Recepcja. Tu mówi Edgar. W czym mogę pomóc?” Nie musisz ustalać scenariusza dla
twoich pracowników. Pozwól im używać osobiście swoich własnych słów, ale musisz
zapewnić, że wszystkie cztery elementy zostały włączone w ich potok słów.
Przedstawiam jeden z aksjomatów Turnera mający tutaj zastosowanie: „Momenty
prawdy, jeżeli pozostaną poza kontrolą, zniżą się na poziom mierny” To oznacza,
że jeżeli pozostawisz etykietę telefoniczną przypadkowi, zazwyczaj osiągniesz
coś, ale nie doskonałość.
- Wypróbuj tych standardów dla budzenia gości. Kiedy gość dzwoni, aby
zamówić budzenie przez telefon, operator czy recepcjonista powinien zawsze
powtórzyć numer pokoju gościa i godzinę budzenia. To daje gościowi poczucie
komfortu, że informacja została przyjęta i odpowiednio zrozumiana. Operator czy
recepcjonista powinien zawsze pożegnać gościa słowem „dobranoc”. To zamyka
rozmowę w przyjazny sposób, podobnie pożegnałbyś swojego gościa, który
zatrzymałby się na noc w twoim domu.
- Co z tymi standardami dla room service? Telefony odnoszące się do room
service’u powinny zawsze zamknąć się dla przyjmującego zamówienie - najpierw
powtórzeniem zamówienia gościa i numeru pokoju. Potem przyjmujący zamówienie
powinien podać bieżący czas i powiedzieć gościowi, kiedy dotrze jego
zamówienie. To jest bardziej konkretne niż zwykłe powiedzenie gościowi, ile
zamówienie zabierze czasu i da gościowi lepszy punkt odniesienia, przy
określeniu przedziału czasu i przewidzeniu dostawy zamówienia.
- Tutaj mamy następny standard dla próśb gościa. Upewnij się , że prośba
gościa została odnotowana i śledź czas, kiedy nadeszła rozmowa. Egzekwuj
standard, że ktokolwiek spełnia telefoniczną prośbę gościa, operator lub
recepcjonista oddzwania, aby upewnić się, że zamówienie zostało dostarczone. A
potem, aby upewnić się, zadzwoń do gościa i zapytaj czy wszystko zostało
dostarczone odpowiednio i zgodnie z ich życzeniem. Jaką to sprawia gościowi
przyjemność!
- Kolejny aksjomat Turnera. „Ludzie nie zawsze robią to, czego
oczekujesz, ale zrobią to, co ty kontrolujesz”. Więc zadzwoń często do swojego
hotelu i jego różnych działów. Może już to robisz i założę się, że kiedy ktoś
nieodpowiednio obsługuje telefon, dajesz jej/jemu o tym znać. Ale jest tutaj
pewne tarcie (i to jest o wiele bardziej potężne): Daj im znać, że zauważasz,
kiedy robią to również poprawnie! Wręcz wzmacniaj pozytywne zachowanie a
otrzymasz je dużo częściej.
- Telefony ze wskazówkami na temat kierunków dojazdu. To jedno może cię
napawać strachem. Zadzwoń do swojego hotelu (lub ktoś niech to zrobi dla ciebie,
jeżeli twój głos prawdopodobnie zostanie rozpoznany… a jeżeli nie jest
rozpoznany przez członka twojej załogi, dobrze… to inny problem i inny
newsletter). Poproś o kierunek dojazdu z lotniska i z innej głównej drogi
dojazdowej. Słuchaj, jaki rodzaj odpowiedzi otrzymujesz. Nie każdy wie, jak
dawać wskazówki, co odnosi się do tego - dlaczego powinieneś zapisać je i
umieścić obok stanowiska obsługującego telefony przychodzące. Zapisz kierunki
dojazdów od lotniska i głównych dróg, nachodzących z przeciwnych kierunków. Nie
pozostawiaj czegoś przypadkowi. Twoi klienci docenią otrzymanie jasnych,
zwięzłych i dokładnych kierunków. Twoja załoga doceni nie stawianie ich w
trudnej sytuacji.
- Telefony z rezerwacją. Czy wysłuchujesz ich? Czy poświęcasz czas stojąc
obok pracownika rezerwacji czy recepcji, kiedy on przyjmuje rezerwację od
gościa? Nie? Dlaczego nie? Te rozmowy to są pieniądze w kasie; najważniejsze ze
wszystkich telefonów – klient który chce przyjechać do twojego hotelu i daje ci
za to pieniądze! Czy twój pracownik jest przyjazny i miły? Czy jest uprzejmy i
radosny? Czy informacje na temat rezerwacji są przyjmowane w klarowny, zwięzły
sposób? Czy wyjaśniona polityka gwarancji i anulacji? Czy twój pracownik
okazuje dumę i pewność dla twojego produktu? Czy przekazano numer
potwierdzenia? Czy podziękowano dzwoniącemu za zrobienie rezerwacji? Prawda
jest taka, że te małe elementy udanej rozmowy z rezerwacją są nieobecne w 50%
czasu w hotelach, które osobiście przebadaliśmy.
Dobra obsługa telefoniczna nie jest trudna, ale kluczową rolę odgrywają tutaj
rzeczy małe, ustalenie standardów i zapewnienie o tym załogi – a przecież z
tego żyjesz.
Fakt odnotowany przez American Hotel and Lodging Association:
Ponad 65% klientów nie zrobi ponownie biznesu z firmą, tylko z powodu, w
jaki zostali potraktowani, a nie z powodu samego produktu.
Dale Turner
© Copyright Dale Turner
Tytuł artykułu w oryginale “Does Your Hotel Give Good Phone”
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora oraz
hotelexecutive.com Hotel Business Review.
Dale Turner - były Prezes Turn Key Hotel Advisors - grupy konsultingowej
specjalizującej się w obszarze zarządzania hotelami oraz nowoczesnymi
technologiami wspierającymi branżę, autor licznych artykułów w magazynach branżowych
Kontakt:
Dale Turner
email: daleturner@mindspring.com
|
