Ach... spa! Pozostaw rzeczywisty świat u drzwi wejściowych, odetchnij świeżą, nieskażoną atmosferą i zanurz się w błogim stanie relaksu. W miarę jak oczekiwana terapia rozpoczyna się, a zmysły przygotowują się do wchłonięcia kulminacji doznań, terapeutka pochyla się aby zacząć pracę i wtedy ta koszmarna woń papierosów wydobywająca się z jej ubrania niszczy wszystkie pozytywne wrażenia.
Tak, jak w przypadku nagłego dźwięku skrzypiącej płyty, drapnięcia paznokciem po tablicy lub grzmotu pioruna, chwila szczęścia rozpryska się w jednej chwili. Chociaż ośrodek spa dołożył wszelkich starań w celu stworzenia czystej i odświeżającej przestrzeni, wypełnionej olejkami eterycznymi i aromatami kojącymi skołatane nerwy, to nagły nikotynowy smród będący efektem nałogu terapeutki storpedował efekt kuracji. Czy zmysł zapachu ma wpływ na doznania gości i w jaki sposób przyczynia się do jego polepszenia, pogorszenia lub jest w tym zakresie obojętny? W tym przypadku, doświadczenie zdecydowanie uległo pogorszeniu a terapeutka mogła nawet być zupełnie nieświadoma tego, że jej przerwa na papierosa spowodowała taki rezultat.
Kiedy gość wyczuje jakiś zapach, to czy ten bodziec jest dobry, czy zły i jaki ma na niego wpływ? Walt Disney uważał, że w procesie budowania doświadczenia gościa powinny być zaangażowane wszystkie zmysły, kreujące z kolei wspomnienia. Podczas spaceru Main Street USA w Disney’s Magic Kingdom przy sklepie ze słodyczami większość gości witana jest słodkim zapachem wanilii. To może nie być takie oczywiste, a goście mogą nawet nie kojarzyć co wąchają, lub skąd dochodzi ten zapach, ale wiążą go z przyjemnym odczuciem i zmysłową pamięcią tego spaceru i tego miejsca.
Naukowcy już od dawna zastanawiają się, w jaki sposób jesteśmy w stanie zapamiętywać zapachy, chociaż wiemy, że neurony zapachowe, narzędzia w mózgu ułatwiające zapamiętywanie zapachów, egzystują tylko przez 60 dni. Istnieje oczywiście pogłębione naukowe wyjaśnienie tego problemu, ale i tak w ostateczności dochodzimy do wniosku, że zapachy mają moc wzbudzania uczuć, przywoływania emocji i scen z przeszłości przypominających nam zdarzenia i doświadczenia, zarówno dobre jak i złe. I podczas gdy to, co widzimy i to, co słyszymy jest głównym aspektem świadczenia usług i szkolenia, to odczuwanie zapachów może być istotnym elementem przyszłej pamięci doświadczenia gościa. Co się dzieje, kiedy owoce morza pachną rybami? Co się dzieje, kiedy pojawia się zapach smażonych frytek tam, gdzie się ich nie serwuje? Dlaczego goście i czasem także pracownicy kręcą i zatykają nosy, kiedy pojawiają się pewne zapachy? Zapachy, które nas otaczają wpływają na nasze dobre samopoczucie przez całe nasze życie i hotelarscy liderzy mają nadzwyczajną okazję kierowania wpływem zapachu w świadczeniu obsługi gości.
Zapachy i aromaty mogą być przyjemne tak długo, jak długo nie są przytłaczające. Innym powodem do narzekań w zakresie zapachów jest kamerdyner przesadnie używający wód kolońskich. Może być dobrze ubrany, zadbany, może nawet przy wstępnym kontakcie przyjemnie pachnieć, ale kiedy przyprowadza samochód gościa, w którym na wszystkich siedzeniach i na kierownicy pozostawia nieprzeparty zapach używanej przez siebie wody kolońskiej, to może doprowadzić gości do szału! Zapach z siedzeń przenika do ubrania gościa, a zapach z kierownicy osadza się na jego rękach. Wspomnienia o kamerdynerze i jego zapachu nie są zazwyczaj tym, co goście chcieliby zabrać ze sobą do domu. Kamerdyner mógłby pomyśleć, że jego zapach zrobi na gościu dobre wrażenie, podczas gdy powinien być raczej neutralny zapachowo i korzystać z umiarem z wody kolońskiej. Calvin Klein, Tommy Hilfiger i Ralph Lauren mogą być popularni na randce lub w życiu osobistym, ale nie powinno się ich wprowadzać do doświadczenia gościa. Świadomość umiarkowanego stosowania perfum i wody kolońskiej powinna być wykorzystywania w każdej sytuacji związanej z obsługą klienta.
