Ostrzegawcza opowieść dla hotelarzy
Gość wymeldowujący się z hotelu: Zdecydowałam, że nie będę korzystała już z tego hotelu w przyszłości.
Pracownik recepcji: Czy mogę zaproponować rozmowę z dyżurnym kierownikiem?
Kierownik dyżurny: Dzień dobry Pani. Widzę, że korzystała Pani z naszych usług już kilkanaście razy włącznie z ostatnim trzydniowym pobytem, i że zawiodła się Pani na nas, a w związku z tym anuluje Pani rezerwację na pobyt w przyszłym tygodniu. Chciałbym, aby dała mi Pani szansę przekonania Pani do zmiany decyzji. Co moglibyśmy uczynić, aby tak się stało?
Gość: Niestety jest już za późno. Przebywałam w waszym hotelu często, acz sporadycznie, od ponad roku. Prawdopodobnie spędziłam u was z 20 noclegów i wydałam tu kilka tysięcy funtów. Mój klient, który płaci pełne koszty mojego zakwaterowania, kiedy jestem w mieście, wynegocjował satysfakcjonujący go korporacyjny poziom stawek z trzema hotelami znajdującymi się w okolicy. Aż do dzisiaj, wybierałam pobyty w tutejszym obiekcie, ponieważ jest to hotel z nową, świeżą atmosferą. Zaoferowaliście zdrowe wyżywienie i szybki, bezpłatny, bezprzewodowy dostęp do internetu. Chociaż wasza lokalizacja jest najbardziej niekorzystna, spośród wspomnianych trzech hoteli, w stosunku do usytuowania biura mojego klienta, zawsze kiedy tylko mogłam wybierałam pobyt w waszym hotelu.
Niestety, mam już tego dosyć. Stopniowo, zaczęliście obniżać standard waszej oferty i również stopniowo wasza obsługa traciła kontakt ze swoimi gośćmi, szczególnie w barach i restauracjach. Pomimo tego, że stosunkowo często korzystałam z waszych usług, nie byłam z tego powodu jakoś szczególnie rozpoznawana lub doceniana. Poczucie otrzymywanej wartości za wydane pieniądze, serdeczność i przyzwoitość, powoli ale nieubłaganie zanikały.
Weźmy na przykład ostatni wieczór w restauracji. Jadłam kolację z jednym z członków zarządu mojego klienta. Wokół nas było również kilkoro znanych osobistości. Jest to przecież restauracja szczycąca się swymi sukcesami. Rozpoczęliśmy od przystawki, po czym wszyscy w restauracji zmuszeni byli czekać, czekać i czekać. Byłam zaaferowana swoją dyskusją biznesową w związku z czym nie od razu zwróciłam na to uwagę. Później jednakże stało się oczywiste, że personel kuchenny i kelnerski został skierowany do podawania posiłków w jednej z sal bankietowych, a wszyscy klienci restauracji zostali pozostawieni sami sobie. Poskarżyłam się i w końcu obsługa została przywrócona. Szef kelnerów przeprosił mnie i nie wystawił rachunku za skonsumowane przez nas wino.
Chodzi jednak o to, przede wszystkim, jak w ogóle taka sytuacja mogła mieć miejsce? Z premedytacją odsunęliście obsługę restauracji od drobnego, obłożonego wysoką marżą, prezentującego wysoką wartość, długookresowego klienta na klienta doraźnego, prezentującego niską wartość, ale wysoko dochodowego. Gdzie jest ten szaleniec, który podjął taką decyzję? Klient – wasz gość – ma możliwość wyboru i ja z takiej możliwości skorzystałam. Od dzisiaj zamierzam korzystać z jednego z obiektów waszej konkurencji.
Kierownik dyżurny: Ależ, proszę Pani, z pewnością jedna taka sytuacja nie może wpłynąć na Pani przyzwyczajenia?
