Istnieją pewne podstawowe zasady, które trwają pomimo zaawansowanego postępu nowych technologii. Na dzisiejszym wysoce konkurencyjnym rynku obserwuje się tendencję do skupiania uwagi wszystkich jego uczestników na nowych technologiach, być może z powodu desperackiej nadziei odkrycia jakiegoś magicznego panaceum, które rozwiąże wszystkie gnębiące nas problemy. Kiedy je znajdziecie, dajcie mi znać.
Proszę mnie tylko źle nie zrozumieć, jestem całkowicie za wprowadzaniem innowacji wspierających działania hotelowego marketingu. Mój własny biznes koncentruje się na internecie i elektronicznym marketingu będącym z pewnością przejawem nowych możliwości technologicznych. Dziwną rzeczą jest jedynie to, że my ludzie mamy skłonność uczepiania się nowej technologii i postanawiania, że wiele z wypróbowanych i sprawdzonych podstaw nie może już nam dłużej służyć. Przecież w końcu są one tylko podstawami, co wynika z samej ich natury, nie mogą więc być tak fajne jak nowości.
Myślę, że jest to spowodowane, przynajmniej po części, tym, iż większość dzisiejszych pracowników sprzedaży i marketingu trafiło do biznesu w czasie eksplozji nowych technologii w ostatnich dziesięciu lub piętnastu latach i dlatego nikt ich nie zachęcał do nauczenia się sprawdzonych podstaw hotelowego marketingu. Podstawy te mogą nie być tak ekscytujące jak internet, strony internetowe, blogi i zabawa ze społecznościowymi mediami, ale najnowsza wiadomość jest taka – podstawy wciąż funkcjonują.
Podstawy budowania biznesu
Wielu ekspertów zgadza się, iż niemożliwe jest budowanie biznesu przy wyłącznym wykorzystaniu nowego biznesu. Koszt pozyskiwania nowego biznesu jest ogromny. Poważnym testem jest to, jak sprawnie hotel wykreuje lojalność gości dla zapewnienia sobie bazy biznesowej, od której będziemy rozwijać interes i określenia wielkości utrzymywanego biznesu.
Piętnaście lat temu pojęcia zarządzania relacjami z klientami (CRM) uczyniło wiele szumu w całym naszym przemyśle. Powstało ono na bazie przekonania, że aby zbudować powtarzalność w biznesie musimy zaskarbić sobie lojalność naszych klientów poprzez zindywidualizowanie ich doświadczeń podróżnych. Sądzę, iż przynajmniej część z uwielbianych przez nas nowych technologii wykazuje tendencję do odindywidualizowania tych doświadczeń.
Przed połową lat dziewięćdziesiątych wszyscy musieliśmy prowadzić rozmowy z innymi ludźmi w celu skutecznego poszukiwania i dokonywania hotelowych rezerwacji. Internet zmienił to wszystko. Nie jest już dłużej konieczne rozmawianie z drugim człowiekiem, aby odnaleźć potencjalnego klienta, zaplanowania lub dokonania rezerwacji. Myślę sobie, że musimy znaleźć nowe sposoby wskrzeszenia tego typu kontaktów.
Niemożliwe jest napełnienie wiadra piaskiem, jeżeli na jego dnie jest wielka dziura. Aby zbudować biznes, konieczne jest załatanie dziury w twoim hotelowym wiadrze poprzez wykreowanie lojalności klientów. Aby tego dokonać, musimy umieć komunikować się z naszymi gośćmi w trakcie i po ich pobycie w hotelu. Dla pracowników sprzedaży oznacza to konieczność pozostawania w kontakcie z klientami grupowymi, nawet po ich wyjeździe z hotelu.
Zasada 80/20 nadal obowiązuje
Ta prosta zasada mówi o tym, że 80 % twojego biznesu pochodzi od 20 % klientów. Zasada ta może w jednym, czy drugim punkcie różnić się w stosunku do funkcjonowania twojego obiektu, ale generalnie się sprawdza. Osobiście uważam, że istnieje realne niebezpieczeństwo powodowane dzisiejszą elektroniczną atmosferą w biznesie, że wielu hotelarzy będzie tracić swój czas i zasoby na obszary charakteryzujące się niewielkim potencjałem biznesowym, nawet jeżeli ich działania przynoszą pewne sukcesy.
W hotelowej sprzedaży i marketingu ważne jest „łowić tam, gdzie są ryby”, aby odnosić sukcesy. Najtrudniejsze pytanie w naszym przemyśle, to „gdzie są ryby?”. Odpowiedź powinna być udzielona w oparciu o wyważenie koniecznych działań, niezbędnych do pozyskania biznesu w stosunku do potencjalnych rezultatów, jakie możemy osiągnąć, jeżeli odniesiemy sukces. Trudność leży w uświadomieniu sobie, że większość ludzi koncentruje się na zadaniach, które najbardziej im odpowiadają lub są najłatwiejsze, zamiast na tych, które są najbardziej produktywne.
Czas jest ograniczony dla wszystkich. Często różnica pomiędzy niepowodzeniem, a sukcesem zależy od tego, jak ten czas wykorzystamy. Hotelowy marketing jest dziś bardzo złożony w swojej różnorodności. Aby unikać straty czasu, hotelarze muszą nadać priorytety swoim zadaniom w oparciu o ich potencjalne rezultaty. Sukces zależy od tego, jak dobrze wybierasz codzienne zadania do wykonania, a nie od tego jak ciężko pracujesz. Wiele osób pracuje bardzo ciężko, a osiąga bardzo niewiele.
Jeżeli dysponujesz odpowiednimi środkami skorzystaj z outsourcingu do pomocy w odkrywaniu nowych źródeł na rynku. Mimo tego, że koncentrujesz się na swoim podstawowym biznesie, to czasami przyjemnie jest poeksperymentować, ale zabiera to dużo czasu i jest kosztowne patrząc na to w kategoriach rezultatów.
W dalszym ciągu liczą się kontakty
Ciągle jeszcze zastosowanie ma stary aksjomat; im większa liczba osób, z którymi przeprowadzisz rozmowy, tym więcej zdobędziesz rezerwacji. Lata temu, miarą intensywności pracy agentów sprzedaży była częstotliwość zamawiania dla nich nowych wizytówek. Obecnie, ciągle obserwuję hotelarzy, którzy nawet nie zawracają sobie głowy tym, aby umieścić swój podpis na emailach. Często się zastanawiam, jak wiele nowych kontaktów są oni w stanie pozyskać każdego dnia.
Potrzeba kreowania nowych kontaktów nie jest tajemnicą, ale dla niektórych ludzi nie jest to takie naturalne czy zabawne. Przyjemne czy nie, jest to niezbędny element zwiększenia sprzedaży. Niektórzy będą próbowali wam wmówić, że potrzeba bezpośredniego kontaktu i sprzedaży uległa zmianie, ale ja w to kompletnie nie wierzę. Większość ludzi w dalszym ciągu woli robić biznes z osobami które zna.
Co zamierzasz dzisiaj robić?
Neil Salerno
| 