Zapach ciała może być innym wymiarem zapachu, który może działać odpychająco na gości, zamiast budzić w nich przyjemne odczucia. Chociaż pracownicy mogą zaczynać swoją pracę całkiem świeży a nawet używać dezodorantu, kiedy rozpoczynają pracę, to po kilku godzinach mogą być już spoceni, szczególnie w gorętsze dni i w czasie przerw muszą odświeżać szczególnie części ciała narażone na obfite wydzielanie potu. Ubranie może wyglądać czysto lecz jeśli emituje nieprzyjemny zapach, goście chcieliby się z pewnością natychmiast oddalić. Ostatnio moja serdeczna przyjaciółka wspomniała o swoim doświadczeniu z zakupami w środowisku hotelarskim, kiedy w pewnym momencie poczuła odpychająca woń dochodzącą od kogoś obok, co spowodowało, że natychmiast zakończyła swoją przygodę z zakupami, kończąc w ten sposób szansę powiększenia zysku tego hotelarskiego lokalu. Zapachy mogą mieć wpływ na dolary i centy.
Uważaj na brzydkie zapachy. Bądź ich świadom i pomóż innym, którzy być może są tego nieświadomi. Nieświeży oddech jest kolejnym sposobem na pozbycie się gości. Pracownicy recepcji, konsjerże, bagażowi, portierzy i wszyscy ci, którzy mają pierwszy, bezpośredni kontakt z klientami mogą zaskoczyć ich w nieprzyjemny sposób swoim nieświeżym oddechem. Kiedy po uprzejmym „Witamy” spotykamy się ze stwierdzeniem „O, nie” zastanów się nad szeregiem alternatyw, które mogły doprowadzić do takiej reakcji. Płyny do płukania ust, miętowe gumy do żucia, pasta do zębów i szczoteczki powinny być dostępne dla pracowników na każdej zmianie, a przerwy na odświeżenie ust mogą być aktywną i wartościową strategią. Zachęć swoich pracowników do poświęcenia kilku chwil po przerwach w pracy i posiłkach, aby upewnić się, czy cała werbalna komunikacja nie powoduje konsternacji u gości.
Uciążliwe zapachy mogą pochodzić również ze środków czystości i sprayów na insekty. Wielokrotnie, szczególnie w restauracjach, kiedy zwalniany jest stolik, traktuje się go dużą ilością sprayu czyszczącego, aby przygotować go dla następnego gościa lub nawet dla gościa spodziewanego następnego dnia. Inni goście w takiej restauracji mogą wciąż konsumować swój posiłek, a silny odór środków czystości nie ogranicza się tylko do uprzątanego stolika. Mimo, że goście upewniają się, że stoliki są sprzątane, to jednak nieprzyjemną jest sytuacja silnego zapachu wybielacza, środka dezynfekującego lub amoniaku w zestawieniu ze spożywanymi potrawami, zajmująca centralne miejsce w doświadczeniu gościa. Takie produkty są bardzo silnymi środkami, natomiast hotelowi managerowie i ich pracownicy mogą być nieświadomi możliwych skutków ubocznych powstających przy ich stosowaniu. Środki czyszczące o intensywnym zapachu powinny więc być stosowane wtedy, kiedy w pobliżu nie ma gości i w najbliższej przyszłości ich tu nie będzie.
Kiedy goście wprowadzają się do hotelowego pokoju i czują nieprzyjemne zapachy, to zwykle jest już za późno. Pokoje mogą wyglądać czysto, ale wydaje się, że są używane, kiedy zapachy innych przebywających tu wcześniej osób nie wywietrzały. Bardzo trudno jest zniwelować pozostałe po kimś zapachy i bardzo często użycie sprayu powoduje powstanie warstwy nowego sztucznego zapachu nie likwidując jednak zalegającej niżej warstwy, tego starego. Zamiast więc usunięcia przykrego zapachu, można doprowadzić do sytuacji, kiedy w pokoju powstanie mieszanka obu zapachów, starego i nowego... smrodliwe rozwiązanie. Chociaż coraz więcej pokoi przeznaczonych jest dla osób niepalących, to zdarzają się goście, którzy tego nie respektują, a woń nikotyny jest rozpoznawana przez osoby niepalące w ciągu kilku sekund. Czasami powiew pleśni wydobywający się z urządzeń klimatyzacyjnych, które nie są właściwie konserwowane, dodaje ciężkości powietrzu, co jest nie do zaakceptowania dla zdrowego nocnego wypoczynku. Być może goście będą mogli skorzystać z opcji zamiany pokoju, ale jeżeli pokoje są wyprzedane i alternatywne pomieszczenia nie są dostępne, to goście są zmuszeni do obcowania z nieprzyjemnym odorem i doświadczania wrażeń, na które nie byli przygotowani. Personel housekeepingu powinien być zobowiązany do sprawdzania pokoi pod kątem uciążliwych zapachów – zanim goście otworzą do nich drzwi.
