Dobrych lekarzy pozywamy do sądu. Uprzejmych – nie. To gorzkie stwierdzenie prawnika, nie pozostające w zgodzie z zasadami etyki, pokazuje jak radykalne i formalnie legalne może być działanie różnej maści profesjonalistów, kiedy zechcą postarać się, aby być grzecznymi i uprzejmymi.
W przemyśle hotelarskim zdarzają się problemy, czego niestety nie da się uniknąć. Z tego też powodu goście bywają niepocieszeni i niezadowoleni, i temu również nie sposób zaradzić. To jednak, co nie musi być nieuchronne i czego można uniknąć, to niewłaściwe reakcje sytuacyjne personelu hotelowego i wynikające z nich szkody i straty. Zdenerwowani goście stają się wściekli, kiedy podsyca się płomienie ich emocji. Posługując się analogią z dobrym / uprzejmym lekarzem, nieodpowiednio przeszkoleni pracownicy mogą bezwiednie zintensyfikować złe emocje nie potrafiąc zapanować nad zaistniałą sytuacją i skutecznie doprowadzić do wyciszenia konfliktu.
Pozyskiwanie wiedzy w zakresie minimalizowania potencjalnych sytuacji konfliktowych zanim wymkną się spod kontroli jest nie tylko inteligentnym podejściem do problemu, ale bardzo efektywną strategią zarządzania ryzykiem – zmniejszającą niebezpieczeństwo ponoszenia dodatkowych kosztów i strat powodowanych eskalacją napięć. Jest to ze wszech miar działanie pożądane, biorąc pod uwagę możliwość uniknięcia ewentualnych procesów sądowych. Kiedy klient utwierdzi się w przekonaniu, że został źle lub niesprawiedliwie potraktowany, może zdecydować się na poszukiwanie satysfakcji na innej drodze. Mając na uwadze nasze społeczeństwo skłonne do procesowania się, liderzy przemysłu hotelarskiego i dowodzeni przez nich pracownicy powinni zrobić wszystko co w ich mocy, aby uniknąć tego scenariusza.
Dobra i wrażliwa obsługa jest nie tylko ważną strategią biznesową generującą przychody i pomnażającą środki finansowe; jest to również roztropna strategia zatrzymująca dochody w firmie i przeciwdziałająca uszczuplaniu środków z ostatecznego wyniku finansowego.
Steve Grover, wykształcony na uniwersytecie Harvarda, prawnik specjalizujący się w prawie morskim reprezentujący w procesach sądowych klientów, którzy wystąpili przeciwko przedsiębiorstwom turystycznym i innym biznesom, sądzi iż bardziej prawdopodobne wydają się pozwy przeciwko dostawcom usług hotelarskich w sytuacji, kiedy personel przez nich zatrudniany staje się mniej gościnny w wyniku zaistniałego wewnętrznego incydentu. „Kiedy klienci zostają poszkodowani na statkach wycieczkowych lub w hotelach, chcą być traktowani ze współczuciem. Kiedy jednak tak się nie dzieje, to moim zdaniem jest to powód do wytoczenia przez nich roszczenia sądowego z tytułu zaniedbań, czego by nie zrobili gdyby potraktowano ich w odpowiedni sposób. Gość, który sądzi, iż wina za powstały incydent obciąża załogę statku lub hotelu, staje się po prostu bardziej zdecydowany na poszukiwanie odszkodowania na drodze sądowej. Na podstawie wielu rozmów przeprowadzonych ze swoimi potencjalnymi klientami, tuż po zaistniałych konfliktach na pokładzie statków i w hotelach, Steve Grover uważa, że gościnność często zanika, kiedy goście twierdzą, że w konkretnej sprawie zawinił personel statku lub hotelu. „W takim momencie, kierownictwo hotelu i personel powodowani zwykłą ludzką naturą, mają tendencję do obrażania się. Jednakże patrząc na problem z perspektywy zarządzania ryzykiem, jest to dokładnie ten moment, kiedy gościnność powinna być w sposób szczególny nakierowana wobec tego ‘specjalnego’ w danym momencie gościa. W porównaniu z procesem sądowym jest to naprawdę mała cena do zapłacenia, a poza tym jest to ogólnie naprawdę dobry biznes.”
