Wszyscy wiemy, że inicjatywy dotyczące obsługi klienta przychodzą i
odchodzą, zazwyczaj rozpoczynają się fanfarami i cicho odchodzą. Za każdym
razem, gdy tak się dzieje, pracownicy organizacji stają się coraz bardziej
sceptyczni, jeżeli chodzi o dalsze inicjatywy obsługi.
Kiedy pracownicy nie widzą silnego zaangażowania kierownictwa poza procesami
testowania programu, szybko zrozumieją, że inicjatywa jest kolejnym programem
miesiąca. Przychodzi ogólne odczucie; „przeczekaj to, to też minie.”
„Korporacja nigdy nie będzie mogła być tym, czym my nie jesteśmy” Max
Dupree, Przywództwo jest sztuką.
Nie brakuje nowych wizji, kształtowania strategii obsługi czy procesów
testowania programów obsługi. Chodzi o wykonywanie tych inicjatyw, do których
organizacje często zbliżają się tylko na krótko. Charakterystyczne cechy dla
obsługi klienta głoszone są od lat, ale rezultaty są mniej niż zadowalające.
Dlaczego? Głównym powodem jest to, że większość organizacji chce „łatwej
pigułki”, którą można łatwo zażyć, bez większych zakłóceń dla obecnego
porządku. Aby rzeczywiście usprawnić stałą obsługę, konieczne są: całkowite
zaangażowanie do zmiany postępowań, zachowań, pomiarów itd. Aby zrealizować
wizję i strategie efektywnie, liderzy muszą być zaangażowani przez długi okres
czasu. Pracownicy wszystkich szczebli obserwują jak zaangażowani są ich
liderzy. Wskazówki zaangażowania w realizację zawierają: o czym najczęściej
mówi mój kierownik? Na czym skupione są nasze spotkania? Za co mój kierownik
czyni mnie odpowiedzialnym? Za co nagradza i jak docenia? I prawdopodobnie
najważniejsze ze wszystkich, jak dobry przykład daje mój kierownik, kiedy
przychodzi do zapewnienia doskonałej obsługi?
Istnieją trzy kluczowe zachowania się przywódcy, które będą demonstrować
zaangażowanie do zrealizowania strategii poprawy obsługi:
Daj przykład
Zanim pracownicy wezmą osobistą odpowiedzialność za tworzenie środowiska, które
demonstruje zaangażowanie dla doskonałości, muszą zauważyć, że ich kierownictwo
jest także zaangażowane. Jeżeli np. oczekujesz, aby pracownicy posiadali
dokładną wiedzę o klientach, konieczne jest, abyś wiedział to samo. Jeżeli
oczekujesz od pracowników, aby zwracali uwagę na szczegóły, to podnieś kawałek
śmiecia z podłogi, wtedy szybko zobaczysz, jakie to ma znaczenie, większe niż
wszystko, co zamieścisz w podręczniku operacyjnym.
Ostatni artykuł w Orlando Sentinel opisał Erina Wallach, viceprezesa Magicznego
Królestwa w Walt Disneyland Word. Część opowiadania opisywała, że za każdym
razem, kiedy Erin szedł parkiem brał ze sobą i używał „chwytaka”, specjalne
urządzenie dozorcy, używane do zbierania niedopałków z ziemi. Wyobraźcie sobie,
jaki wpływ miało to na członków obsady Disneya. Przypomniano im, że jest to
zadanie każdego, aby utrzymywać park w czystości. To także wzmocniło jedną z
kluczowych wartości Disney World – zwracanie uwagi na szczegóły. Jeżeli jednak
Erin chodziłby po prostu spacerując wśród śmieci leżących na ziemi i nie
podnosiłby ich, członkowie załogi szybko by zauważyli, że „zwracanie uwagi na
szczegóły” to jedynie chwytliwe hasło a nie prawdziwa wartość.
Prosty przykład postawy zachęca do wprowadzenia systemu wspierającego obsługę,
na miejscu. Systemy wspierające demonstrują, że jesteś przygotowany, aby
poprzeć swoją wypowiedź przy pomocy źródła. Southwest Airlines, np. jest
uznawany jako lider w obsłudze. Stale podkreśla wartość doskonałości w
obsłudze. Jednak, nie tylko mówi o tym. Southwest jest standardem dla przemysłu
kiedy dochodzi do zmiany lotu: zajmuje to 20 minut. Oni obecnie pracują nad
nowym systemem zamiany, który także obniży czas do 15 minut. Kiedy obserwujesz
pracowników naziemnej obsługi lotów Southwest w akcji, kiedy przylatuje
samolot, sprawiają wrażenie pracowników obsługi samochodów na wyścigach.