Pewne regiony kraju i świata powinny być bardziej uwrażliwione na kontrole występowania insektów i częstego stosowania pestycydów i innych środków służących do ich tępienia. Jednakże, lepiej jest po prostu blokować insektom dostęp do hotelowych pomieszczeń przy pomocy sprayów lub przypominanie gościom o tym, na jak wiele insektów mogliby się natknąć, gdyby nie stosować tych sprayów i pestycydów. Chociaż rozwiązywanie tych problemów może być prawdziwym wyzwaniem dla hotelowych służb, które nie powinny dopuszczać do pojawiania się insektów, to najlepszym rozwiązaniem jest zorientowanie się kiedy i jak stosować spraye, aby powstrzymać insekty, ale nie gości.
Rozważ poniższe porady, aby upewnić się, że organy węchowe twoich gości będą stymulowane w sposób, jaki to ty zapragniesz:
- Zbuduj stan świadomości i udziel instruktażu pracownikom w zakresie wpływu zapachu na jakość świadczenia usług. Uczyń z tych wskazówek część pracowniczego szkolenia orientacyjnego i objaśnij, jakie typy zapachów mogą być przez nich kontrolowane.
- Rozważ możliwość upoważnienia pracowników do wejścia w skład patroli kontrolujących zapachy. Jeżeli takie zapachy zostaną wykryte, zaproponuj grzeczne i nie obraźliwe sposoby ostrzegania źródła ich powstawania.
- Zachęć pracowników do zbudowania osobistych bukietów zapachowych, kiedy pełnią służbę. Jeżeli palą i jedzą w trakcie przerw w pracy, poproś aby się upewniali, że nie są źródłem nowych zapachów, kiedy wracają do wykonywania swoich obowiązków. Zaopatrz miejsca w których pracownicy spędzają przerwy, w płyny do ust, miętowe gumy do żucia i dezodoranty. Dla tych którzy palą zapewnij lub wymuś zmianę ubrań, jeżeli odór nikotyny, którymi przesiąkają mógłby mieć wpływ na zakłócenie doświadczenia gościa.
- Dla pracowników zatrudnionych w ośrodkach spa, rozważ udzielanie wskazówek co do używania przez nich w domu szamponów zapachowych, co może pozytywnie wpłynąć na ich kontakty z gośćmi. Brudne lub przesiąknięte brzydkimi zapachami włosy nie są przyjemne dla gości, szczególnie w otoczeniu tak wrażliwym na zapachy.
- Skoncentruj się na zapachu jako konkretnej decyzji w odniesieniu do konkretnego otoczenia, po pracy. Perfumy i wody kolońskie powinny być stosowane z odpowiednim umiarem, jeżeli w ogóle, chyba że mają pozytywny wpływ na doświadczenie gościa.
- Upewnij się, że pracownicy housekeepingu i działów technicznych posiadają szczegółowe instrukcje dotyczące sprawdzenia wszystkich elementów wyposażania, zanim goście wejdą do pokoju lub innego pomieszczenia hotelowego. Przygotuj rozwiązania skutecznego postępowania w przypadku nieoczekiwanego utrzymywania się niepożądanych zapachów zanim goście wprowadzą się do pokoju. Jeżeli pewna grupa pracowników jest bardziej uwrażliwiona na zapachy niż inni, poproś ich, aby bardziej się zaangażowali w wykrywanie ewentualnie odpychających woni.
- Przewiduj, w jaki sposób konkretne zapachy mogą na siebie oddziaływać. Aromaty wywoływane przez środki czyszczące nie uzupełniają się z aromatami wydzielanymi przez potrawy. Postaraj się o odpowiednie zarządzanie zapachami pochodzące od środków czystości i innych środków, jak na przykład od sprayów na insekty, aby nie oddziaływały na zapachowe doświadczenia gości.
Postaraj się dostrzec, jakie fantastyczne aromaty mogą się kryć również w procesach świadczenia obsługi. Zapachy takie jak: lawenda, eukaliptus i zapachy cytrusowe, mogą uspokajać gości, łyk powietrza o zapachu świeżo upieczonego chleba lub wanilii wpływa na gości krzepiąco, aromat świeżo sparzonej kawy mogą wpływać na gości w sposób zachęcający do czegoś, zapach świeżej pościeli obiecuje gościom czystość i spokój. Oceń jak i gdzie mogą one być stosowne i efektywne w dodawaniu wrażeń zapachowych do hotelarskiego otoczenia.
Zrozumienie dla roli zapachów rzeczywiście wpływa na doświadczenie gościa oraz na ostateczny wynik finansowy hotelu. Niech twoje zapachy staną się modne, abyś mógł cieszyć się sukcesami obsługi wykorzystującej impulsy zmysłowe.
Roberta Nedry
|
