 |
|
Kiedy gospodarka ma się słabo, ludzie zaciskają pasa i patrzą dwa
razy na każdego wydawanego grosza. Przemysł restauratorski odczuwa to równie
poważnie jak domy towarowe, a może nawet jeszcze mocniej. Wydatki na stołowanie
się poza domem większość z nas obcina w pierwszej kolejności, kiedy obserwujemy
nasz budżet. Czy to oznacza, że to osłabia nasze umiejętności obsługi klienta?
Absolutnie nie! Wierzę, że nie stać cię, aby pozwolić ludziom jeść w twojej
restauracji tylko raz, aby wykazać, że oni nie wrócą, ani w najbliższej
przyszłości ani kiedy ich pieniądze popłyną łatwiej.
Może mógłbyś teraz wziąć pod uwagę zainwestowanie w szkolenie załogi, która
chciałaby utrzymać swoją pracę i ciągle robić pieniądze. Pomóż im stworzyć
przyszłych klientów z kilku, których teraz masz. Gospodarka i nasza reakcja na
nią są jak kran: woda teraz kapie. Ale kran znowu zostanie odkręcony. Pytanie
tylko „Gdzie popłynie woda?” Czy chcesz, aby popłynęła do twojego biznesu?
Ostatnio w artykule w The Rocky Mountain News zatytułowanym „Mądre firmy
stawiają klienta na pierwszym miejscu” napisanym przez Harley Macka, nakreślono
opowieść o tym jak Herbert Marcus, jeden z założycieli Neiman Marcus, doceniał
swoich klientów. Jego syn, Stanley Marcus, później opowiedział całą historię:
“Klientka zniszczyła sukienkę, którą oczywiście nosiła i głośno żądała zwrotu
pieniędzy. Kiedy Stanley wydawał się odporny na żądania, jego ojciec upomniał
go i stwierdził, aby bez zadawania pytań zwrócić kobiecie pieniądze. Później
Stanley sprzeczał się z ojcem, że kobieta miała znoszoną i zużytą sukienkę i że
producent nie zapłaci za nią. Jego ojciec odpowiedział wówczas, że klienta nie
prowadzi interesów z producentem, ona robi biznes z Neimanem Marcusem. A on nie
chce stracić klienta przez głupią sukienkę za 175$.
Kilka lat później ktoś skalkulował, że kobieta wydała ponad 500 tyś. $ u
Neimana Marcusa. Klienci może nie zawsze mają rację, ale dobrym pomysłem jest
pozwolić im myśleć, że tak jest”.
To może nie wydawać się praktyczne dla właściciela restauracji z gościem, który
zjadł już całe danie z talerza, kiedy zapytany czy wszystko było przygotowane
dla jego satysfakcji zaraz po zaserwowaniu potrawy. Tak, są różnice, ale czy
powinieneś traktować twoich gości inaczej niż tych w domach towarowych? Nie
mówię, że restauracje powinny adoptować tą politykę. To jest zagadka i tylko
indywidualny właściciel / menedżer może określić poprawną odpowiedź dla swojego
biznesu.
Ale pozwólcie mi przedstawić inną sytuację. Ostatnio uczestniczyłam w przyjęciu
weselnym w Oklahoma City. Wesele i większość gości ulokowani byli w dobrze
znanym hotelu, znanym ze swojej wyjątkowej jakości w obsłudze klienta. Muszę
zauważyć, że fizycznie był to naprawdę atrakcyjny budynek. Mogę zrozumieć,
dlaczego moi przyjaciele wybrali ten szczególny hotel do zorganizowania wesela.
Urok skończył się jednak wraz z marmurową podłogą, drewnianymi wykończeniami i
pięknymi draperiami.
Wśród wielu innych rzeczy, które były katastrofalne tak jak obsługa klienta, to
jedno wydarzenie rzuciło mi się w oczy ponieważ był to typowy przykład
oceniania kogoś z wyglądu – co stworzyło podstawę dla tego artykułu. Wujek
panny młodej i jego żona przyjechali z małego miasteczka w Teksasie. Nazwę ich
Jerry i Marilyn. Jerry i jego żona są skromni z wyglądu i prawdopodobnie w
wieku około 65 lat. Kiedy przyjechali po południu przed ślubem, swoją bardzo
drogą, wypolerowaną, czarną Corvettą, służący niecierpliwie oczekiwali na
okazję wskoczenia za kierownicę samochodu i przejechania nim 100 jardów na parking.