Wszystko jest gotowe do działania jak tylko samolot się zatrzyma. Nowy system
pozwoli pracownikom rozładować i załadować samolot od przodu i z tyłu
równocześnie, znacząco poprawiając sprawność procesu. Jest jasne, że
kierownictwo po prostu nie mówi załodze, żeby byli mili. Stosują system w
miejscu, co polepsza zdolność ich personelu do zapewnienia znakomitej obsługi.
Przesłanie jest potężne. Nic dziwnego, zatem, że Southwest Airlines ma
najniższą rotację pracowników.
Podtrzymuj wizję wśród pracowników
Jednorazowe przedstawienie przesłania o doskonałości w obsłudze i oczekiwanie,
że zachowania magicznie się zmienią jest niewystarczające. Badania ukazują, że
kluczem do zmiany zachowań są powtórzenia. Użyj wszystkich, dostępnych środków
komunikacji, aby podkreślić jak ważna jest obsługa klienta. Np. spraw, aby
wasza polityka firmy zakładała rozpoczęcie każdego spotkania jakimś problemem
dotyczącym obsługi klienta lub historią czy wyzwaniem, jakiemu ma sprostać
zespół lub dyskusją na temat danych o ocenie obsługi. Pracownicy szybko
przyswoją pomysł, że te dyskusje są częścią normalnego kursu firmy i zaczną
ciągle uczestniczyć w dyskusji.
Użyj swojej wewnętrznej gazetki, aby informować o swoim zaangażowaniu w
obsługę. Co ważniejsze, użyj gazetki, aby opowiadać historie o doskonałości
obsługi. Dziel się szczególnymi opowiadaniami o działaniach pracowników, co
wpłynie na doskonałość obsługi. Wysyłaj artykuły o obsłudze klienta do zespołu,
zawierające notatkę od ciebie, która podkreśla związek informacji z twoją
firmą. Upewnij się, że wszystkie dziedziny ukazują informacje pomiaru obsługi w
obszarach zakulisowych i, że informacje są przedstawiane na bieżąco. Hasło
„program miesiąca” nigdy nie będzie skuteczniejsze, niż dane, które zmieniane
są od miesięcy.
Najważniejsze to być kreatywnym, jeżeli chodzi o używanie narzędzi komunikacji
dla podtrzymania wizji wśród pracowników. Ostatnio konsultowałem się ze
szpitalem, który posiada różne mechanizmy, aby przypominać członkom załogi o
prawdziwym znaczeniu ich pracy. Moim ulubionym przykładem jest to, że za każdym
razem, kiedy w szpitalu rodzi się dziecko, przez 10 sekund, na cały szpital
puszczana jest cicho kołysanka Brahma. Ten prosty mechanizm przypomina członkom
załogi, w ich bardzo trudnych pracach, o cudach zdarzających się w ich miejscu
pracy. Często są pytani przez pacjentów, dlaczego leci muzyka. Kiedy członkowie
załogi tłumaczą, że właśnie urodziło się dziecko, stwarza się emocjonalny
związek pomiędzy pacjentem a członkiem załogi.
Uczyń pracowników odpowiedzialnych za doskonałość obsługi
Liderzy muszą upewnić się, że procesy odpowiedzialności są włączone do
inicjatywy usprawnienia obsługi. Spójrz na swój system przeprowadzenia oceny.
Czy oceny, kierownictwa czy pracowników pierwszej linii, kładą nacisk na
szczególne zachowania obsługi klientów? Jak bardzo obsługa klientów jest
wyszczególniona w ocenie? Czy jest to jeden spośród 30 pozycji, czy jasno jest
określone, że to priorytet?
Najważniejsze jest, żebyś stał się trenerem obsługi klienta. Za każdym razem,
kiedy widzisz możliwość doskonalenia jakiegoś pracownika, poświęć czas na
trening. Jeśli będziesz to robił stale, wiadomość rozprzestrzeni się szybciej,
niż jesteś to w stanie sobie wyobrazić. Jeżeli np. zauważysz, że pracownik
okazuje negatywne nastawienie lub używa znudzonego tonu głosu przez telefon,
znajdź chwilę, aby poprawić jego zachowanie i wyjaśnić, dlaczego ważne jest,
aby reprezentować zachęcający wizerunek. Takie działanie jest dużo bardziej
efektywne, jeżeli chodzi o zmianę zachowania, niż jakikolwiek program treningu.