Jeden z przykładów, kiedy drobny incydent obrócił się przeciwko załodze statku, opisuje klientkę, która poważnie zraniła się w kostkę, w trakcie wycieczkowego rejsu. W związku z odniesioną kontuzją kobieta nie mogła samodzielnie poruszać się i poskarżyła się załodze statku. Po tym wydarzeniu, przez pozostałą część rejsu, załoga w niewielkim stopniu bądź w ogóle przestała się nią zajmować i udzielać jej pomocy. Klientka poczuła się w swoim pokoju jak w potrzasku, ponieważ nie mogła się samodzielnie przemieszczać. Sytuacja taka skumulowała w sobie zarówno ‘krzywdę’ jakiej doznała, jak i dodatkowy afront ze strony załogi. Gdyby członkowie załogi postarali się choć trochę zrekompensować niedogodności na jakie została narażona, nawet jeżeli nie była w najlepszym nastroju, i postarali się ulżyć jej frustracji to być może byłaby dużo mniej niezadowolona. Mogli przecież częściej do niej dzwonić, aby sprawdzić jak się czuje, zadbać o wszelkie udogodnienia w pokoju, zorientować się, co zrobić, aby pomóc jej w wygodnym przemieszczaniu się, a także brania udziału w pokładowych wydarzeniach i posiłkach.
Zamiast tego pozostawiono ją samą sobie pogłębiając poczucie całkowitego braku zainteresowania skutkujące wzrostem animozji skierowanych wobec personelu.
Kiedy goście są zdenerwowani w związku z wynikłymi problemami i incydentami, pracownicy powinni natychmiast podejmować stosowne działania i aktywnie przeciwdziałać niekorzystnej sytuacji. Zdenerwowani goście są również gośćmi trudnymi, co może zmotywować pracowników do unikania trudnych kontaktów. Jednakże poprzez unikanie przez pracowników kłopotliwych momentów, w rzeczywistości sprawia, iż stają się one jeszcze trudniejsze dla wszystkich stron, a szczególnie dla ich firmy. Pracownicy, którzy okazują empatię i szczere zatroskanie o swoich gości mają dużo większą możliwość rozpraszania problemów i radzenia sobie z trudnymi incydentami, niż ci, których nic nie obchodzi i którzy wykazują się obojętnością. Aktywna i wrażliwa opieka jest w tym momencie decydująca, podczas gdy wysoce szkodliwy jest automatyzm działań i sztywna procedura. Utrzymywanie dobrej i aktywnej obsługi jest zasadniczym elementem zarówno w pozytywnych, jak i negatywnych momentach.
Zdobywanie wiedzy w zakresie tego, jak postępować w trudnych chwilach, kiedy goście nie są raczej przyjaźnie nastawieni, a czasem nawet wręcz odwrotnie, kiedy zdarzają się nieprzyjemne incydenty i wszystkie emocje są nieprzewidywalne, są zasadniczą sprawą dla każdego hotelarskiego środowiska. Hotelarze muszą mieć pewność, że pracownicy wszystkich szczebli są przygotowani na wszelkiego rodzaju trudne sytuacje, i przeszkoleni w zakresie technik i zachowań ułatwiających rozwiązywanie wszelkich problemów. Pracownicy muszą wiedzieć, w jaki sposób wydobywać swoje umiejętności w obsłudze gości i zdolności łagodzenia reakcji oraz w jaki sposób odnosić się do zaistniałej sytuacji. Hotelarscy liderzy powinni zapewnić rzetelne szkolenia pracowników w zakresie tego, czego można oczekiwać w sytuacjach nieoczekiwanych. Rozważ możliwość wprowadzenia niżej wymienionych kroków, jako sposobów zaznajomienia pracowników z radzeniem sobie w trudnych sytuacjach:
• Słuchaj gościa i dowiedz się jak najwięcej na temat konkretnej sytuacji, tak szybko jak szybko jest to możliwe. Zapoznaj się z jego stanowiskiem i jego wersją wydarzeń starając się mu nie przerywać. Czasami gość chce być tylko wysłuchany. Jeżeli potrzebna jest pomoc, udziel jej natychmiast.