Gość: Nie, oczywiście, że nie. Była to jednak ostatnia kropla dopełniająca czarę goryczy. Weźmy przykładowo przedwczorajszy wieczór w barze. Ja i mój znajomy zamówiliśmy butelkę wina i zjedliśmy przystawki. Sos do maczania zakąsek był niejadalny, a inny pikantny sos był niewiele lepszy. Zrezygnowaliśmy z nich, a kelnerka sprzątająca nasze zamówienie nie zapytała i nie zainteresowała się w ogóle tym, że zostawiamy nasze porcje prawie nietknięte. Zamówiliśmy więc porcję sera na talerzyku. Czekaliśmy na niego w nieskończoność więc w końcu wstałam i podeszłam do baru, aby przyspieszyć wykonanie zamówienia. Jak trudne do wykonania jest nałożenie i podanie talerzyka z serem? Kiedy ostatecznie ser zjawił się na naszym stoliku, jeden z trzech drobniutkich kawałków składał się głównie ze skórki.
Nie tak przecież było ostatnim razem. Jadłam u was bardzo dobre steki z frytkami. Odnoszę wrażenie, że w miarę upływu czasu zaczęliście uważać, że goście są po prostu na was skazani. Cóż, jeżeli tak jest, to ja rezygnuję.
Następną rzeczą, dolewającą oliwy do ognia jest to, że liczycie sobie opłatę za nieobecność. Zarezerwowałam u was pobyt od niedzielnego wieczora, ale nie powiadomiłam was później, że będę mogła przyjechać dopiero w poniedziałek. Przy zameldowaniu do hotelu poinformowano mnie, że policzono mi opłatę za nieobecność (od niedzielnego wieczoru). Poprosiłam pracownika recepcji, aby skonsultował tę decyzję z kierownictwem biorąc pod uwagę moje częste pobyty w hotelu i relatywnie duże rachunki płacone hotelowi przez mojego klienta. Następnego dnia zapytałam, jaka jest ostateczna decyzja i powiedziano mi, że opłata ta zostanie jednak naliczona. Pomyślałam, że macie przecież możliwość wyboru – ale ja również taką możliwość mam.
Mam możliwość wyboru innego hotelu i tak właśnie zamierzam uczynić. Mam możliwość powiadomienia mojego klienta o moich doświadczeniach hotelowych i z takiej opcji również skorzystam.
Dyżurny kierownik: Ale, proszę pani
Gość: Proszę nie oponować. Po raz pierwszy, jakikolwiek członek hotelowego personelu raczył poświęcić swój czas, aby się mną zainteresować i poznać moje osobiste potrzeby. Czy taką trudnością byłoby rozpoznawanie mnie, kiedy przychodziłam na śniadanie, zamiast traktowania mnie jak hotelowy numer? Czy taką trudnością byłoby powitać mnie serdecznie, kiedy po raz kolejny meldowałam się w hotelu? Przecież w końcu, mogłabym nigdy nie zjawić się w tym hotelu, gdyby nie umowa mojego klienta z wami. Czy taką trudnością byłoby dla kogoś poświęcenie mi odrobiny czasu, kiedy czekałam w lobby? Czy taką trudnością byłoby potraktowanie mnie jako mnie, a nie jak nikomu nie znaną osobę, numer pokoju lub kogokolwiek innego?
To jest tak jak z cieknącym kurkiem – zakręcanie dopływu gości odbywa się wolno i nie jest nagłaśniane. Teraz jednak kiedy dokręciliście swój zawór, powiem o tym swojemu klientowi, więc kiedy nadejdzie czas negocjowania następnych stawek korporacyjnych, zapamięta z pewnością doświadczenie swojego konsultanta i być może skorzysta z usług innego hotelu uzupełniającego jego ofertę.
Będę mówić i pisać o swoim hotelowym doświadczeniu. W każdym razie, tego gościa możecie już skreślić ze swojej listy. Mam wybór i korzystam z niego.
Rosemary Jackson
|