Kluczem jest natychmiastowa reakcja. Często liderzy nie robą tego, ponieważ nie
obchodzi ich kłopotliwy pracownik lub też zwyczajnie są zniechęceni, aby
przeciwstawić się negatywnemu zachowaniu. Ale czynienie pracowników (wszystkich
poziomów) odpowiedzialnych za doskonałość obsługi jest najważniejsze, jeżeli
myślisz poważnie o udoskonaleniu obsługi. Kiedy byłem jeszcze początkującym
kierownikiem w Walt Disney World otrzymałem telefon, w sprawie spotkania z Bob
Matheison, viceprezesem Walt Disney World. Spotkanie miało miejsce w
szczególnym miejscu, na Main Street USA. Kiedy podchodziłem do Boba zauważyłem,
że wpatruje się w jeden ze sklepów. Wiedziałem, po jego minie, że nie zamierza
poklepać mnie po ramieniu za dobrze wykonaną pracę. „Co widzisz?” zapytał.
Zobaczyłem, że mała szyba okienna została zamieniona, ale instalator zapomniał
zdjąć papier zabezpieczający tył szyby. Chociaż nie zakładałem szyby, moim
obowiązkiem, jako kierownika było upewnienie się, że Main Street USA będzie
„gotowa do pokazania” do czasu, aż przyjadą goście. Przegapiłem ten znaczący
szczegół. Prosty czyn Boba czyniący mnie odpowiedzialnym za mały szczegół miał
ogromny wpływ na moje przyszłe przywiązanie do szczegółów.
Oczywiście druga strona medalu odpowiedzialności jest także ważna. Organizacja
Gallup przeprowadziła znaczące badania odnośnie powodów zaniedbania
pracowników. Gallup odkrył, że jednym z głównych powodów zaniedbań jest brak
docenienia za dobrą pracę. Za każdym razem, kiedy zauważysz, że pracownik
zapewnia doskonałą obsługę, znajdź czas, aby poprzeć takie zachowanie i docenić
je. Docenienie może zwyczajnie przybrać formę pozytywnego komentarza lub,
jeżeli stosowne, czegoś większego. Powtórzmy - kluczem jest szybka reakcja.
Znalezienie czasu na natychmiastowe poparcie zachowania znacząco zwiększa
szansę, że będzie ono powtarzane.
Jako lider jesteś uznawany za wzór do naśladowania zaangażowania organizacji w
obsługę gości. Pracownicy z ciebie bezpośredni przykład. Oni obserwują jak
traktujesz klientów, słuchają jak z nimi rozmawiasz i co przedstawiasz jako
ważne poprzez to, jak spędzasz swój czas. Dając przykład, stale podtrzymując
wizję wśród pracowników, czyniąc każdego odpowiedzialnym za pracę, sprawi, że
doskonałość w obsłudze stanie się niedługo częścią kultury organizacji i
stworzy kulturę doskonałości obsługi.
Patrz jak dzieją się cuda
Ulubionym przykładem włączenia doskonałości obsługi do kultury organizacji jest
przykład pokojówki w Walt Disney World’s Contemporary Resort. Rodzina była na
obiedzie a pokojówka zajmowała się sprzątaniem pokoju. Podczas gdy ścieliła
łóżka i robiła generalne porządki, zauważyła, że dzieci mają wiele maskotek
porozrzucanych po całym pokoju. Poświęcając dodatkowo kilka chwil opatulając je
poukładała postacie na poduszkach dzieci i zostawiła notatkę mówiącą „Wiem, że
mieliście ciężki dzień! Maskotki były zmęczone, więc utuliłam je dla was.” I
podpisała się na koniec swoim imieniem Helen. Wyobraźcie sobie wpływ, jaki
wywarła na rodzinie, która wróciła do domu. Kierownictwo wykorzystało tą
historię jako małą rzecz, która wywarła ogromny wpływ i opowiedziało tą
historię na tak wielu spotkaniach, że stała się legendą Disney World. Inne
pokojówki wyszły z kreatywnymi pomysłami, takimi jak ustawienie w linii
maskotek przed telewizorem i włączenie go. Niektóre z nich ułożą postacie przy
stole z kartami do gry w rękach, lub z mlekiem i ciasteczkami. Goście stale
piszą listy z gratulacjami tego pomysłu. Wyobraź sobie stratę, jeżeli
kierownictwo nie doceni takiego zachowania, nie poinformuje o nim i nie poprze
go. Większość ludzi robi wszystko, co w ich mocy. Potrzebuje tylko zachęty i
poparcia. Patrz jak dzieją się cuda!
Dennis
Snow
© Copyright Dennis Snow, Snow & Associates
Tytuł oryginału: “Service Excellence: The Leadership Factor"
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Dennis Snow – Prezes firmy Snow
& Associates Inc., pracował przez 20 lat w Walt Disney World Company,
obecnie consultant - pomaga organizacjom z całego świata osiągać odpowiedni
poziom obsługi klienta, autor książki „Unleashing Excellence – The Complete
Guide to Ultimate Customer Service.”
Kontakt:
Dennis Snow
Snow & Associates, Inc.
email: dennis@snowassociates.com
www.snowassociates.com
|