• Wyraź współczucie i zmniejsz napięcie. Odnoś się do tego, co przeżywają twoi goście i zrób wszystko, aby poczuli się lepiej lub mogli kontynuować zakłócone czynności. Jeżeli jest to coś poważniejszego, a na miejscu zdarzenia obecni są inni członkowie rodziny, im także przekaż wyrazy swojego współczucia i zrób wszystko co można, aby poczuli się mniej zdenerwowani i spokojniejsi. Empatia jest bardzo ważna w takich momentach. Goście często potrzebują dać upust i wyrazić werbalnie swoje rozczarowanie. Ludzie, którzy nie są spokojni, mogą działać irracjonalnie i stawać się coraz bardziej agresywni. Może to również wyprowadzić z równowagi zaangażowanych w scysję pracowników. Przygotuj sobie plan ‘uspokajania’ na wypadek rosnącego rozdrażnienia.
• Działaj natychmiast po zaistnieniu zdarzenia i zapewnij gości, że wszystko działa i jest pod kontrolą. Upewnij się, czy pracownicy wiedzą do kogo mają zadzwonić, aby właściwie pokierować rozwiązywaniem problemu. Czy jest to ich Kierownik? Ochrona? Personel Medyczny? Dyrektor Naczelny? Dział Kadr? Upewnij się, że wszyscy pracownicy wiedzą, z kim się kontaktować w sytuacjach kryzysowych w momencie pełnienia przez nich obowiązków służbowych, i że mają zapewnioną natychmiastową możliwość kontaktu z tymi osobami.
• Rozwiąż problem. Staraj się szybko znaleźć wyjście z trudnej sytuacji. Decyduj o najlepszym toku postępowania w stosunku do wszystkich zaangażowanych osób. Reaguj natychmiast jeżeli jest to sprawa nie cierpiąca zwłoki. Powiadom wszystkich pracowników hotelu lub otoczenia, aby byli szczególnie uwrażliwieni na pokrzywdzonych lub niezadowolonych gości i zmobilizowali swoje najlepsze umiejętności obsługowe przy każdym kontakcie z gośćmi. Otocz dotkniętych niedogodnością klientów możliwie największą dawką pozytywnej energii. Sytuacja może być w dalszym ciągu konfliktowa, ale część szkody może być złagodzona miłą, współczującą i troskliwą obsługą.
• Zapisuj co się zdarzyło w celu udokumentowania incydentów w wewnętrznym archiwum tak, by zapiski te mogły posłużyć jako narzędzie szkoleniowe na przyszłość. Notuj wszystkie fakty i upewnij się, że wszystkie szczegóły są precyzyjnie podane, aby ktoś badający później konkretne zdarzenie mógł właściwie ocenić sytuację, nie pozostawiając miejsca na osobiste domysły lub błędne interpretacje. Oceń reakcje gości i pracowników i zbadaj czy konflikt można było rozwiązać w inny sposób. Spotkaj się z zaangażowanymi w wydarzenie pracownikami i dowiedz się, co ewentualnie byłoby potrzebne do sprawniejszego załatwienia problemu w przyszłości. Być może potrzebują więcej szkoleń, gier symulacyjnych lub po prostu lepszego zrozumienia ciągu zdarzeń i łańcucha działań.
Naucz się, w jaki sposób postępować w przypadku trudnych sytuacji i wykorzystaj obsługę jak plaster opatrunkowy pomagający w gojeniu ran osób pokrzywdzonych, lub osób doświadczających bolesnych skutków nieprzewidzianych wydarzeń. Być może nie wpłynie to na zmianę towarzyszących tym incydentom okoliczności, ale może zmienić końcowy ich rezultat i sposób, w jaki goście zapamiętają twój hotel. Niepowodzenie w skłonieniu gości do ponownych odwiedzin w hotelu nie powinno opierać się na niepowodzeniu w obsłudze. Tak, jak medyczna pierwsza pomoc pomaga w zabezpieczeniu i gojeniu rany, tak obsługa pomaga w zabezpieczeniu i łagodzeniu trudnych sytuacji i wydarzeń. Zarządzanie ryzykiem warte jest swego wysiłku i może pomóc w uniknięciu strat i nadmiernych kosztów. Zarządzaj łańcuchem działań, a nie tylko reakcjami i wykorzystaj obsługę dla złagodzenia bólu.
Roberta Nedry
|