Marilyn zauważyła członka rodziny i poszła porozmawiać z nim w lobby, podczas
gdy Jerry cofnął się do lady czekając, aby zwrócono na niego uwagę. Pracownicy
hotelowi pomagali innym gościom. A kiedy zakończyli ich obsługiwać, nie
zauważyli już innego gościa wartego ich uwagi. Widzieli oni jedynie
„konserwatora”, ubranego w ciemne robocze spodnie, trzewiki i niebieską koszulę
w paski z wyhaftowanym imieniem Jerry. Więc zignorowali go.
Teraz Jerry jest bystrym człowiekiem, biznesmenem. Posiada firmę, która maluje
odrzutowce. Nie jest to duża firma, taka z listy Fortune 500, ale jest on
zadowolony z tego co robi. Uwielbia jeździć swoją Corvettą i jest mu wygodnie
nosić swoje robocze ciuchy, gdziekolwiek jedzie. Jak powiedziałam, Jerry jest bystrym
człowiekiem i zrozumiał, co się tam wydarzyło. Podszedł więc do lady i zapytał
czy mógłby się zameldować. Trochę zezłościł się, ale chętnie odpuścił sobie ich
ignorancję. Jednak osoba, którą wybrał do rozmowy zachowywała się jakby był
szalony, aby myśleć, że stać go na nocleg w hotelu, takim jak ten. Sceptycznie
rozpoczęła proces meldowania.
To jest zasadniczo koniec historii. Możesz być pewien, że nikt nie przeprosił
za ignorowanie go. Z zadowoleniem jednak przyjęto od niego pieniądze. Według
Jerrego, i wierzę mu, hotel ten w przyszłości nie otrzyma już od niego żadnych
pieniędzy.
Jerry nie poskarżył się dyrekcji hotelu. Nie sądził, że zrobiłoby to cokolwiek
dobrego. Z kim on porozmawiał? Swoją rodziną, innymi gośćmi, włączając mnie,
wszystkimi, którzy rozmawiali na temat hotelu. My wszyscy z pewnością
powiedzieliśmy o tym innym ludziom. Tragedią dla hotelu jest to, że jest on nie
tylko położony w Oklahoma City. Należy on do międzynarodowego łańcuch. Ludzie
przyjechali na ten ślub z całych Stanów Zjednoczonych i Kanady.
Statystyki pokazują, że zamiast składania skarg bezpośrednio do organizacji,
96% niezadowolonych klientów powie o tym średnio dziewięciu innym ludziom.
Nigdy nie wiesz, kogo obsługujesz. Wygląd może być mylący. Kiedy obsługujesz przyjęcie
z okazji 65 rocznicy, wiesz kto jest gospodarzem, czy to jednostka czy firma.
Zawsze pamiętaj, że reszta ludzi, nieokreśleni jak może się wydawać, wszyscy
mają imiona, kariery, wpływ na innych, i mogą mieć powody i środki, aby pewnego
dnia zapłacić za swoje własne przyjęcie. Niechlujna fryzura czy garnitur
wyglądający na tani nie powinny określać osoby jako gorszej, która nie ma
znaczenia lub wpływu. Oprócz bycia nadzwyczaj niegrzecznym dla kogoś, kto jest
gościem i nie zasługuje, aby być zignorowanym, możesz stracić przyszłą
możliwość zarobienia pieniędzy i promowania swojego biznesu.
Odsyłam do mojej własnej tabeli ze wskaźnikami.
Kilka zaskakujących faktów odnośnie powodów dlaczego restauracje tracą
klientów:
- śmierć klienta – 1 %
- przeprowadzka – 3%
- pod wpływem przyjaciół – 5%
- zwabiony przez konkurencję – 9%
- niezadowolony z produktu – 14%
- odwrócił się z powody postawy obojętności części pracowników firmy – 68%
Czy stać cię, aby mieć załogę kelnerską wykazującą obojętny stosunek wobec
twoich gości?
Susie Ross
© Copyright Susie Ross, Waiter Training
Tytuł artykułu w oryginale "You Never Know Whom You Are Serving"
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Susie Ross – założycielka firmy Waiter Training, 15-letnią karierę w
branży restauratorskiej, rozpoczynała jako kelner, obecnie instruktor szkoleń z
obsługi kelnerskiej łączących elementy zabawy, komunikacji i aktorstwa, autorka
podręczników szkoleniowych. Podkreśla, że najważniejsza w tym zawodzie jest kreatywność
oraz sugestywna sprzedaż.
Kontakt:
Susie Ross
Waiter Training
email: susan@waiter-training.com
www.waiter-training.com
|
